Nahezu 80 Prozent der Unternehmen planen den Einsatz von künstlicher Intelligenz
Die richtige Balance zwischen KI und Mensch sorgt für einen erfolgreichen Kundenservice. © Genesys Cloud Services Germany GmbH
Die überwiegende Mehrheit (79 Prozent) der deutschen Unternehmen strebt in den nächsten drei Jahren eine Effizienzsteigerung durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) oder erweiterten Automatisierungstechnologien an. Dabei stehen die Bereiche Betrieb, Personalwesen, Finanzplanung und Leistung besonders im Fokus. Weniger als ein Fünftel (19 Prozent) der befragten Manager halten KI für nicht praktikabel für das eigene Unternehmen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie, die im Auftrag von Genesys, dem weltweit führenden Anbieter von Omnichannel Customer Experience und Contact-Center-Lösungen, unter deutschen Arbeitgebern durchgeführt wurde.
37 Prozent der Befragten geben an, dass sie ihre Unternehmensziele durch den Einsatz von KI- und Bot-Technologien schneller, effektiver und kostengünstiger erreichen können. Die Akzeptanz von KI in Deutschland nimmt stetig zu: 30 Prozent der Arbeitgeber nutzen sie aus Effizienzgründen. In größeren Unternehmen, also Arbeitgebern, die mehr als 50 Arbeitnehmer leiten, sind es sogar 55 Prozent. Ein Drittel (29 Prozent) der Unternehmen mit 1 bis 10 Mitarbeitern ist der Meinung, dass KI für ihren Betrieb nicht zweckdienlich ist.
In Unternehmen, die KI einsetzen, konnte fast die Hälfte (49 Prozent) der Befragten eine Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit feststellen, da sich die Mitarbeiter nun anspruchsvolleren Aufgaben widmen können. Darüber hinaus sind 60 Prozent der Arbeitgeber mit mehr als 50 Beschäftigten der Ansicht, dass KI ihren Mitarbeitern produktiveres Arbeiten ermöglicht.
Die Einstellung zu KI am Arbeitsplatz ist positiv: Über die Hälfte (52 Prozent) der Arbeitgeber gibt an, dass ihre Mitarbeiter die Unterstützung durch KI-basierte Technologien schätzen. Allerdings haben 38 Prozent der Arbeitgeber eine gewisse Skepsis unter den Mitarbeitern beobachtet, ausgelöst durch die Befürchtung, dass KI ihnen einfachere Aufgaben wegnimmt.
Eine von Genesys im Juli 2019 veröffentlichte Studie unter Arbeitnehmern zeigt, dass diese hinsichtlich Technologien am Arbeitsplatz mit den Arbeitgebern einer Meinung sind: Die Mehrheit der befragten Mitarbeiter in Deutschland schätzt KI positiv ein. Fast die Hälfte gibt an, dass sie durch den Einsatz neuer Technologielösungen Zeit spart und sich auf geschäftskritischere Aufgaben konzentrieren kann. Fast ein Viertel der Befragten ist der Ansicht, dass Technologien wie KI helfen können, produktiver zu sein.
Konsumenten schätzen heute einen effizienten Service. Daher erwarten die meisten Unternehmen, dass diese positiv reagieren, wenn sie mit KI-basierten Technologien und Menschen im Kundenservice interagieren. Ein Viertel der Arbeitgeber geht außerdem davon aus, dass die Mischung aus von Menschen und KI-geleistetem Kundenservice Kunden fasziniert – und so positive Resonanz seitens der Kunden hervorruft.
„Es ist nicht verwunderlich, dass die deutschen Arbeitgeber eine drastisch zunehmende Nutzung von KI in den nächsten drei Jahren bestätigt haben. Sie bietet Unternehmen nämlich ein enormes Potenzial für besseren Kundenservice. Gleichzeitig gestaltet KI die Arbeit ihrer Mitarbeiter einfacher und erfüllender – und lässt sie die angestrebten Ergebnisse erreichen“, sagt Heinrich Welter, General Manager DACH bei Genesys. „Es ist jedoch nach wie vor entscheidend, dass Unternehmen im Kundenservice das richtige Gleichgewicht aus intelligenter Technologie und Mensch finden. Denn KI kann menschliche Fähigkeiten wie Empathie, Kreativität und Führung nicht ersetzen."
In Deutschland haben im Mai 2019 insgesamt 200 Arbeitgeber an der Online-Umfrage teilgenommen. 32 Prozent der Teilnehmer waren Frauen, 68 Prozent Männer. 95 Prozent gaben an, Vollzeit zu arbeiten. 42 Befragte leiten mehr als 50 Mitarbeiter, 52 Befragte 25 bis 50 Mitarbeiter, 51 Befragte 11 bis 24 Mitarbeiter und 55 Befragte 1 bis 10 Mitarbeiter.
37 Prozent der Befragten geben an, dass sie ihre Unternehmensziele durch den Einsatz von KI- und Bot-Technologien schneller, effektiver und kostengünstiger erreichen können. Die Akzeptanz von KI in Deutschland nimmt stetig zu: 30 Prozent der Arbeitgeber nutzen sie aus Effizienzgründen. In größeren Unternehmen, also Arbeitgebern, die mehr als 50 Arbeitnehmer leiten, sind es sogar 55 Prozent. Ein Drittel (29 Prozent) der Unternehmen mit 1 bis 10 Mitarbeitern ist der Meinung, dass KI für ihren Betrieb nicht zweckdienlich ist.
Auswirkungen von KI auf die Mitarbeiter
In Unternehmen, die KI einsetzen, konnte fast die Hälfte (49 Prozent) der Befragten eine Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit feststellen, da sich die Mitarbeiter nun anspruchsvolleren Aufgaben widmen können. Darüber hinaus sind 60 Prozent der Arbeitgeber mit mehr als 50 Beschäftigten der Ansicht, dass KI ihren Mitarbeitern produktiveres Arbeiten ermöglicht.
Die Einstellung zu KI am Arbeitsplatz ist positiv: Über die Hälfte (52 Prozent) der Arbeitgeber gibt an, dass ihre Mitarbeiter die Unterstützung durch KI-basierte Technologien schätzen. Allerdings haben 38 Prozent der Arbeitgeber eine gewisse Skepsis unter den Mitarbeitern beobachtet, ausgelöst durch die Befürchtung, dass KI ihnen einfachere Aufgaben wegnimmt.
Eine von Genesys im Juli 2019 veröffentlichte Studie unter Arbeitnehmern zeigt, dass diese hinsichtlich Technologien am Arbeitsplatz mit den Arbeitgebern einer Meinung sind: Die Mehrheit der befragten Mitarbeiter in Deutschland schätzt KI positiv ein. Fast die Hälfte gibt an, dass sie durch den Einsatz neuer Technologielösungen Zeit spart und sich auf geschäftskritischere Aufgaben konzentrieren kann. Fast ein Viertel der Befragten ist der Ansicht, dass Technologien wie KI helfen können, produktiver zu sein.
Auswirkungen von KI auf die Kunden
Konsumenten schätzen heute einen effizienten Service. Daher erwarten die meisten Unternehmen, dass diese positiv reagieren, wenn sie mit KI-basierten Technologien und Menschen im Kundenservice interagieren. Ein Viertel der Arbeitgeber geht außerdem davon aus, dass die Mischung aus von Menschen und KI-geleistetem Kundenservice Kunden fasziniert – und so positive Resonanz seitens der Kunden hervorruft.
„Es ist nicht verwunderlich, dass die deutschen Arbeitgeber eine drastisch zunehmende Nutzung von KI in den nächsten drei Jahren bestätigt haben. Sie bietet Unternehmen nämlich ein enormes Potenzial für besseren Kundenservice. Gleichzeitig gestaltet KI die Arbeit ihrer Mitarbeiter einfacher und erfüllender – und lässt sie die angestrebten Ergebnisse erreichen“, sagt Heinrich Welter, General Manager DACH bei Genesys. „Es ist jedoch nach wie vor entscheidend, dass Unternehmen im Kundenservice das richtige Gleichgewicht aus intelligenter Technologie und Mensch finden. Denn KI kann menschliche Fähigkeiten wie Empathie, Kreativität und Führung nicht ersetzen."
Umfrage-Methodik und -Teilnehmer
In Deutschland haben im Mai 2019 insgesamt 200 Arbeitgeber an der Online-Umfrage teilgenommen. 32 Prozent der Teilnehmer waren Frauen, 68 Prozent Männer. 95 Prozent gaben an, Vollzeit zu arbeiten. 42 Befragte leiten mehr als 50 Mitarbeiter, 52 Befragte 25 bis 50 Mitarbeiter, 51 Befragte 11 bis 24 Mitarbeiter und 55 Befragte 1 bis 10 Mitarbeiter.