Video-Chat, eine neue Dimension des Kundendialogs

Wer kennt das nicht? Um ein Bankkonto online eröffnen zu können, müssen Sie extra eine Postfiliale aufsuchen und sich mit dem Postident-Verfahren ausweisen. Seit 2015 bietet die Post eine Alternative, die Identifikation per browserbasiertem Video-Chat. Dazu halten Sie einem Mitarbeiter aus dem Call-Center der Post Ihren Ausweis in die Web-Cam und bekommen anschließend eine TAN-Nummer auf Ihr Mobiltelefon gesendet, die Sie wie bei einer Transaktion in eine Datenmaske eingeben - fertig. Das ist nur ein Beispiel für eine praktische, kundenfreundliche Video-Anwendung in Verbindung mit einem Call- bzw. Contact-Center.

Viele Anwendungsmöglichkeiten
In einer Studie des Lösungs-Anbieters dtms aus dem Jahr 2013 gaben 42 Prozent der Befragten an, dass sie im Kundendialog per Telefon oder Internet ihren Ansprechpartner gerne sehen würden [1]. Anwendungsmöglichkeiten dafür gibt es viele, besonders bei Produkten, die erklärungsbedürftig sind oder ein besonderes Vertrauensverhältnis erfordern, z.B. aus der Finanzbranche oder bei kostspieligen Anschaffungen wie einem PKW. So können Agents oder zugeschaltete Filialmitarbeiter beim Ausfüllen eines Formulars oder bei der Produktkonfiguration per Cobrowsing in einem kleinen Extrafenster behilflich sein. Auch Online-Händler können mit einem sicht- und ansprechbaren „Verkäufer“ einen wesentlichen Nachteil gegenüber dem stationären Handel, die fehlende persönliche Kundenbetreuung, beseitigen.

Geringer Aufwand mit WebRTC
Für Call-Center ist ist ein möglichst geringer Einrichtungsaufwand und ein barrierefreier Zugang ihrer Kunden wichtig. Am erfolgversprechendsten ist der WebRTC-Standard. Die Abkürzung steht für Web Real-Time Communication, deutsch „Web-Echtzeitkommunikation“. Damit kann ohne Zusatzsoftware direkt über alle gängigen Browser kommuniziert werden. Lediglich die Hardware - Webcam, Mikro, Lautsprecher bzw. Headset - muss auf beiden Seiten der Dialogverbindung vorhanden sein. Aber das bietet heutzutage kundenseitig schon jedes Smartphone. Auf Call-Center-Seite müssen nicht mal neue Kabel verlegt werden, da alles über die reguläre Online-Verbindung läuft.

Aussteller auf der CallCenterWorld
Die meisten Anbieter von Chat-Video-Lösungen stellen auf der CallCenterWorld vom 21. bis 23. Februar 2017 in Berlin aus. In unserer Marktübersicht listen wir die Standnummer auf, außerdem beschreiben wir, was Sie von den Anbietern an weiteren Leistungen erwarten können.