Vier B2C-Trends, die auch für das B2B-Geschäft sinnvoll sind

Autor des Beitrags ist Orhan Dayioglu, Global Director Advisory Services bei Showpad.

Die kontinuierliche Verfügbarkeit von Internet und somit auch von Informationen führt dazu, dass B2B immer mehr dem B2C-Marketing folgt. Vor einigen Jahren waren Themen wie Social Media und Content Marketing im B2B-Umfeld kaum präsent. Customer Experience hat, wenn überhaupt, nur in Bezug auf Endkunden eine Rolle gespielt. Mittlerweile sind relevante Inhalte allerdings auch im B2B zu einem Game Changer geworden, auch wenn dies noch lange nicht allen Unternehmen bewusst ist. Zwar sind B2C-Unternehmen im Marketing und Vertrieb B2B-Unternehmen weiterhin einen Schritt voraus, doch übernimmt das B2B-Marketing früher oder später bewährte B2C-Methoden und münzt diese auf eigene Services sowie Produkte um. Das liegt vor allem daran, dass B2C im Vergleich deutlich flexibler und dynamischer ist - Verantwortliche probieren hier gerne neue Taktiken, Technologien, Plattformen sowie Ansprache-Möglichkeiten aus. In letzter Zeit war das beispielsweise bei der Entwicklung von Extended-Reality-Anwendungen zu beobachten, die im B2C schon lange im Einsatz waren und nun auch das B2B-Segment erobern.

Wie sich schon erahnen lässt, sind B2B-Unternehmen in dieser Hinsicht eindeutig privilegiert, weil sie zunächst die Entwicklungen im B2C-Markt beobachten und anschließend bewährte Strategien im eigenen Tagesgeschäft anwenden können. Obwohl sie vor unzähligen Fehlversuchen und Fehlinvestitionen verschont bleiben, steigen viele B2B-Unternehmen erst viel zu spät oder gar nicht ein. Das Timing ist aber durchaus wichtig, denn auch die Mitbewerber erkennen schnell die Vorteile so manch einer B2C-Strategie. Hier sind 4 B2C-Trends von Showpad, die auch für das B2B-Geschäft sinnvoll sind.

1. Omnichannel Marketing gibt Kund*innen mehr Kontrolle

Die Coronapandemie hat nicht nur demonstriert, wie fragil Lieferketten sind, sondern führte auch dazu, dass sich unsere Gewohnheiten und Arbeitsweisen verändert haben. Unsere Welt ist zunehmend hybrid geworden. Auf der einen Seite machten wir die Erfahrung, dass sich zahlreiche Tätigkeiten digitalisieren lassen und dadurch leichter zu bewältigen sind. Auf der anderen Seite haben wir auch erlebt, dass trotz der Möglichkeit für den digitalen Kontakt die Interaktion vor Ort unersetzlich ist und wir sie in manchen Situationen weiterhin bevorzugen. Diese Erfahrungen führten dazu, dass die Erwartungen und Ansprüche an das Kundenerlebnis kontinuierlich steigen und dem Thema Flexibilität eine Sonderrolle zukommt. Um diese Anforderungen zu erfüllen, setzen vor allem B2C-Unternehmen auf einen Omnichannel-Ansatz, bei dem sämtliche Kanäle, online wie offline, Teil der Customer Journey sind. Das Ziel dieser Vorgehensweise besteht darin, verschiedene Kanäle mit relevanten Inhalten zu bespielen, um Kund*innen ein nahtloses und flexibles Erlebnis zu ermöglichen. Aufgrund der Vielfalt an Kanälen und Informationen gewinnen die Kund*innen auf diese Weise ein hohes Maß an Autonomie und können selbst entscheiden, wann sie sich in welcher Form mit einem Produkt oder Service beschäftigen.

Von diesem Omnichannel-Ansatz können auch B2B-Unternehmen profitieren, bei denen es häufig um komplexe Produkte und Dienstleistungen geht, deren Vorteile für Kund*innen nicht direkt ersichtlich und sie deshalb erklärungsbedürftig sind. Solch eine Flexibilität in der Informationsbeschaffung trägt zur Zufriedenheit potenzieller Kund*innen bei.

2. Eine nahtlose Customer Experience ist entscheidend

Im B2C steht eine intuitive und nahtlose Customer Experience, die zum Online-Shopping einlädt, an oberster Stelle. Live-Chat-Support, die automatisierte Erkennung von Präferenzen, Storytelling rund um die Produkte und Feedback-Möglichkeiten sind Angebote an Kund*innen, die im B2C zunehmend ausgebaut werden. Diese Entwicklungen haben auf B2B einen großen Einfluss, da Kund*innen die Methoden und Vorgehensweisen für private Kaufentscheidungen immer mehr auch in ihr berufliches Leben übertragen. Dementsprechend erwarten sie die intuitive Customer Experience auch bei B2B-Geschäften. 

Folgendes Szenario: Sie verschicken im Rahmen einer Verhandlung ein Testprodukt an potenzielle Kund*innen. Es ist eigentlich selbsterklärend, dass es mit dem Versand allein nicht getan ist. Für einen erfolgreichen Abschluss ist es enorm wichtig, während der gesamten Testphase und darüber hinaus schnell und kompetent auf Fragen der Kund*innen zu reagieren und auf der Website weiterführende und relevante Informationen, aber auch Erfahrungsberichte von Kund*innen bereitzustellen. Es ist entscheidend, potenziellen Kund*innen über die richtigen Kanäle mit personalisierten und relevanten Inhalten anzusprechen. Die beste Customer Experience gewinnt und kein Unternehmen kann es sich leisten, Zeit für eintönige und nicht zielführende Erlebnisse zu verschwenden.

3. Emotionen spielen auch im B2B-Geschäft eine wichtige Rolle

Im B2C ist der Aufbau einer emotionalen Verbindung zwischen Marke und Kund*innen elementar. Behalten Sie immer im Hinterkopf, dass Sie auch im B2B an Menschen verkaufen. Menschen treffen Entscheidungen auf Grundlage verschiedenster Faktoren und die emotionale Bindung zur Ansprechperson gehört zu den wichtigsten. Durch zielgruppenspezifisches Storytelling mit relevanten und informativen Inhalten bauen Sie eine Verbindung zwischen Unternehmen und Kund*innen auf, die über das bloße Angebot eines Produkts oder einer Dienstleistung hinausgeht. Dabei profitieren vor allem die Unternehmen, die so transparent wie möglich auftreten. Potenzielle Kund*innen von heute wollen wissen, von wem sie etwas kaufen. Wenn sie etwas über die Kultur und Werte Ihres Unternehmens erfahren und sich mit diesen identifizieren können, rückt Ihr erfolgreicher Verkaufsabschluss näher. Deshalb ist Empathie eine Hauptzutat für das Marketing von morgen.

4. Mit Social Listening wichtige Erkenntnisse gewinnen

Vor allem im B2B stehen potenzielle Kund*innen oftmals vor der Herausforderung, komplexe Probleme lösen zu müssen. Um herauszufinden, was die aktuellen Problemstellungen, Themen und Pain Points Ihrer Kund*innen genau sind, müssen Sie zuhören. Social Listening nimmt im Marketing eine Sonderrolle ein. Social-Media-Kanäle, oder besser gesagt die Nutzer*innen, stellen jede Menge Informationen bereit, von denen Sie viel lernen und erfahren können: Nutzer*innen reden online über die zu bewältigenden Probleme, tauschen sich zum Beispiel über ihre Produkte und Serviceleistungen aus und äußern Verbesserungswünsche. Das ist für Sie sehr wertvolles Feedback, das sie definitiv nutzen sollten. Im B2C gehört es zum Standardrepertoire ganzer Social-Media-Abteilungen, die Interaktionen der Kund*innen mit der eigenen Marke zu beobachten, darauf aufzubauen und zu lenken. Viele B2B-Unternehmen hingegen behandeln Social Media nach wie vor stiefmütterlich und es fehlt häufig an Ressourcen für das Social Listening. Hier kann sich B2B an B2C ein Beispiel nehmen, denn vergessen Sie nicht: Je besser Sie Ihre Kund*innen kennen, desto besser können Sie an diese verkaufen.

Im B2C steht eine reibungslose Customer Experience im Fokus, die Kund*innen möglichst viel Flexibilität bietet. Die Grundlage dafür bildet die emotionale Bindung zwischen Unternehmen und den Kund*innen und um diese zu messen, spielt Social Listening eine entscheidende Rolle. Von diesen, im B2C bereits vielfach bewährten Strategien, können B2B-Unternehmen stark profitieren. Im Großen und Ganzen unterscheiden sich B2C und B2B kaum noch voneinander: Im Fokus stehen der Mensch und das Ziel, die jeweiligen Ansprüche und Erwartungen zu erfüllen. Noch haben Sie Zeit, diese Trends umzusetzen - die richtige Sales-Enablement-Strategie eröffnet viele Potenziale für Ihr B2B-Geschäft.