Umfrage: Wie KI die Customer Experience im Jahr 2025 verändern wird

Im Jahr 2025 wird KI im Mittelpunkt von Marketing- und Kundenbindungsstrategien stehen, indem sie es Unternehmen ermöglicht, hyperpersonalisierte, kontinuierlich optimierte und nahtlos über digitale Kanäle vereinheitlichte Customer Journeys zu skalieren. Gleichzeitig bleibt die Balance zwischen technologischer Innovation und den Anforderungen an Datenschutz, Sicherheit und Nachhaltigkeit eine der größten Herausforderungen. Um diese Entwicklungen besser zu verstehen, hat Airship führende Marken und Unternehmen zu ihrer Einschätzung befragt.

Die Perspektiven von Marken und Unternehmen aus verschiedenen Branchen zeichnen ein klares Bild davon, wie KI das Kundenerlebnis revolutionieren wird. Das Jahr 2025 markiert den Beginn einer Ära, in der KI die Basis für außergewöhnliche Kundenerlebnisse bildet – hyperpersonalisiert, vernetzt und ethisch. Marken, die es schaffen, technologische Innovation mit Vertrauen und Transparenz zu verbinden, werden nicht nur erfolgreich sein, sondern auch eine neue Qualität in der Beziehung zwischen Marken und Kunden schaffen.

Echtzeit-Personalisierung: Kundenerlebnisse mit KI dynamisch gestalten
Ein zentraler Vorteil von KI liegt in ihrer Fähigkeit, Kundenerlebnisse in Echtzeit zu personalisieren. Diese Entwicklung ermöglicht Marken, nicht nur auf individuelle Bedürfnisse zu reagieren, sondern Erlebnisse dynamisch zu gestalten. Mike Herrick, SVP Technology von Airship, erklärt: „Generative KI, prädiktive KI und die Erstellung von App-Erlebnissen ohne Entwicklersupport kommen zusammen, um es Marketingfachleuten und Produktverantwortlichen endlich zu ermöglichen, mehr Verantwortung für das End-to-End-Kundenerlebnis zu übernehmen. Die Beschleunigung und Skalierbarkeit von Customer Insights und die Erstellung von Inhalten für kanalübergreifende Customer Journeys sowie Web- und App-Erlebnisse eröffnen völlig neue Möglichkeiten im Marketing. Die Personalisierung wird weit über Targeting und Messaging hinausgehen, um das digitale Kundenerlebnis zu individualisieren.

Generative KI fördert Effizienz und Experimentierfreude im Marketing
Generative KI zeigt, wie technologische Innovation zur Stärkung des Kunden-Vertrauens genutzt werden kann – vorausgesetzt, sie wird verantwortungsvoll eingesetzt. KI bietet neue Möglichkeiten, Inhalte effizient zu erstellen. Laut Pietro Lambert von OneFootball ist die Technologie in der Lage, maßgeschneiderte Inhalte wie Push-Benachrichtigungen oder Werbeanzeigen vollautomatisch zu erstellen. Ein typisches Beispiel: mehrere Varianten derselben Push-Benachrichtigung, die jeweils individuell auf das Benutzerprofil zugeschnitten sind, und das alles in Echtzeit mit minimalem menschlichem Eingriff. KI wird Nachrichten und Angebote maßgeschneidert an einzelne Benutzer anpassen und so sicherstellen, dass die Inhalte der Marke immer relevant und wertvoll sind.

Letztlich verändert KI nicht nur die Customer Experience, sondern auch die Art, wie Unternehmen arbeiten. Das spart nicht nur Ressourcen, sondern schafft auch mehr Raum für kreative und strategische Arbeit. Marken, die diese Möglichkeiten nutzen, können Interaktionen relevanter gestalten, Vertrauen aufbauen und auf sich verändernde Marktanforderungen reagieren.

Hyperpersonalisierung: Daten für bessere Erlebnisse nutzen
Hyperpersonalisierung durch KI eröffnet eine neue Dimension des Marketings. Kundendaten werden nicht nur analysiert, um auf Bedürfnisse einzugehen, sondern auch, um ihnen proaktiv zu begegnen. Denn Kunden erwarten zunehmend, dass ihre individuellen Präferenzen und ihr Kontext berücksichtigt werden. Laut Bertille Bourrel von AirFrance KLM geht es bei der mobilen Kundenbindung nicht mehr nur darum, auf die Bedürfnisse der Nutzer einzugehen, sondern darum, ihre Erwartungen in einem mobilen Kontext mit allen damit verbundenen technischen Herausforderungen zu antizipieren. Der Schlüssel zu nachhaltigem Engagement und der Pflege langfristiger Kundenbeziehungen liegt in der Fähigkeit, ihre Anforderungen durch ein nahtloses, einfaches und effektives Erlebnis zu erfüllen.“

Laut Tomas Cafferata von TomTom geben sich App-Nutzer nicht mehr mit leeren Versprechungen zufrieden: „Sie erwarten echte Mehrwerte wie intelligentere Personalisierung, Sprach- und Bildsuche sowie maßgeschneiderte Erlebnisse. Apps, die nur auf KI-Buzzwords setzen, ohne greifbare Vorteile zu bieten, verlieren zunehmend an Glaubwürdigkeit. Der Fokus wird klar auf der Lösung konkreter Probleme liegen.“ Der Einsatz von KI in Apps müsse daher seinen direkten Mehrwert für die Nutzer unter Beweis stellen, sonst bestehe die Gefahr, dass KI als übertriebener Hype abgetan werde. Dies würde nicht nur das Vertrauen in die Technologie untergraben, sondern auch die Bereitschaft der Nutzer verringern, wertvolle Zero-Data-Daten zu teilen - Daten, die für die Entwicklung besserer, KI-gestützter und anderer personalisierter Erlebnisse entscheidend sind.

Eine weiterer Durchbruch zeichnet sich bei KI-gestützten mobilen Apps ab, wobei der fortschrittliche Sprachmodus von ChatGPT möglicherweise den Weg für Learning und Training-Apps ebnet, die in jede Hosentasche passen. Dafydd Lewis, verantwortlich für Marketing Technology - CRM & CX bei Kindred, betont: „Es könnte auch eine Super-App geben. Unternehmen, die nicht in dieselben Funktionen, Features und Kundenerlebnisse ihrer Konkurrenten investiert haben, werden im Jahr 2025 feststellen, dass die Lücke nicht länger ignoriert werden kann und dass sie schnell und umfassend aufholen müssen. In der Zwischenzeit werden die Bemühungen, Kinder vor digitaler Abhängigkeit zu schützen, zunehmen und möglicherweise sogar zu neuen Gesetzen führen.

Spatial Computing: Immersive Shopping Experiences schaffen
Zusätzlich bietet Spatial Computing neue Perspektiven für immersive Shopping Erlebnisse. Technologien wie Mixed Reality und Augmented Reality, die durch Plattformen wie Apples Spatial Computing vorangetrieben werden, versprechen innovative Möglichkeiten, um Kunden auf emotionaler Ebene anzusprechen. Mit der zunehmenden Zugänglichkeit dieser Technologien wird erwartet, dass sie eine Schlüsselrolle in der Zukunft des Kundenerlebnisses spielen. Erik Haines, President bei Wunderman Thompson Apps, fasst es treffend zusammen: „Marken, die diese Balance meistern – indem sie Spitzentechnologie liefern und gleichzeitig Vertrauen fördern – werden sich von der Konkurrenz abheben und den Standard für Kundenerfahrungen neu definieren.

Airship hat zu den Prognosen 2025 auch ein E-Book veröffentlicht. Mehr Trends finden Sie hier.