Organisationen investieren vermehrt in Customer Experience

UserTesting, der Marktführer in Experience Research und Kundenerkenntnissen, hat im Mai den 2023 Experience Research Industry Report vorgestellt, eine Sammlung von UserTestings’ und UserZooms’ jährlichen Umfragen, die zeigen, dass das Interesse an ‘Customer Insight’, auch genannt ‘Experience Research’ einen weiteren Wachstum verschreibt. Organisationen sehen vermehrt den Wert darin, zu verstehen, wie ihre Kundschaft digitale Produkte nutzt und Brand-Erfahrungen wahrnimmt. 40 % der Teilnehmenden gaben an, dass die Budgets gestiegen sind. Weitere 50 % sagten, dass diese konstant geblieben sind. Die Nachfrage nach Experience Research ist bei Organisationen um
61 % gestiegen. Mehr als die Hälfte der Befragten gab an, dass sie seit 2020 kaum mit der internen Nachfrage nach Insights und Feedback von Kund*innen und anderen Zielgruppen Schritt halten konnten. Insgesamt sagten 80 % der Befragten, dass ihre Führungskräfte der Customer Experience zunehmend Priorität einräumen und in diese investieren.

Der Industry Report 2023 hebt drei wichtige Trends hervor, die die wachsende Bedeutung von Experience Research und dessen Einfluss auf die Unternehmensstrategie und -prozesse verdeutlichen:

Nachfrage nach Experience Research nimmt weiter zu

Die Nachfrage nach Kundenerkenntnissen und -feedback bleibt hoch. Bei 61 % der Befragten steigt die Nachfrage nach Experience Research und Erkenntnissen in ihren Unternehmen, wobei sich die Frequenz des Testens in den letzten zehn Jahren seit dem ersten Bericht 2013 verdoppelt hat. Die Ergebnisse zeigen auch eine gesunde Investition und allgemeine Stabilität der Praxis. 90 % der Befragten gaben an, dass ihre Budgets im letzten Jahr gestiegen oder gleich geblieben sind.

Vielfältige Anwendungsmöglichkeiten

Die steigende Nachfrage wurde von den Befragten in vielen Unternehmen durch die vielfältigen Anwendungsmöglichkeiten begründet, einschließlich der Verbesserung der Kundenzufriedenheit (75 %), des Markenimages (68 %), der Umsatzsteigerung (69 %) und der Kostenreduzierung und Risikominderung (51 %). Die Befragten betonten, dass mehr Abteilungen als nur UX-Teams selbst Experience Research betreiben, darunter das Produktmanagement (14 %), das Marketing (14 %), Marktforschungsteams (14 %) und das Customer Experience Team (18 %).

Unternehmen gehen systematischer mit den Erkenntnissen ihrer Zielgruppen um

Die Umfrage zeigt, dass User Research und das Testen mit Zielgruppen in den letzten zehn Jahren gereift ist und an Komplexität gewonnen hat. Im Jahr 2013 gaben 64 % der Befragten an, dass ihre Organisation kein spezielles Usability-Team hatte, und 44 % sagten, dass es nur ein Team von zwei bis fünf Personen gab. Heute sagen 64 % der Befragten, dass ihre Firma über ein spezielles Research-Ops-Team verfügt, das bei der Skalierung von Erkenntnissen und der Operationalisierung von Prozessen behilflich ist, was größtenteils auf die Entwicklungen im Bereich der Digital-First-Experiences und die Reife der UX Research-Disziplin zurückzuführen ist. Darüber hinaus gaben 82 % der Befragten an, dass Nutzerfeedback in tägliche Prozesse und Entscheidungen einfließt.

„Wir haben das Privileg, mit Tausenden von Unternehmen zusammenzuarbeiten, die Kundenerkenntnisse und -feedback bei Entscheidungsfindungen in den Vordergrund stellen, und wir finden das inspirierend. Es ist ermutigend zu sehen, dass viele dieser Firmen im Experience Research Bereich innovativ sind und erfolgreiche digitale Produkte und Customer Experiences schaffen, die die Kundentreue und das Wachstum des Unternehmens fördern. Firmen, die sich diese Denkweise nicht aneignen, laufen Gefahr sowohl Kundschaft als auch Marktanteile an kundenorientierte Konkurrenten zu verlieren", so Dana Bishop, VP Experience Research Strategy bei UserTesting. „Im heutigen makroökonomischen Klima ändern sich die Einstellung und das Verhalten der Kundschaft schnell. Unternehmen müssen in der Lage sein, ihre Produkte und alle Berührungspunkte mit ihrer Marke zu verstehen und sich gegebenenfalls der sich ändernden Verbraucherstimmung anpassen. Der Zugang zu Experience Research und Zielgruppenerkenntnissen ist für den Erfolg eines Unternehmens unabdingbar."

Methodik und Umfrageergebnisse

Im Rahmen der 10. jährlichen Customer Experience Industrie Umfrage befragten UserTesting und UserZoom 1857 Fachleute aus aller Welt und einer Vielzahl von Branchen, wie ihre Unternehmen das Thema Customer Experience angehen und Experience Research betreiben.