Schwierige Gespräche führen – 4.Teil: “Setzen Sie Ihre Gesprächsziele
6. Technik:
Setzen Sie sich Gesprächsziele und setzen Sie sie um
Es gibt wenig Dinge, auf die wir so schlecht vorbereitet sind, wie auf viele der Gespräche, die wir führen.
Geschichte: Ein Kunde von mir, ein sehr großes Labor in München, welches ich in Gesprächsführung am Telefon trainieren sollte, hatte folgendes Problem: Arztpraxen rufen dort an, um die Laborergebnisse von Blutanalysen oder ähnlichen Analysen zu erfahren. Dazu greifen Ärzte und auch Praxismitarbeiter/innen zum Telefonhörer, wählen die Nummer des Labors und sagen: „Ich brauche unbedingt die Werte von dem Patienten Meier.“ Das Problem ist, einen Patienten Meier gibt es in einem Labor nicht, weil alle Analysen ausschließlich mittels Nummern gekennzeichnet sind. Es gibt immer eine Praxisnummer und eine Patientennummer. Also müssen beide Nummern vorbereitet werden, um schnell eine Auskunft zu bekommen. Auf die Frage der Labormitarbeiter nach Praxis- und Patientennummer kam gefühlte hundertmal am Tag: „Moment, die muss ich erst rausholen“. So schnell konnten die Laboranten gar nicht reagieren, wie die Anrufer den Hörer zur Seite legten, um auf die Suche nach den Nummern zu gehen. Sie hingen zwei Minuten in der Leitung und keiner konnte etwas dagegen tun. Was das an Bruttosozialprodukt kostet, möchte niemand aufrechnen. Alles nur wegen mangelnder Vorbereitung auf das Gespräch.
Bereiten Sie sich auf ein Gespräch immer mit mindestens drei Zielen vor. Was machen Sie, wenn Sie ein lang geplantes Gespräch mit weiter Anreise haben und nach fünf Minuten stellen Sie fest, dieses Ziel ist nicht umsetzbar, warum auch immer. Wie geht es jetzt weiter? Wenn Sie ein zweites oder gar ein drittes Ziel haben, kann das noch ein ganz erfolgreiches Meeting werden.
Wichtig: Vorsicht vor Sonderangeboten im Gespräch.
Manchmal unterhalten wir uns mit Menschen und wir hören die Idee und den Hinweis sowie weitere Aspekte, wie es noch besser, schneller und effizienter sein könnte und wir fallen auf diese Sonderangebote herein und verlassen unsere Zielplanung. Am Ende ist ganz viel heiße Luft ausgetauscht worden und wenig Effizientes dabei herausgekommen.
7. Technik:
Führen im Gespräch
Eine dieser Führungstechniken im Gespräch schauen wir uns genauer an:
Neu-Verhandeln-nach-Zurückweisungstaktik
Wie geht das? Einfach ausgedrückt, eine große Bitte äußern; für die große Bitte ein Nein bekommen; mit dem Nein umgehen als das, was es ist, vier Buchstaben ohne Emotion; dann eine kleine Bitte äußern.
Untersuchungen, u. a. von Robert Caldini, haben ergeben: Aufgrund des Reziprozitätsgesetzes wird die kleinere Bitte meistens erfüllt.
Was ist das Reziprozitätsgesetz? Das Reziprozitätsgesetz ist ein Gesetz, das wir brauchen, um sozial zusammenleben zu können. „Wenn ich Dir etwas gebe, gibst Du mir etwas zurück.“ So funktioniert unsere Gesellschaft. Wenn uns jemand einen Gefallen tut, haben wir das Gefühl, ihm auch einen tun zu müssen. Das heißt, wenn jemand eine große Bitte äußert, wir sagen nein, und er geht sofort zurück in seiner Forderung, um dann eine kleine Bitte zu äußern, fühlen wir uns verpflichtet, diese kleine Bitte zu erfüllen. Wichtig dabei ist, die kleine Bitte muss nicht wirklich klein sein, sie muss nur kleiner sein, als die große Bitte.
Auch dafür gibt es eine wunderbare Untersuchung von Robert Caldini: Er bat eine Reihe von Studenten, ob sie bereit wären, in der nächsten Woche einen Tag mit straffällig gewordenen Jugendlichen im Zoo zu verbringen. Die meisten Studenten antworteten: „Sorry, das geht nicht, die Prüfungen stehen an, da habe ich keine Zeit dafür. Es ist einfach nicht möglich.“
Daraufhin hat Caldini versucht, dieses Problem auf eine andere Art zu lösen: Er hat wieder eine Reihe von Studenten gefragt, ob es führ sie möglich wäre, in den nächsten zwei Jahren jede Woche zwei Stunden als Berater für straffällig gewordene Jugendliche zur Verfügung zu stehen. Klar haben die Studenten sofort wieder erklärt, und zwar zu 83 %, dass das aufgrund ihrer Prüfungen und aufgrund der neuen Fächer, die sie im nächsten Jahr bekommen werden, einfach nicht möglich ist. Jetzt hat er gefragt: „Wäre es denn dann möglich, nächste Woche einen Tag mit diesen Jugendlichen im Zoo zu verbringen?“ Und über 50 % der befragten Studenten haben „ja“ gesagt. Weil ein Tag ist auch ein „bisschen“ weniger als zwei Jahre lang wöchentlich zwei Stunden. Die kleinere Bitte also.
Übrigens, Tarifverhandlungen funktionieren genauso. Erst ein großer Betrag, um den gekämpft wird, dann der kleinere, diesen kann man dann durchsetzen.
Wichtig: Die große Bitte muss realistisch sein. Wenn die große Bitte zu groß ist und somit unrealistisch, dann kippt das gesamte System und die Neu-Verhandeln-nach-Zurückweisungstaktik funktioniert nicht.
Führen im Gespräch heißt, vorausdenken und sich zu überlegen, was kann ich tun, um dahin zu kommen, wo ich gerne hin möchte, ohne dabei Druck auszuüben.
Sie haben jetzt sieben Techniken kennengelernt, um schwierige Gespräche zu führen, ohne dabei Druck auszuüben.
Zum Schluss noch ein Sahnehäubchen für Sie:
Um ein schwieriges Gespräch ohne Druck zu führen und wirklich erfolgreich dabei zu sein, ist es wichtig, den anderen wertzuschätzen. Die Person mag in ihrer Handlung nicht Ihren Vorstellungen entsprechen, die Person mag in ihren Aussagen nicht das sagen, was Sie gerne hören würden, aber die Person ist als Mensch wertvoll, diese Person ist als Mensch zu schätzen. Und wenn Sie sie als Menschen schätzen und sie als Partner sehen, werden Sie gemeinsam als Gewinner aus dem Gespräch herausgehen. Dann führen Sie definitiv Gespräche ohne Druck, erfolgreich für beide Seiten.
Setzen Sie sich Gesprächsziele und setzen Sie sie um
Es gibt wenig Dinge, auf die wir so schlecht vorbereitet sind, wie auf viele der Gespräche, die wir führen.
Geschichte: Ein Kunde von mir, ein sehr großes Labor in München, welches ich in Gesprächsführung am Telefon trainieren sollte, hatte folgendes Problem: Arztpraxen rufen dort an, um die Laborergebnisse von Blutanalysen oder ähnlichen Analysen zu erfahren. Dazu greifen Ärzte und auch Praxismitarbeiter/innen zum Telefonhörer, wählen die Nummer des Labors und sagen: „Ich brauche unbedingt die Werte von dem Patienten Meier.“ Das Problem ist, einen Patienten Meier gibt es in einem Labor nicht, weil alle Analysen ausschließlich mittels Nummern gekennzeichnet sind. Es gibt immer eine Praxisnummer und eine Patientennummer. Also müssen beide Nummern vorbereitet werden, um schnell eine Auskunft zu bekommen. Auf die Frage der Labormitarbeiter nach Praxis- und Patientennummer kam gefühlte hundertmal am Tag: „Moment, die muss ich erst rausholen“. So schnell konnten die Laboranten gar nicht reagieren, wie die Anrufer den Hörer zur Seite legten, um auf die Suche nach den Nummern zu gehen. Sie hingen zwei Minuten in der Leitung und keiner konnte etwas dagegen tun. Was das an Bruttosozialprodukt kostet, möchte niemand aufrechnen. Alles nur wegen mangelnder Vorbereitung auf das Gespräch.
Bereiten Sie sich auf ein Gespräch immer mit mindestens drei Zielen vor. Was machen Sie, wenn Sie ein lang geplantes Gespräch mit weiter Anreise haben und nach fünf Minuten stellen Sie fest, dieses Ziel ist nicht umsetzbar, warum auch immer. Wie geht es jetzt weiter? Wenn Sie ein zweites oder gar ein drittes Ziel haben, kann das noch ein ganz erfolgreiches Meeting werden.
Wichtig: Vorsicht vor Sonderangeboten im Gespräch.
Manchmal unterhalten wir uns mit Menschen und wir hören die Idee und den Hinweis sowie weitere Aspekte, wie es noch besser, schneller und effizienter sein könnte und wir fallen auf diese Sonderangebote herein und verlassen unsere Zielplanung. Am Ende ist ganz viel heiße Luft ausgetauscht worden und wenig Effizientes dabei herausgekommen.
7. Technik:
Führen im Gespräch
Eine dieser Führungstechniken im Gespräch schauen wir uns genauer an:
Neu-Verhandeln-nach-Zurückweisungstaktik
Wie geht das? Einfach ausgedrückt, eine große Bitte äußern; für die große Bitte ein Nein bekommen; mit dem Nein umgehen als das, was es ist, vier Buchstaben ohne Emotion; dann eine kleine Bitte äußern.
Untersuchungen, u. a. von Robert Caldini, haben ergeben: Aufgrund des Reziprozitätsgesetzes wird die kleinere Bitte meistens erfüllt.
Was ist das Reziprozitätsgesetz? Das Reziprozitätsgesetz ist ein Gesetz, das wir brauchen, um sozial zusammenleben zu können. „Wenn ich Dir etwas gebe, gibst Du mir etwas zurück.“ So funktioniert unsere Gesellschaft. Wenn uns jemand einen Gefallen tut, haben wir das Gefühl, ihm auch einen tun zu müssen. Das heißt, wenn jemand eine große Bitte äußert, wir sagen nein, und er geht sofort zurück in seiner Forderung, um dann eine kleine Bitte zu äußern, fühlen wir uns verpflichtet, diese kleine Bitte zu erfüllen. Wichtig dabei ist, die kleine Bitte muss nicht wirklich klein sein, sie muss nur kleiner sein, als die große Bitte.
Auch dafür gibt es eine wunderbare Untersuchung von Robert Caldini: Er bat eine Reihe von Studenten, ob sie bereit wären, in der nächsten Woche einen Tag mit straffällig gewordenen Jugendlichen im Zoo zu verbringen. Die meisten Studenten antworteten: „Sorry, das geht nicht, die Prüfungen stehen an, da habe ich keine Zeit dafür. Es ist einfach nicht möglich.“
Daraufhin hat Caldini versucht, dieses Problem auf eine andere Art zu lösen: Er hat wieder eine Reihe von Studenten gefragt, ob es führ sie möglich wäre, in den nächsten zwei Jahren jede Woche zwei Stunden als Berater für straffällig gewordene Jugendliche zur Verfügung zu stehen. Klar haben die Studenten sofort wieder erklärt, und zwar zu 83 %, dass das aufgrund ihrer Prüfungen und aufgrund der neuen Fächer, die sie im nächsten Jahr bekommen werden, einfach nicht möglich ist. Jetzt hat er gefragt: „Wäre es denn dann möglich, nächste Woche einen Tag mit diesen Jugendlichen im Zoo zu verbringen?“ Und über 50 % der befragten Studenten haben „ja“ gesagt. Weil ein Tag ist auch ein „bisschen“ weniger als zwei Jahre lang wöchentlich zwei Stunden. Die kleinere Bitte also.
Übrigens, Tarifverhandlungen funktionieren genauso. Erst ein großer Betrag, um den gekämpft wird, dann der kleinere, diesen kann man dann durchsetzen.
Wichtig: Die große Bitte muss realistisch sein. Wenn die große Bitte zu groß ist und somit unrealistisch, dann kippt das gesamte System und die Neu-Verhandeln-nach-Zurückweisungstaktik funktioniert nicht.
Führen im Gespräch heißt, vorausdenken und sich zu überlegen, was kann ich tun, um dahin zu kommen, wo ich gerne hin möchte, ohne dabei Druck auszuüben.
Sie haben jetzt sieben Techniken kennengelernt, um schwierige Gespräche zu führen, ohne dabei Druck auszuüben.
Zum Schluss noch ein Sahnehäubchen für Sie:
Um ein schwieriges Gespräch ohne Druck zu führen und wirklich erfolgreich dabei zu sein, ist es wichtig, den anderen wertzuschätzen. Die Person mag in ihrer Handlung nicht Ihren Vorstellungen entsprechen, die Person mag in ihren Aussagen nicht das sagen, was Sie gerne hören würden, aber die Person ist als Mensch wertvoll, diese Person ist als Mensch zu schätzen. Und wenn Sie sie als Menschen schätzen und sie als Partner sehen, werden Sie gemeinsam als Gewinner aus dem Gespräch herausgehen. Dann führen Sie definitiv Gespräche ohne Druck, erfolgreich für beide Seiten.