So macht Outbound wieder Spaß!

Doch das Telefon ist immer noch der wichtigste Kanal, über den Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten.

Warum im Outbound Frust entsteht …

Wenn Sie an ihr eigenes Outbound denken, was bereitet Ihnen Angst oder Unbehagen?

Die telefonische Erreichbarkeit

Im Privatkundenbereich erreicht man die arbeitende Bevölkerung tagsüber schlecht. Die Erreichbarkeit steigt ab dem späten Nachmittag an. Da stellt sich die Frage, welche Telefoniezeiten für die Betroffenen angenehm sind? Der Ehrenkodex der Branchenverbände von DDV und CCV gibt dafür gute Orientierungspunkte. Viele Menschen haben oft gar keine Festnetz-Nr. mehr, sondern nur noch Handys. Oft wird bei einem Wechsel des Mobilfunkvertrags die alte Ruf-Nr. nicht übertragen. Somit veraltern diese Telefon-Nr. schnell. Im Geschäftskundenbereich dringt man oft nicht zu den Entscheidern durch, weil die Zielperson im Meeting oder unterwegs ist. Oder von der Assistenz gut abgeschirmt wird. Mitarbeiter im Outbound kommen oft also gar nicht dazu mit der richtigen Zielperson zu sprechen.

Falscher Ansprechpartner

Erreicht man die Zielperson endlich, stellt sich im Gespräch schnell heraus, dass der Ansprechpartner das Unternehmen gewechselt oder Dank Job Rotation eine neue Funktion übernommen hat. Die Datenqualität vieler Outboundaktionen führt unweigerlich zu Mehrarbeit, weil zunächst eigentlich eine Qualifizierung notwendig wäre.

Danke, kein Bedarf

Sie haben ein tolles Produkt, das eigentlich jedes Unternehmen braucht. Aber Sie kommen gar nicht zu Wort, weil der Ansprechpartner bereits eine Lösung für das Problem hat. Die meisten Unternehmen sind mit einer Telefonanlage, Computern, gewisser Software etc. bereits ausgestattet. Oft ist es ein glücklicher Zufall, wenn man just in dem Moment anruft, wenn gerade ein Wechsel ansteht.

Entscheider nicht erreichbar

Selten haben Sie die Durchwahl oder Handy-Nr. des Entscheiders vorliegen. Also müssen Sie sich über die Zentrale verbinden lassen. Aber die Assistenz macht einen guten Job und schirmt den Entscheider vor Unterbrechungen wirkungsvoll ab. Man beißt sich also die Zähne aus.

Ansprechpartner fühlt sich durch Anruf genervt

Die wenigsten Menschen warten auf Ihren Anruf. Folglich unterbricht der Anruf eine andere Tätigkeit. Schlechte Voraussetzung für ein gutes Verkaufsgespräch. Wie kann man hier den Hebel direkt umlegen, so dass der Ansprechpartner bereits Ihren Anruf erwartet?

Wann macht Outbound ihnen wirklich Spaß?

Ein tolles Erfolgserlebnis stellt sich natürlich ein, wenn das Kampagnenziel erreicht wird, also z.B. ein Termin vereinbart wird oder ein Produkt verkauft wird. Aber auch ein Gespräch, das mit einer Absage endet, ist in Ordnung, wenn es in offener, wertschätzender Atmosphäre stattgefunden hat. Wir brauchen also: • Eine konkrete Bedarfssituation beim Angerufenen • Der richtige Entscheider sollte bekannt sein • Der Anruf muss für den Angerufenen passend sein. Früher hatten wir im Vertrieb das Konzept des Verkaufstrichters. Da wurden oben Kontakte rein geschüttet. Der Bedarf wurde telefonisch qualifiziert. Produkte vorgestellt und dann verkauft: 

Heute sieht die Customer Journey aber oft ganz anders aus: Als Unternehmen haben wir nur wenig Einfluss auf die Customer Journey. Kanäle werden munter gewechselt. Erste Anlaufstation ist zumeist online. Unterstützt durch Chat. Aber auch die persönliche Beratung wird durchaus geschätzt. Die digitale Kommunikation gewinnt an Bedeutung. Wenn Sie darauf warten, dass der Kunde mit der Recherche fertig ist und dann vielleicht zu Ihnen kommt, sind Sie bereits zu spät dran. Deshalb proaktiv gefunden werden. 

Wir haben viele Daten an unterschiedlichen Stellen vorliegen. Die müssen zusammenlaufen. Regeln sind zu definieren, welche Datenkonstellation welche Aktion automatisch auslöst. Das kann z.B. der Besuch einer bestimmten Website, der Klick auf einen Link in einer Email oder auch eine Statusänderung im CRM sein. Wenn die Customer Journey heute nicht mehr steuerbar ist, muss das kanalübergreifend funktionieren. Ich habe das hier einmal anhand eines eBook Downloads deutlich gemacht. 

Über relevanten Content gelangt ein Nachfrager auf die Website. Dort findet er spannenden Content, z.B. ein Whitepaper oder eine Checkliste. Er gibt seine rudimentären Kontaktdaten ins Webformular ein und durchläuft den Double-Opt-In-Prozess (DOI). Damit erhält der Werbetreibende die Einwilligung zur Verarbeitung der Daten (DSGVO) und zur werblichen Kontaktaufnahme. Über FollowUp Emails lässt sich der Kontakt weiter qualifizieren. Bestimmte Aktionen, wie z.B. Klick auf Link mit Produktvideo lösen dann den Outbound Call in der Callcenter Software aus. Damit treffen Agenten auf • vorbereitete Interessenten, die aktuell eine Bedarfssituation haben • die bereits einen gewissen Kenntnisstand durch die Checkliste, die Emails und das Produktvideo haben • die dankbar für eine telefonische Beratung sind. Der Schritt jetzt das Kampagnenziel zu erreichen, ist nur noch klein. Natürlich reduziert sich die Anzahl an Outbound Calls. Aber die Wandlungsquoten werden signifikant steigen. Die Online Kommunikation ist frei skalierbar. Wenn die Auslastung der Mitarbeiter abnimmt, können Sie die Pipeline durch Online Anzeigen jederzeit steigern. So integrieren Sie die Chancen der Digitalisierung im Vertrieb in die bestehenden Outbound Strukturen.

Nächste Schritte

Es scheitert meist nicht an der Technik, sondern am langen Atem: 

Wer diesen Weg geht, muss sich mit Themen wie Buyer Persona, Contentmarketing, Reichweiten und Customer Journey auseinandersetzen. Langfristig wird es die alte Art des Vertriebs nicht mehr geben. Bestehende mehrstufige Vertriebsstrukturen beginnen sich in ersten Branchen bereits aufzulösen. So übernehmen immer mehr Versicherungen den Direktvertrieb unter Umgehung des Maklers. Automobilhersteller unternehmen erste Möglichkeiten des Direktvertriebs unter Umgehung des Handels. Tesla bietet z.B. nur den Direktverkauf. Wenn Sie einen Begleiter in der digitalen Transformation suchen, sprechen Sie uns an. Über „Die Erfolgslotsen“ sind hier für KMU auch EU Fördermittel möglich