Der siebte Sinn für Kundenbegeisterung
Wie fühlt sich eigentlich Kundenbegeisterung an? In dieser Frage unterscheiden sich Unternehmen auf besonders vielen Ebenen. Die folgenden Erfolgsfaktoren sollen dabei helfen, die eigenen Sinne zu schärfen, um erfolgskritische "Touchpoints" zu Kunden und Interessenten zu identifizieren – auch an ungewöhnlichen Stellen.
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Anne M. Schüller: Wie man seine Kundenkontakte mithilfe der Mitarbeiter optimiert
1. Mit anderen Augen sehen lernen
Als allererstes gilt: Wagen Sie den Versuch und betrachten Sie Ihr eigenes Unternehmen einmal von außen. Lernen Sie, die Serviceangebote und eigenen Produkte mit den Augen Ihrer Kunden zu sehen. Alles, was dem Kunden nichts nutzt oder gar stört, wie lange Wartezeiten, betriebsinterne Bürokratie oder ungeklärte Verantwortlichkeiten, sollte schnellstmöglich verbessert werden.
2. xRM - Partnerschaftlich denken und handeln
Gute, aufrichtige Beziehungen zu Lieferanten, Forschern, Journalisten, Nachbarn und natürlich zu Kunden und Interessenten – das ist der Grundgedanke des neuartigen "Any-Relationship-Managements" (kurz: xRM). Durch das Internet sind Sie mit Ihren Geschäftskontakten praktisch in Echtzeit miteinander verbunden. Die Kunden kommunizieren untereinander und bewerten für alle sichtbar die Leistung der Anbieter. Deshalb ist es wichtig, sämtliche Kontakte als Kundenkontakte zu sehen.
3. Emotional begeistern
Wer aus seinen Kunden langfristig Fans machen möchte, muss auch die unausgesprochenen Kundenwünsche kennen. Erfolgreiche, kundenorientierte Unternehmen liefern stetig Produkte und Lösungen, die über den Erwartungen ihrer Kunden liegen und emotional zu begeistern. Diese Firmen leben von begeisterten Kunden, die nicht nur via Mund zu Mund Propaganda einen Großteil des Marketings für das Unternehmen übernehmen, sondern auch aktiv die Weiterentwicklung des Produktes begleiten und davon profitieren.
4. Gefühl für Kundenbegeisterung bei eigenen Mitarbeitern wecken
Ohne engagierte Mitarbeiter keine zufriedenen Kunden. Nur Mitarbeiter, die mit Freude arbeiten und Sinn in ihrer Arbeit finden, werden von Kunden authentisch erlebt. Ambitionierte Unternehmensziele gehören genauso zu einem attraktiven Arbeitsplatz wie die gemeinsame Weiterentwicklung der Mitarbeiter und eine effiziente Arbeitsorganisation.
5. Unternehmenskultur transparent gestalten
Eine auf Kunden ausgerichtete Unternehmenskultur basiert auf Werten wie Fairness, Freiheit, Integrität, offene Kommunikation, Toleranz und Vertrauen. Klare Ziele und qualifizierte Führungskräfte sind für das Unternehmensklima verantwortlich und sollten Werte im Sinne der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit konsequent umsetzen.
6. Genau hinhören: Kreativ und innovativ sein
Innovativ sein heißt, offen und begierig auf Neues zu sein und Bestehendes besser zu machen. Das notwendige Innovationsklima zeichnet sich durch Vertrauen in die Fähigkeiten der Mitarbeiter und durch Toleranz bei Fehlversuchen aus. Aber auch das genaue Hinhören, das Ernstnehmen der Kundenmeinung, schaffen die Grundlage für die Innovationen von morgen.
7. Der siebte Sinn: Sich ständig verbessern
Der eigentliche Unternehmenswert wie persönliche, vertrauensvolle Kundenbeziehungen und eine gewachsene kundenorientierte Unternehmenskultur entstehen langsam und federn manch kurzfristige Herausforderung ab. Dennoch: Nichts ist so beständig wie der Wandel. Kundenwünsche – und Ansprüche ändern sich. Ändern Sie sich mit ihnen. Teilen Sie Ihren wirtschaftlichen und emotionalen Gewinn mit Ihren Kunden. Sie erhalten Kundenzufriedenheit – und Begeisterung als Dank zurück.
Zum Autor:
Martin Hubschneider
Vorstandsvorsitzender CAS Software AG
Martin Hubschneider gründete 1986 die CAS Software AG. Das innovative Unternehmen ist heute ein führender Anbieter für das Kunden- und Informationsmanagement.
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2. xRM - Partnerschaftlich denken und handeln
Gute, aufrichtige Beziehungen zu Lieferanten, Forschern, Journalisten, Nachbarn und natürlich zu Kunden und Interessenten – das ist der Grundgedanke des neuartigen "Any-Relationship-Managements" (kurz: xRM). Durch das Internet sind Sie mit Ihren Geschäftskontakten praktisch in Echtzeit miteinander verbunden. Die Kunden kommunizieren untereinander und bewerten für alle sichtbar die Leistung der Anbieter. Deshalb ist es wichtig, sämtliche Kontakte als Kundenkontakte zu sehen.
3. Emotional begeistern
Wer aus seinen Kunden langfristig Fans machen möchte, muss auch die unausgesprochenen Kundenwünsche kennen. Erfolgreiche, kundenorientierte Unternehmen liefern stetig Produkte und Lösungen, die über den Erwartungen ihrer Kunden liegen und emotional zu begeistern. Diese Firmen leben von begeisterten Kunden, die nicht nur via Mund zu Mund Propaganda einen Großteil des Marketings für das Unternehmen übernehmen, sondern auch aktiv die Weiterentwicklung des Produktes begleiten und davon profitieren.
4. Gefühl für Kundenbegeisterung bei eigenen Mitarbeitern wecken
Ohne engagierte Mitarbeiter keine zufriedenen Kunden. Nur Mitarbeiter, die mit Freude arbeiten und Sinn in ihrer Arbeit finden, werden von Kunden authentisch erlebt. Ambitionierte Unternehmensziele gehören genauso zu einem attraktiven Arbeitsplatz wie die gemeinsame Weiterentwicklung der Mitarbeiter und eine effiziente Arbeitsorganisation.
5. Unternehmenskultur transparent gestalten
Eine auf Kunden ausgerichtete Unternehmenskultur basiert auf Werten wie Fairness, Freiheit, Integrität, offene Kommunikation, Toleranz und Vertrauen. Klare Ziele und qualifizierte Führungskräfte sind für das Unternehmensklima verantwortlich und sollten Werte im Sinne der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit konsequent umsetzen.
6. Genau hinhören: Kreativ und innovativ sein
Innovativ sein heißt, offen und begierig auf Neues zu sein und Bestehendes besser zu machen. Das notwendige Innovationsklima zeichnet sich durch Vertrauen in die Fähigkeiten der Mitarbeiter und durch Toleranz bei Fehlversuchen aus. Aber auch das genaue Hinhören, das Ernstnehmen der Kundenmeinung, schaffen die Grundlage für die Innovationen von morgen.
7. Der siebte Sinn: Sich ständig verbessern
Der eigentliche Unternehmenswert wie persönliche, vertrauensvolle Kundenbeziehungen und eine gewachsene kundenorientierte Unternehmenskultur entstehen langsam und federn manch kurzfristige Herausforderung ab. Dennoch: Nichts ist so beständig wie der Wandel. Kundenwünsche – und Ansprüche ändern sich. Ändern Sie sich mit ihnen. Teilen Sie Ihren wirtschaftlichen und emotionalen Gewinn mit Ihren Kunden. Sie erhalten Kundenzufriedenheit – und Begeisterung als Dank zurück.
Zum Autor:
Martin Hubschneider
Vorstandsvorsitzender CAS Software AG
Martin Hubschneider gründete 1986 die CAS Software AG. Das innovative Unternehmen ist heute ein führender Anbieter für das Kunden- und Informationsmanagement.