Praxishandbuch Kundenmanagement - Grundlagen, Fallbeispiele, Checklisten - nach dem ULTIMA-Ansatz
Kurzbeschreibung
Die Autoren stellen das komplexe Thema Kundenmanagement anhand konkreter Fallbeispiele anschaulich, praxisnah und problemorientiert dar. Sie greifen dabei alle wesentlichen Aspekte und Inhalte auf. Ergebnis ist ein integrierter Führungs- und Kundenmanagement-Ansatz.
Aus dem Inhalt
Geleitwort von Prof. Dr. Manfred Bruhn
Danksagung
Vorwort der Autoren
1 Einleitung: Kundenmanagement - die Praxisherausforderungen
1.1 Grundlagen
1.2 Umsetzung - Die Master-To-Do-Liste zur erfolgreichen Umsetzung der Kundenmanagement-Initiativen
DIE ULTIMA-ELEMENTE
2 Unternehmensweite Kundenstrategie
2.1 Einführung
Fallbeispiel: Vaillant Türkei - auf der Suche nach einer Kundenstrategie
2.2 Grundlagen
2.2.1 Kundenstrategie als Basis der Neuausrichtung
2.2.2 Die unternehmensweite, einheitliche und einzigartige Kundenstrategie
2.2.3 Bestandteile einer Kundenstrategie
2.2.4 Initiierung einer Kundenstrategie
2.2.5 Positionierung des Unternehmens
2.2.6 Wertgestaltung aus der Kundenperspektive
2.3. Umsetzung
2.3.1 Etappe 1: Initiierung von Kundenstrategien
2.3.2 Etappe 2: Positionierung des Unternehmens
2.3.3 Etappe 3: Gestaltung der Wertschöpfung
2.4 Kompakt
3 Leadership, Unternehmenskultur und Mitarbeiter
3.1 Einführung
Fallbeispiel: Natel Europe - auf der Suche nach dem gewissen Etwas
3.2 Grundlagen
3.2.1 Führung, Unternehmenskultur und Change Management in kundenzentrierten Unternehmen
3.2.2 Mitarbeiter planen, befähigen, bewerten und entwickeln
3.2.3 Lernen von Kunden, Mitarbeitern, Erfahrungen und Benchmarking
3.3 Umsetzung
3.3.1 Etappe 1: Schaffung und Gestaltung einer Kundenkultur
3.3.2 Etappe 2: Begleitung von Veränderungsprozessen
3.3.3 Etappe 3: Lernen und Entwickeln
3.4 Kompakt
4 Transparente Kundenorganisation
4.1 Einführung
Fallbeispiel: Wecker Global Logistics - auf dem Weg zu stärkerer Kundenorientierung
4.2 Grundlagen
4.2.1 Entwicklung und Bedeutung der Unternehmensorganisation
4.2.2 Definition von Organisation
4.2.3 Die kundenzentrierte Organisation
4.2.4 Verschiedene Konzepte für Organisationsstrukturen und ihr Bezug zur Kundenzentrierung
4.2.5 Organisationsprinzipien zur Steigerung der Kundenzentrierung
4.3 Umsetzung
4.3.1 Etappe 1: Bewertung des Status quo und Identifikation des Handlungsbedarfs
4.3.2 Etappe 2: Design einer geeigneten Kundenorganisation
4.3.3 Etappe 3: Implementierung der neuen Organisationsstruktur und
Sicherstellung der Nachhaltigkeit
4.4 Kompakt
5 Integration von Wirtschaftlichkeit und Steuerung
5.1 Einführung
Fallbeispiel: Voyage - eine Kundenmanagement-Reise mit unbestimmtem Ziel
5.2 Grundlagen
5.2.1 Hintergründe und Bedeutung finanzwirtschaftlicher Aspekte im Kundenmanagement
5.2.2 Die Notwendigkeit von Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen, Kennzahlen und Steuerungstools
5.2.3 Methoden zur Messung und Steuerung der Werthaltigkeit von Kunden(gruppen)
5.2.4 Vom Messen des Kundenwerts zum Managen der Kunden(gruppen)
5.2.5 Controlling kundenbezogener Maßnahmen: Vorgehen, Steuerungstools und Kennzahlen
5.3 Umsetzung
5.3.1 Etappe 1: Definition der Ziele und Erwartungen der Kundenmanagement-Initiative
5.3.2 Etappe 2: Ermittlung und Identifikation der Werthaltigkeit von Kunden(gruppen)
5.3.3 Etappe 3: Controlling der kundenbezogenen Maßnahmen
5.4 Kompakt
6 Management von Kundenkontakten und kundenrelevanten Prozessen
6.1 Einführung
Fallbeispiel: ExpressCard - Partnerkarte mit Hindernissen
6.2 Grundlagen
6.2.1 Verstehen der Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse
6.2.2 Erleben der Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse
6.2.3 Gestalten der Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse
6.3 Umsetzung
6.3.1 Etappe 1: Situationsanalyse
6.3.2 Etappe 2: Planung und Konzeption der Kontaktstrategie
6.3.3 Etappe 3: Erfassung, Gestaltung und Steuerung der kundeninvolvierten Prozesse
6.4 Kompakt
7 Anpassung von IT-Systemen
7.1 Einführung
Fallbeispiel: Avion France - auf der Suche nach dem richtigen IT-System
7.2 Grundlagen
7.2.1 Ganz- und einheitliche Kundenbetrachtung durch Daten- und Informationsmanagement
7.2.2 Die Bedeutung von CRM-Systemen für ganzheitliches Kundenmanagement
7.2.3 Voraussetzungen für die Auswahl geeigneter Systemlösungen
7.3 Umsetzung
7.3.1 Etappe 1: Anforderungsaufnahme
7.3.2 Etappe 2: Systemauswahl und Beauftragung
7.3.3 Etappe 3: Umsetzung der neuen Systeme
7.4 Kompakt
Fazit: Die neun Leitlinien für ganzheitliches Kundenmanagement
Die Autoren stellen das komplexe Thema Kundenmanagement anhand konkreter Fallbeispiele anschaulich, praxisnah und problemorientiert dar. Sie greifen dabei alle wesentlichen Aspekte und Inhalte auf. Ergebnis ist ein integrierter Führungs- und Kundenmanagement-Ansatz.
Aus dem Inhalt
Geleitwort von Prof. Dr. Manfred Bruhn
Danksagung
Vorwort der Autoren
1 Einleitung: Kundenmanagement - die Praxisherausforderungen
1.1 Grundlagen
1.2 Umsetzung - Die Master-To-Do-Liste zur erfolgreichen Umsetzung der Kundenmanagement-Initiativen
DIE ULTIMA-ELEMENTE
2 Unternehmensweite Kundenstrategie
2.1 Einführung
Fallbeispiel: Vaillant Türkei - auf der Suche nach einer Kundenstrategie
2.2 Grundlagen
2.2.1 Kundenstrategie als Basis der Neuausrichtung
2.2.2 Die unternehmensweite, einheitliche und einzigartige Kundenstrategie
2.2.3 Bestandteile einer Kundenstrategie
2.2.4 Initiierung einer Kundenstrategie
2.2.5 Positionierung des Unternehmens
2.2.6 Wertgestaltung aus der Kundenperspektive
2.3. Umsetzung
2.3.1 Etappe 1: Initiierung von Kundenstrategien
2.3.2 Etappe 2: Positionierung des Unternehmens
2.3.3 Etappe 3: Gestaltung der Wertschöpfung
2.4 Kompakt
3 Leadership, Unternehmenskultur und Mitarbeiter
3.1 Einführung
Fallbeispiel: Natel Europe - auf der Suche nach dem gewissen Etwas
3.2 Grundlagen
3.2.1 Führung, Unternehmenskultur und Change Management in kundenzentrierten Unternehmen
3.2.2 Mitarbeiter planen, befähigen, bewerten und entwickeln
3.2.3 Lernen von Kunden, Mitarbeitern, Erfahrungen und Benchmarking
3.3 Umsetzung
3.3.1 Etappe 1: Schaffung und Gestaltung einer Kundenkultur
3.3.2 Etappe 2: Begleitung von Veränderungsprozessen
3.3.3 Etappe 3: Lernen und Entwickeln
3.4 Kompakt
4 Transparente Kundenorganisation
4.1 Einführung
Fallbeispiel: Wecker Global Logistics - auf dem Weg zu stärkerer Kundenorientierung
4.2 Grundlagen
4.2.1 Entwicklung und Bedeutung der Unternehmensorganisation
4.2.2 Definition von Organisation
4.2.3 Die kundenzentrierte Organisation
4.2.4 Verschiedene Konzepte für Organisationsstrukturen und ihr Bezug zur Kundenzentrierung
4.2.5 Organisationsprinzipien zur Steigerung der Kundenzentrierung
4.3 Umsetzung
4.3.1 Etappe 1: Bewertung des Status quo und Identifikation des Handlungsbedarfs
4.3.2 Etappe 2: Design einer geeigneten Kundenorganisation
4.3.3 Etappe 3: Implementierung der neuen Organisationsstruktur und
Sicherstellung der Nachhaltigkeit
4.4 Kompakt
5 Integration von Wirtschaftlichkeit und Steuerung
5.1 Einführung
Fallbeispiel: Voyage - eine Kundenmanagement-Reise mit unbestimmtem Ziel
5.2 Grundlagen
5.2.1 Hintergründe und Bedeutung finanzwirtschaftlicher Aspekte im Kundenmanagement
5.2.2 Die Notwendigkeit von Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen, Kennzahlen und Steuerungstools
5.2.3 Methoden zur Messung und Steuerung der Werthaltigkeit von Kunden(gruppen)
5.2.4 Vom Messen des Kundenwerts zum Managen der Kunden(gruppen)
5.2.5 Controlling kundenbezogener Maßnahmen: Vorgehen, Steuerungstools und Kennzahlen
5.3 Umsetzung
5.3.1 Etappe 1: Definition der Ziele und Erwartungen der Kundenmanagement-Initiative
5.3.2 Etappe 2: Ermittlung und Identifikation der Werthaltigkeit von Kunden(gruppen)
5.3.3 Etappe 3: Controlling der kundenbezogenen Maßnahmen
5.4 Kompakt
6 Management von Kundenkontakten und kundenrelevanten Prozessen
6.1 Einführung
Fallbeispiel: ExpressCard - Partnerkarte mit Hindernissen
6.2 Grundlagen
6.2.1 Verstehen der Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse
6.2.2 Erleben der Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse
6.2.3 Gestalten der Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse
6.3 Umsetzung
6.3.1 Etappe 1: Situationsanalyse
6.3.2 Etappe 2: Planung und Konzeption der Kontaktstrategie
6.3.3 Etappe 3: Erfassung, Gestaltung und Steuerung der kundeninvolvierten Prozesse
6.4 Kompakt
7 Anpassung von IT-Systemen
7.1 Einführung
Fallbeispiel: Avion France - auf der Suche nach dem richtigen IT-System
7.2 Grundlagen
7.2.1 Ganz- und einheitliche Kundenbetrachtung durch Daten- und Informationsmanagement
7.2.2 Die Bedeutung von CRM-Systemen für ganzheitliches Kundenmanagement
7.2.3 Voraussetzungen für die Auswahl geeigneter Systemlösungen
7.3 Umsetzung
7.3.1 Etappe 1: Anforderungsaufnahme
7.3.2 Etappe 2: Systemauswahl und Beauftragung
7.3.3 Etappe 3: Umsetzung der neuen Systeme
7.4 Kompakt
Fazit: Die neun Leitlinien für ganzheitliches Kundenmanagement