Wenn ineffiziente Call-Center Anrufer in die Verzweiflung treiben

Eigentlich sollten Call-Center der Kundenorientierung dienen. Das hatten sich die Marketingstrategen schön ausgedacht. Und weil der Normalo-Mitarbeiter einerseits nicht dauernd durch Kundenanrufe gestört werden sollte bei seiner eigentlichen Arbeit und sie auch mitunter nicht die höflichsten Gesellen waren, verfielen die Unternehmenslenker auf Call-Center. Wo lauter freundliche Menschen nichts anderes tun sollten, als Kundenfragen beantworten.Gedacht war das Modell von pfiffigen Beratern eigentlich so: In diesen Call-Centern sollten Sachbearbeiter sitzen, die die Zusatzqualifikation für ein Call-Center hatten – sprich mehr Lohn als normale Sachberarbeiter erhalten sollten – und sie sollten nicht nur kompletten Zugriff via PC auf alle Kundenvorgänge haben, sondern auch Entscheidungsspielräume.

Doch weil man Kosten sparen wollte, verfiel man darauf, diese Abteilungen auszulagern. Weit weg vom Unternehmen und vor allem mit niedrigeren Löhnen und keineswegs hochqualifizierten Mitarbeitern. Das war´s worauf es den Strategen dann plötzlich eigentlich ankam. Und damit diese Telefonisten irgendwo in der Pampas oder gar Dänemark, Indien oder Irland nichts falsch machen können, bekamen die nun strikte Regeln vorgegeben und wurden so flexibel wie ein Online-Formular.

...