Vom Wettbewerb abheben
Das sind rationale, messbare Unterschiede:
Liefergeschwindigkeit, lange oder kurze Lieferzeit
Liefergenauigkeit, Verpackung, Pünktlichkeit.
Schnelle und einfache Erreichbarkeit des Innendienstes, des technischen Services und des Verkaufsaußendienstes.
Qualität, Schnelligkeit, Freundlichkeit, Einfühlungsvermögen und Kulanz in der Reklamationsbearbeitung.
Präsenz vor Ort, Kundennähe, dichtes Servicenetz.
Sortimentsbreite. Der Kunde hat die Überzeugung, er bekommt für nahezu alle Anforderungen die passenden Lösung aus einer Hand.
Eine einfache und überschaubare administrative Abwicklung. Dem Kunden wird in der täglichen Zusammenarbeit die Arbeit leicht gemacht.
Unterstützung beim Abverkauf der Ware im Händlergeschäft. Der Lieferant macht die Mitarbeiter seines Händlers fit für den Abverkauf.
Wirtschaftliche Stellung und Bekanntheitsgrad des Anbieters.
Es gibt eine solide Anzahl von überzeugenden Referenzen aus der Branche.
Diese Unterschiede nimmt der Kunde eher unbewusst auf der emotionalen Ebene wahr:
Image des Unternehmens.
Wie stellt sich das Unternehmen in der Öffentlichkeit dar? Wirkt es solide und zuverlässig? Was sagen die anderen Leute dazu? Hat der Anbieter im Markt einen guten Namen und wird er auch in den Medien positiv dargestellt?
Wie sehen die Gebäude und Geschäftsräume des Anbieters aus? Ist das Betriebsgelände aufgeräumt und entspricht den Sicherheitsstandards? Sind die Büros modern ausgestattet und ordentlich (ohne vertrocknete Pflanzen und Aktenordner auf dem Fußboden)?
Maßgebend ist die Öffentlichkeitsarbeit des Anbieters und vor allem die Darstellung seiner Repräsentanten, von der Telefonzentrale, über den Verkäufer, den Servicetechniker, den Auslieferungsfahrer bis hin zum Chef.
Das Gefühl, als Mensch respektiert und anerkannt zu sein.
Der Kunde fragt sich: „Geben mir die Repräsentanten des Anbieters das Gefühl, für sie als Kunde wichtig zu sein? Oder bin ich nur einer von vielen?“
„Wie werde ich am Telefon behandelt? Wie oft werde ich persönlich angesprochen? Kennt man meinen Namen?“
Setzt sich der Anbieter spürbar dafür ein, dass der Kunde jederzeit seine Probleme und Anforderungen zu seiner Zufriedenheit gelöst bekommt?
Wie flexibel reagiert der Anbieter auf außergewöhnliche Forderungen oder Ereignisse in der Kundenbeziehung?
Der Wunsch nach Respekt und Anerkennung sind so starke Motive, dass sie nicht kompensiert werden können, sollte der betreffende Kunde ein Defizit verspüren.
Der Draht zum Verkäufer.
„Wie gut kennt der Verkäufer oder Innendienstmitarbeiter meine Motive und weiß, worauf es mir genau ankommt?“
„Wie gut verstehen wir uns? Wie ist die Wellenlänge zwischen uns?“
Zeigen Sie als Lieferant dem Kunden, dass Sie seine Standpunkte und Bedürfnisse respektieren und kennen und in Ihre Betreuungsarbeit integrieren.
Verständlichkeit in der Kommunikation (kein Fachchinesisch oder firmenspezifische Abkürzungen).
Der Anbieter wählt die Terminologie, die der Kunde versteht. Ein Produkt wird von schlechten Verkäufern als Produkt verkauft, mit vielen technischen Spezifikationen und Details (Schräubchenkunde). Gute Verkäufer verkaufen es als Lösung und machen dem Kunden klar, welchen Nutzen er durch den Kauf erwirbt.
Nicht was das Produkt kann und wie revolutionär in seiner Technologie es ist, ist entscheidend, sondern ob es die zentralen Motive und Bedürfnisse des Kunden befriedigt.
Kunde: „Es ist mir egal, wie viele Sprachen Sie sprechen. Mich interessiert nur, ob Sie meine Sprache sprechen!“
Das Gefühl der Sicherheit.
Der gute Lieferant berücksichtigt in seiner After-Sales-Strategie, dass Sicherheit und Bequemlichkeit zu den Basisbedürfnissen aller Menschen gehören.
Der Kunde weiß immer, dass er gut und zuverlässig bedient. Er kann sich auf seinen Lieferanten verlassen und keine Energie für Kontrollen und Zweifel verschwenden. Im Idealfall entwickelt er wenig Neigung, Wagnisse mit anderen Anbietern einzugehen.
Trotz Lippenbekenntnissen und vordergründiger Innovationsfreundlichkeit ist der Mensch eher ein Gewohnheitstier. Er möchte seine Entscheidung nach allen Richtungen (auch vor seinem Vorgesetzten) gerne absichern und wenn es geht, möglichst nicht seine Gewohnheiten ändern. Was natürlich jeder bestreitet, denn man möchte heute immer als innovativ und flexibel gelten.
Neuerungen werden dann akzeptiert, wenn das Basisbedürfnis nach Sicherheit und Bequemlichkeit auch befriedigt wird.
Besonders in Deutschland tut sich die Masse der Bevölkerung sehr schwer mit Reformen, die zwar als sinnvoll erkannt werden, aber die gewohnten Abläufe, die Bequemlichkeit stören und darum nicht angepackt werden. Die Masse verharrt gerne in ihrer Komfortzone („Wasch mir den Pelz, aber mach mich nicht nass!“), was unvermeidbar auch Einfluss auf den beruflichen Alltag hat.
Konsequentes Einhalten von Zusagen und Terminen.
Ihre Glaubwürdigkeit wird nicht an den vielen Zusagen gemessen, die Sie gehalten haben, sondern an den wenigen, die Sie nicht gehalten haben!
Ihr Motto für die Zukunft: Wenig versprechen und alles halten!
Wenn ein Rückruf zugesagt wird, muss er auch eingehalten werden! Setzen Sie sich dafür eine realistische Frist.
Referenzen.
Jedes Unternehmen hat zwar seine Referenzliste, die wirkt aber nicht, weil eben jeder eine hat. Bauen Sie sich gezielt einige Referenzkunden auf, pflegen und hegen Sie diese ganz besonders. Lassen Sie Interessenten bei diesen Referenzkunden anrufen, machen Sie Ihre Präsentationen im Hause des Referenzkunden. Eine glaubhaftere Unterstützung gibt es nicht.
„Nur 5 % der Menschen sind Vormacher. 95% sind Nachmacher.“ Die Mehrheit Ihrer Kunden orientiert sich gerne an Handlungen anderer. Bei der Entscheidung, ob etwas richtig und gut ist, orientieren wir uns, meist unbewusst, daran, was andere für richtig und gut erachten.
Je mehr Leute eine Idee als richtig empfinden und anerkennen, umso mehr nimmt der einzelne Mensch diese Idee als richtig an.
Erweisen Sie dem Kunden öfters Gefälligkeiten.
Nutzen Sie das Gesetz der Reziprozität, das Bedürfnis sich für Gefälligkeiten zu revanchieren.
Investieren Sie in Ihren Kunden. Erweisen Sie dem Kunden öfters Gefälligkeiten in Form von Dienstleistungen, speziell für ihn aufbereitete Informationen oder auch kleinen Aufmerksamkeiten.
Erkennen Sie, was für ihren Kunden innerbetrieblich wichtig ist (Karriere, Image, Sicherung der Position) und wie Sie ihn dabei unterstützen können. Seien Sie dabei sehr sensibel und originell und vermeiden Sie plumpes Anbietern.
Wir sind so gepolt, dass wir uns instinktiv für Gefälligkeiten revanchieren wollen. Einladungen werden mit Gegeneinladungen beantwortet. Es ist uns unangenehm, noch eine Rechnung offen zu haben. Es belastet uns, wenn wir bei jemanden noch in der Schuld stehen.
Zusammengehörigkeitsgefühl. hans fischer seminare
“Wir BMW-Fahrer, wir Audi-Fahrer, wir Cabrio-Fahrer, wir Träger einer mechanischen XY-Uhr, wir Absolventen der XY-Uni“. Menschen fühlen sich wohl, wenn sie unter Gleichgesinnten sein können.
Organisieren Sie Anwendertreffen und veranstalten Sie Kunden-Incentives, bei denen sich Ihre Kunden untereinander austauschen und ein Zusammengehörigkeitsgefühl entwickeln können. Keine Angst, es werden bei solchen Events nicht nur die negativen Faktoren der Zusammenarbeit diskutiert. Sie erhalten eine Menge guter und origineller Anregungen, die vor allem praxisrelevant sind. Denn sie kommen direkt von Ihren Kunden und nicht von Ihrer Marketingabteilung. Das ist ein wertvoller Input für Ihre Forschung und Entwicklung.
Denken Sie daran: Die emotional wahrnehmbaren Leistungsmerkmale haben immer ein höheres Gewicht als die rational wahrnehmbaren.
Das Buch zum Thema:Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen
Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.
VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand
ISBN: 978-3-8163-0596-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Profitables-After-Sales-Business-fuer-kleine-und-mittelstaendische-Unternehmen.html
Liefergeschwindigkeit, lange oder kurze Lieferzeit
Liefergenauigkeit, Verpackung, Pünktlichkeit.
Schnelle und einfache Erreichbarkeit des Innendienstes, des technischen Services und des Verkaufsaußendienstes.
Qualität, Schnelligkeit, Freundlichkeit, Einfühlungsvermögen und Kulanz in der Reklamationsbearbeitung.
Präsenz vor Ort, Kundennähe, dichtes Servicenetz.
Sortimentsbreite. Der Kunde hat die Überzeugung, er bekommt für nahezu alle Anforderungen die passenden Lösung aus einer Hand.
Eine einfache und überschaubare administrative Abwicklung. Dem Kunden wird in der täglichen Zusammenarbeit die Arbeit leicht gemacht.
Unterstützung beim Abverkauf der Ware im Händlergeschäft. Der Lieferant macht die Mitarbeiter seines Händlers fit für den Abverkauf.
Wirtschaftliche Stellung und Bekanntheitsgrad des Anbieters.
Es gibt eine solide Anzahl von überzeugenden Referenzen aus der Branche.
Diese Unterschiede nimmt der Kunde eher unbewusst auf der emotionalen Ebene wahr:
Image des Unternehmens.
Wie stellt sich das Unternehmen in der Öffentlichkeit dar? Wirkt es solide und zuverlässig? Was sagen die anderen Leute dazu? Hat der Anbieter im Markt einen guten Namen und wird er auch in den Medien positiv dargestellt?
Wie sehen die Gebäude und Geschäftsräume des Anbieters aus? Ist das Betriebsgelände aufgeräumt und entspricht den Sicherheitsstandards? Sind die Büros modern ausgestattet und ordentlich (ohne vertrocknete Pflanzen und Aktenordner auf dem Fußboden)?
Maßgebend ist die Öffentlichkeitsarbeit des Anbieters und vor allem die Darstellung seiner Repräsentanten, von der Telefonzentrale, über den Verkäufer, den Servicetechniker, den Auslieferungsfahrer bis hin zum Chef.
Das Gefühl, als Mensch respektiert und anerkannt zu sein.
Der Kunde fragt sich: „Geben mir die Repräsentanten des Anbieters das Gefühl, für sie als Kunde wichtig zu sein? Oder bin ich nur einer von vielen?“
„Wie werde ich am Telefon behandelt? Wie oft werde ich persönlich angesprochen? Kennt man meinen Namen?“
Setzt sich der Anbieter spürbar dafür ein, dass der Kunde jederzeit seine Probleme und Anforderungen zu seiner Zufriedenheit gelöst bekommt?
Wie flexibel reagiert der Anbieter auf außergewöhnliche Forderungen oder Ereignisse in der Kundenbeziehung?
Der Wunsch nach Respekt und Anerkennung sind so starke Motive, dass sie nicht kompensiert werden können, sollte der betreffende Kunde ein Defizit verspüren.
Der Draht zum Verkäufer.
„Wie gut kennt der Verkäufer oder Innendienstmitarbeiter meine Motive und weiß, worauf es mir genau ankommt?“
„Wie gut verstehen wir uns? Wie ist die Wellenlänge zwischen uns?“
Zeigen Sie als Lieferant dem Kunden, dass Sie seine Standpunkte und Bedürfnisse respektieren und kennen und in Ihre Betreuungsarbeit integrieren.
Verständlichkeit in der Kommunikation (kein Fachchinesisch oder firmenspezifische Abkürzungen).
Der Anbieter wählt die Terminologie, die der Kunde versteht. Ein Produkt wird von schlechten Verkäufern als Produkt verkauft, mit vielen technischen Spezifikationen und Details (Schräubchenkunde). Gute Verkäufer verkaufen es als Lösung und machen dem Kunden klar, welchen Nutzen er durch den Kauf erwirbt.
Nicht was das Produkt kann und wie revolutionär in seiner Technologie es ist, ist entscheidend, sondern ob es die zentralen Motive und Bedürfnisse des Kunden befriedigt.
Kunde: „Es ist mir egal, wie viele Sprachen Sie sprechen. Mich interessiert nur, ob Sie meine Sprache sprechen!“
Das Gefühl der Sicherheit.
Der gute Lieferant berücksichtigt in seiner After-Sales-Strategie, dass Sicherheit und Bequemlichkeit zu den Basisbedürfnissen aller Menschen gehören.
Der Kunde weiß immer, dass er gut und zuverlässig bedient. Er kann sich auf seinen Lieferanten verlassen und keine Energie für Kontrollen und Zweifel verschwenden. Im Idealfall entwickelt er wenig Neigung, Wagnisse mit anderen Anbietern einzugehen.
Trotz Lippenbekenntnissen und vordergründiger Innovationsfreundlichkeit ist der Mensch eher ein Gewohnheitstier. Er möchte seine Entscheidung nach allen Richtungen (auch vor seinem Vorgesetzten) gerne absichern und wenn es geht, möglichst nicht seine Gewohnheiten ändern. Was natürlich jeder bestreitet, denn man möchte heute immer als innovativ und flexibel gelten.
Neuerungen werden dann akzeptiert, wenn das Basisbedürfnis nach Sicherheit und Bequemlichkeit auch befriedigt wird.
Besonders in Deutschland tut sich die Masse der Bevölkerung sehr schwer mit Reformen, die zwar als sinnvoll erkannt werden, aber die gewohnten Abläufe, die Bequemlichkeit stören und darum nicht angepackt werden. Die Masse verharrt gerne in ihrer Komfortzone („Wasch mir den Pelz, aber mach mich nicht nass!“), was unvermeidbar auch Einfluss auf den beruflichen Alltag hat.
Konsequentes Einhalten von Zusagen und Terminen.
Ihre Glaubwürdigkeit wird nicht an den vielen Zusagen gemessen, die Sie gehalten haben, sondern an den wenigen, die Sie nicht gehalten haben!
Ihr Motto für die Zukunft: Wenig versprechen und alles halten!
Wenn ein Rückruf zugesagt wird, muss er auch eingehalten werden! Setzen Sie sich dafür eine realistische Frist.
Referenzen.
Jedes Unternehmen hat zwar seine Referenzliste, die wirkt aber nicht, weil eben jeder eine hat. Bauen Sie sich gezielt einige Referenzkunden auf, pflegen und hegen Sie diese ganz besonders. Lassen Sie Interessenten bei diesen Referenzkunden anrufen, machen Sie Ihre Präsentationen im Hause des Referenzkunden. Eine glaubhaftere Unterstützung gibt es nicht.
„Nur 5 % der Menschen sind Vormacher. 95% sind Nachmacher.“ Die Mehrheit Ihrer Kunden orientiert sich gerne an Handlungen anderer. Bei der Entscheidung, ob etwas richtig und gut ist, orientieren wir uns, meist unbewusst, daran, was andere für richtig und gut erachten.
Je mehr Leute eine Idee als richtig empfinden und anerkennen, umso mehr nimmt der einzelne Mensch diese Idee als richtig an.
Erweisen Sie dem Kunden öfters Gefälligkeiten.
Nutzen Sie das Gesetz der Reziprozität, das Bedürfnis sich für Gefälligkeiten zu revanchieren.
Investieren Sie in Ihren Kunden. Erweisen Sie dem Kunden öfters Gefälligkeiten in Form von Dienstleistungen, speziell für ihn aufbereitete Informationen oder auch kleinen Aufmerksamkeiten.
Erkennen Sie, was für ihren Kunden innerbetrieblich wichtig ist (Karriere, Image, Sicherung der Position) und wie Sie ihn dabei unterstützen können. Seien Sie dabei sehr sensibel und originell und vermeiden Sie plumpes Anbietern.
Wir sind so gepolt, dass wir uns instinktiv für Gefälligkeiten revanchieren wollen. Einladungen werden mit Gegeneinladungen beantwortet. Es ist uns unangenehm, noch eine Rechnung offen zu haben. Es belastet uns, wenn wir bei jemanden noch in der Schuld stehen.
Zusammengehörigkeitsgefühl. hans fischer seminare
“Wir BMW-Fahrer, wir Audi-Fahrer, wir Cabrio-Fahrer, wir Träger einer mechanischen XY-Uhr, wir Absolventen der XY-Uni“. Menschen fühlen sich wohl, wenn sie unter Gleichgesinnten sein können.
Organisieren Sie Anwendertreffen und veranstalten Sie Kunden-Incentives, bei denen sich Ihre Kunden untereinander austauschen und ein Zusammengehörigkeitsgefühl entwickeln können. Keine Angst, es werden bei solchen Events nicht nur die negativen Faktoren der Zusammenarbeit diskutiert. Sie erhalten eine Menge guter und origineller Anregungen, die vor allem praxisrelevant sind. Denn sie kommen direkt von Ihren Kunden und nicht von Ihrer Marketingabteilung. Das ist ein wertvoller Input für Ihre Forschung und Entwicklung.
Denken Sie daran: Die emotional wahrnehmbaren Leistungsmerkmale haben immer ein höheres Gewicht als die rational wahrnehmbaren.
Das Buch zum Thema:Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen
Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.
VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand
ISBN: 978-3-8163-0596-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Profitables-After-Sales-Business-fuer-kleine-und-mittelstaendische-Unternehmen.html