Praxisorientierte Hochschulausbildung
Wie relevant sind die aktuellen Logistikleistungen für die Kundenzufriedenheit? Studierende der Hochschule Karlsruhe – Technik und Wirtschaft führen Marktforschungsprojekt für namhaften Elektronik-Distributor durch.
Für den Distributor elektronischer Komponenten Rutronik Elektronische Bauelemente GmbH aus Ispringen führten Studierende des Bachelorstudiengangs Wirtschaftsingenieurwesen der Hochschule Karlsruhe ein Marktforschungsprojekt durch. Das Thema „Wie ist die Stimmung der Kunden in Zusammenhang mit der Logistikdienstleistung der Rutronik GmbH“ passt exakt zum Ziel der Vorlesung im 6. Semester Dienstleistungsmarketing, in der auf die speziellen Instrumente und Anforderungen von Serviceunternehmen eingegangen wird. Aufgabe der Semesterarbeit ist es, für den drittgrößten Distributor für elektronische Bauelemente in Europa eine klassische Kundenzufriedenheitsanalyse
durchzuführen.
Für den besseren Einstieg ins Berufsleben
„Mit einem solchen Projekt sammeln Studierende wichtige Berufserfahrung, können ihre spezifischen Kenntnisse einbringen und innovative Ideen entwickeln“, begründet die Unternehmensberaterin und Dozentin an der Hochschule Karin Bacher die Wahl für den Distributor elektronischer Bauelemente Rutronik, die mit über 20 Jahren Erfahrung in Marketing, strategischer Kommunikation und Management ihr Know-how über ihre Vorlesung „Dienstleistungsmarketing“ an die Studierenden weitergibt. „Gerade diese Aufgabe ist ein Glücksgriff, denn sie kombiniert Know-how aus Technik und Wirtschaft und gewährt wertvolle Einblicke in zukünftige Einsatzgebiete der Wirtschaftsingenieure. Denn nicht nur die Unternehmen können von dem umfangreichen Wissen und den verschiedenen Fähigkeiten der Studierenden profitieren. Wenn Hochschulen mit Firmen kooperieren, kann das den Studierenden den Einstieg ins Arbeitsleben auch ganz wesentlich erleichtern.“
Theorie und Praxis
Zur Projektbearbeitung stellten die Studierenden unter Anleitung der Lehrbeauftragten vier Teams mit verschiedenen Schwerpunkten auf. Projektentwicklung und -ausarbeitung werden von den Studierenden vollständig selbstständig organisiert und durchgeführt. Wie im „richtigen Leben“ gibt es pro Team einen Leiter, der in den wöchentlichen Vorlesungen über die aktuellen Zwischenergebnisse berichtet und „Meilensteine“ für die nächsten Planungsschritte festlegt.
Direkter Einblick in das Unternehmen
Zur Einführung in das Marktforschungsprojekt bekamen die Studierenden die Möglichkeit, das Unternehmen persönlich kennenzulernen. Hans-Christoph Behler, Leiter Materialwirtschaft bei Rutronik lud zur Firmenbesichtigung nach Ispringen ein. Zu Beginn stellte er mit Joachim Kaiser, Geschäftsführer Logistik und Materialwirtschaft, und Susanne Stern, Marketing und Kommunikation, das Unternehmen vor. „Als Distributor stellen wir das Bindeglied zwischen Hersteller und Kunde dar. Unsere Kunden – vom Ingenieurbüro bis zum Weltkonzern – erhalten das gesamte Spektrum elektronischer Komponenten, welche sie für das „elektronische Innenleben“ ihrer Produkte benötigen“, so Joachim Kaiser. Im Anschluss erläuterten die Firmenrepräsentanten das Ziel des Projekts: Anhand von Umfragen bei den diversen Zielgruppen des Unternehmens sollen Wünsche in Bezug auf Logistikdienstleistung analysiert und Vorschläge zur Verbesserung und somit der Kundenzufriedenheit erarbeitet werden. Am Standort Eisingen erhielten die Studierenden dann noch einen exklusiven Einblick in die Versandabläufe im neuen Logistikzentrum des Unternehmens.
Die Ergebnisse
Gut gebrieft erreichten die Studierenden unter widrigen Umständen - wie unzählige Feiertage
und damit verbunden schlechte Erreichbarkeiten auf Auftraggeber- und Kundenseite - die gesteckten Ziele. Roadmap, Recherchen zu Umfragemöglichkeiten, entwickeln von Fragebogen, Auswertung und schließlich die finale Präsentation vor sieben hochrangigen Vertretern von Rutronik. Diese waren vom Ergebnis beeindruckt, Projektleiter Behler, Rutronik: „Ich bin begeistert, die Studierenden haben sehr selbständig gearbeitet und kamen proaktiv immer wieder auf uns zu. Besonders überrascht bin ich heute vom Gesamtergebnis, denn in der Zeit der Umfrage hatten wir eine schwierige Situation im Lager und konnten das hohe Niveau unserer Lieferfähigkeit nicht immer halten. Das wirkte sich kaum auf diese Studie aus.“ Erklären lässt sich das mit einem sehr deutlichen Ergebnis, denn für über 70 Prozent der Kunden ist der menschliche Faktor vor den Themen wie breites Produktspektrum, Tracebility (Verfolgung der
Lieferung durch den Kunden) oder Flexibilität die wichtigste Stärke des Dienstleisters. Die Antworten auf die Frage: „Was zeichnet Rutronik Ihrer Meinung nach für Ihr Unternehmen aus?“ ergaben:
Kommunikation und Freundlichkeit steht an Nummer eins der Kunden, an dritter Stelle, nach dem Produktspektrum kommt die Kompetenz der Mitarbeiter und an sechster Stelle die technische Beratung durch Ingenieure. Rutronik schafft also etwas, was ein Dienstleistungsunternehmen auszeichnet – eine hohe Kundenbindung durch persönliche, professionelle Betreuung.
Auch im Vergleich zum Wettbewerb liegt Rutronik vorne. Nach der Zufriedenheit bestimmter Faktoren gefragt antworteten die Kunden: An erster Stelle stehen die sogenannten Value Added Services (VAS), also die Dienstleistungen, die neben der Hauptleistung angeboten werden, dicht gefolgt von der Freundlichkeit der Mitarbeiter und der Lieferqualität. Wichtigste (VAS) sind Express-Versand und Verfolgbarkeit der Lieferung.
Wertvolle Anregungen erhielt Rutronik auch beim Thema webbasierte Distributionsanwendungen – hier wünschen sich Kunden mehr Prozessunterstützung bei Standardthemen wie Fakturierung per E-Mail. Und die Studierenden gaben direktes Feedback auf die Bestellapplikation neudeutsch App genannt: In Sachen Übersichtlichkeit und Benutzerfreundlichkeit dürfe ruhig nachgebessert werden.
Alles in allem ein überraschendes und gleichzeitig sehr gutes Ergebnis für Rutronik.
Für den Distributor elektronischer Komponenten Rutronik Elektronische Bauelemente GmbH aus Ispringen führten Studierende des Bachelorstudiengangs Wirtschaftsingenieurwesen der Hochschule Karlsruhe ein Marktforschungsprojekt durch. Das Thema „Wie ist die Stimmung der Kunden in Zusammenhang mit der Logistikdienstleistung der Rutronik GmbH“ passt exakt zum Ziel der Vorlesung im 6. Semester Dienstleistungsmarketing, in der auf die speziellen Instrumente und Anforderungen von Serviceunternehmen eingegangen wird. Aufgabe der Semesterarbeit ist es, für den drittgrößten Distributor für elektronische Bauelemente in Europa eine klassische Kundenzufriedenheitsanalyse
durchzuführen.
Für den besseren Einstieg ins Berufsleben
„Mit einem solchen Projekt sammeln Studierende wichtige Berufserfahrung, können ihre spezifischen Kenntnisse einbringen und innovative Ideen entwickeln“, begründet die Unternehmensberaterin und Dozentin an der Hochschule Karin Bacher die Wahl für den Distributor elektronischer Bauelemente Rutronik, die mit über 20 Jahren Erfahrung in Marketing, strategischer Kommunikation und Management ihr Know-how über ihre Vorlesung „Dienstleistungsmarketing“ an die Studierenden weitergibt. „Gerade diese Aufgabe ist ein Glücksgriff, denn sie kombiniert Know-how aus Technik und Wirtschaft und gewährt wertvolle Einblicke in zukünftige Einsatzgebiete der Wirtschaftsingenieure. Denn nicht nur die Unternehmen können von dem umfangreichen Wissen und den verschiedenen Fähigkeiten der Studierenden profitieren. Wenn Hochschulen mit Firmen kooperieren, kann das den Studierenden den Einstieg ins Arbeitsleben auch ganz wesentlich erleichtern.“
Theorie und Praxis
Zur Projektbearbeitung stellten die Studierenden unter Anleitung der Lehrbeauftragten vier Teams mit verschiedenen Schwerpunkten auf. Projektentwicklung und -ausarbeitung werden von den Studierenden vollständig selbstständig organisiert und durchgeführt. Wie im „richtigen Leben“ gibt es pro Team einen Leiter, der in den wöchentlichen Vorlesungen über die aktuellen Zwischenergebnisse berichtet und „Meilensteine“ für die nächsten Planungsschritte festlegt.
Direkter Einblick in das Unternehmen
Zur Einführung in das Marktforschungsprojekt bekamen die Studierenden die Möglichkeit, das Unternehmen persönlich kennenzulernen. Hans-Christoph Behler, Leiter Materialwirtschaft bei Rutronik lud zur Firmenbesichtigung nach Ispringen ein. Zu Beginn stellte er mit Joachim Kaiser, Geschäftsführer Logistik und Materialwirtschaft, und Susanne Stern, Marketing und Kommunikation, das Unternehmen vor. „Als Distributor stellen wir das Bindeglied zwischen Hersteller und Kunde dar. Unsere Kunden – vom Ingenieurbüro bis zum Weltkonzern – erhalten das gesamte Spektrum elektronischer Komponenten, welche sie für das „elektronische Innenleben“ ihrer Produkte benötigen“, so Joachim Kaiser. Im Anschluss erläuterten die Firmenrepräsentanten das Ziel des Projekts: Anhand von Umfragen bei den diversen Zielgruppen des Unternehmens sollen Wünsche in Bezug auf Logistikdienstleistung analysiert und Vorschläge zur Verbesserung und somit der Kundenzufriedenheit erarbeitet werden. Am Standort Eisingen erhielten die Studierenden dann noch einen exklusiven Einblick in die Versandabläufe im neuen Logistikzentrum des Unternehmens.
Die Ergebnisse
Gut gebrieft erreichten die Studierenden unter widrigen Umständen - wie unzählige Feiertage
und damit verbunden schlechte Erreichbarkeiten auf Auftraggeber- und Kundenseite - die gesteckten Ziele. Roadmap, Recherchen zu Umfragemöglichkeiten, entwickeln von Fragebogen, Auswertung und schließlich die finale Präsentation vor sieben hochrangigen Vertretern von Rutronik. Diese waren vom Ergebnis beeindruckt, Projektleiter Behler, Rutronik: „Ich bin begeistert, die Studierenden haben sehr selbständig gearbeitet und kamen proaktiv immer wieder auf uns zu. Besonders überrascht bin ich heute vom Gesamtergebnis, denn in der Zeit der Umfrage hatten wir eine schwierige Situation im Lager und konnten das hohe Niveau unserer Lieferfähigkeit nicht immer halten. Das wirkte sich kaum auf diese Studie aus.“ Erklären lässt sich das mit einem sehr deutlichen Ergebnis, denn für über 70 Prozent der Kunden ist der menschliche Faktor vor den Themen wie breites Produktspektrum, Tracebility (Verfolgung der
Lieferung durch den Kunden) oder Flexibilität die wichtigste Stärke des Dienstleisters. Die Antworten auf die Frage: „Was zeichnet Rutronik Ihrer Meinung nach für Ihr Unternehmen aus?“ ergaben:
Kommunikation und Freundlichkeit steht an Nummer eins der Kunden, an dritter Stelle, nach dem Produktspektrum kommt die Kompetenz der Mitarbeiter und an sechster Stelle die technische Beratung durch Ingenieure. Rutronik schafft also etwas, was ein Dienstleistungsunternehmen auszeichnet – eine hohe Kundenbindung durch persönliche, professionelle Betreuung.
Auch im Vergleich zum Wettbewerb liegt Rutronik vorne. Nach der Zufriedenheit bestimmter Faktoren gefragt antworteten die Kunden: An erster Stelle stehen die sogenannten Value Added Services (VAS), also die Dienstleistungen, die neben der Hauptleistung angeboten werden, dicht gefolgt von der Freundlichkeit der Mitarbeiter und der Lieferqualität. Wichtigste (VAS) sind Express-Versand und Verfolgbarkeit der Lieferung.
Wertvolle Anregungen erhielt Rutronik auch beim Thema webbasierte Distributionsanwendungen – hier wünschen sich Kunden mehr Prozessunterstützung bei Standardthemen wie Fakturierung per E-Mail. Und die Studierenden gaben direktes Feedback auf die Bestellapplikation neudeutsch App genannt: In Sachen Übersichtlichkeit und Benutzerfreundlichkeit dürfe ruhig nachgebessert werden.
Alles in allem ein überraschendes und gleichzeitig sehr gutes Ergebnis für Rutronik.