Umfrage Customer Experience 2023

Mapp, der internationale Anbieter für Insight-basierte Customer Experience, hat auch in diesem Jahr die Entwicklungen in der Marketingbranche untersucht und den Einfluss von CX auf die Kundenerfahrungen der B2C Customer Journey analysiert. Dieses Jahr zum ersten Mal unter dem neuen Titel „Customer Experience“. Im Januar 2023 beteiligten sich wieder hunderte Unternehmen aus den Bereichen Retail, eCommerce, Finanzwesen, Medien und der Konsumgüterindustrie aus Deutschland, Großbritannien und Italien an der Umfrage. Die nachfolgenden Antworten beziehen sich auf die befragten Unternehmen in Deutschland.

Rückblick auf 2022: Wachstum trotz schwieriger Rahmenbedingungen

Trotz der schwierigen Rahmenbedingungen, die durch Inflation und steigende Preise geprägt waren, verzeichneten 73 % der befragten Unternehmen ein Umsatzwachstum im Jahr 2022. Insbesondere die Konsumgüterindustrie konnte mehr Wachstum als erwartet verbuchen. Brands mit E-Commerce-Kanälen profitierten davon: 63 % der Befragten berichteten von einem Anstieg des Umsatzes, wobei 30 % sogar mehr Wachstum als erwartet erzielten. Allerdings führten nur 28 % das Wachstum auf bessere Marketing-Technologien zurück, während 34 % ein verbessertes Verständnis von Daten als Grund nannten. Die Zahl der Online-Transaktionen stieg aufgrund des preisbewussten Verhaltens der Käufer und der Nutzung von Rabatten sowie Angeboten um 4,8 % YoY, was deutlich über den Prognosen lag.

Unternehmen setzen auf First-Party-Data-Strategie zur Kundenakquise

In Anbetracht gestiegener Betriebskosten im Jahr 2022 sind die Marketingbudgets für 2023 bei 74 % der Befragten gleich geblieben oder haben sich sogar erhöht, wie 30 % berichteten.

Für dieses Jahr steht die Neukundenwerbung im Fokus und wird mit 31 % des Budgets priorisiert, gefolgt von Tools und Technologie (30 %). Unternehmen setzen zunehmend auf Owned- bzw. First-Party Datenstrategien, um ihre Kundenakquise voranzutreiben , weshalb die Nutzung von Paid Ads abnimmt. Durch Investitionen in bessere Tools und Technologien können Unternehmen Daten sammeln, verwalten und effektiver nutzen, um neue Insights für die eigenen Kanäle zu gewinnen.

Allerdings sind bislang nur 34 % der Unternehmen in der Lage, Kundendaten zu sammeln, und von diesen sind 41 % nicht in der Lage, diese effektiv z.B. für automatisierte Marketingkampagnen in Echtzeit zu nutzen.

Dynamischer Content: Herausforderung bei der Umsetzung

Die Wichtigkeit von dynamischem Content ist bei den meisten Marketing-Profis angekommen: Rund zwei Drittel (66 %) planen die Implementierung von dynamischen Inhalten wie Produktempfehlungen und dynamische Banner. Die breite Umsetzung stellt jedoch nach wie vor eine Herausforderung dar. Obwohl 82 % der Unternehmen personalisierte Inhalte in Ihren Emails verwenden, nutzt weniger als die Hälfte (42 %) diese auch auf ihrer Website. Mangelnde First-Party-Insights und eine fragmentierte Kundensicht sind häufige Gründe für ein unzureichendes Verständnis des Kundenverhaltens und erschweren wichtige Customer Insights.

Fehlende Ressourcen hindern Unternehmen an mehr Marketing-Aktivitäten

Obwohl 71 % der befragten Unternehmen mehr Marketing-Aktivitäten umsetzen würden, behindern fehlende Ressourcen diesen Wunsch - ein Anstieg um rund 26 % im Vergleich zum Vorjahr. Idealerweise sollten Teams den Fokus auf Customer Insights legen, um ihre Markenstrategie entsprechend anzupassen. Veraltete oder nutzerunfreundliche Tools hindern jedoch oft Wachstum und Produktivität.

KI als Top-Trend im Marketing – trotz Zurückhaltung der Marketingverantwortlichen

Die Suche nach effizienteren Arbeitsmethoden und der optimale Einsatz von Ressourcen stellt Unternehmen stets vor eine Herausforderung. Künstliche Intelligenz (KI) ist für 73 % der führenden Marketingverantwortlichen einer der wichtigsten Trends in den kommenden Monaten. Die Implementierung von ChatGPT hat dazu beigetragen, KI noch greifbarer zu machen und hat Unternehmen ermutigt, vermehrt mit den Möglichkeiten von KI zu experimentieren. Zusätzlich sind für 44 % der Marketingverantwortlichen Video-Marketing und für 40 % Influencer-Marketing wichtige Trends, während 37 % Gamification als aufstrebendes Tool betrachten. Trotzdem sind viele Unternehmen noch zurückhaltend, wenn es darum geht, mehr Budgets in den Bereich der KI zu investieren, da das Vertrauen in die Technologie oft noch nicht groß genug ist. Deshalb konzentrieren sich viele Unternehmen im Marketing auf ihre Kernkompetenzen.

„Die Entwicklung und Implementierung von First-Party Datenstrategien sind essentiell, um ein besseres Verständnis für Kunden-Insights zu gewinnen. Sie sind der Schlüssel zur Hyper-Personalisierung und bieten ein großes Potenzial für Firmen, um einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen, die das Engagement fördern und den Umsatz steigern.“, kommentiert Helge Langensiepen, Director Revenue DACH bei Mapp.