Durch digitale Customer Experience spart Dental Axess pro Woche 1,5 Arbeitstage

Kunden kommunizieren heutzutage immer stärker über digitale Kanäle. Zahnärzte und Zahntechniker bilden hierbei keine Ausnahme. Dental Axess, der Marktführer in der digitalen Zahnmedizin mit Hauptsitz in der Schweiz, kann seine Kunden, vielbeschäftigte Zahnärzte und Zahntechniker, sowohl über Social Media, WhatsApp und Web-Chat als auch über traditionelle Kanäle wie Telefon und E-Mail unterstützen. Das gibt diesen die Möglichkeit, über ihren bevorzugten Kommunikationskanal die neusten Technologien für ihre Praxis oder ihr Labor zu bestellen und gleichzeitig technischen Support in Anspruch zu nehmen. Dental Axess hat dadurch über jeden Kanal hinweg einen genauen Überblick zu jedem Kunden. Das gewährleistet eine reibungslose Kommunikation, bei der die Kontakthistorie und die Zusammenhänge jederzeit ersichtlich sind.

Um seine digitalen Kommunikationsmöglichkeiten auszubauen, ist Dental Axess eine Partnerschaft mit Genesys, dem weltweit führenden Anbieter von Cloud-basierter Customer Experience und Contact-Center-Lösungen, eingegangen. Durch die Umstellung seines Contact Centers auf Genesys Cloud ist das Unternehmen nun in der Lage, einen Service anzubieten, der die Terminpläne und Präferenzen seiner Kunden berücksichtigt. Darüber hinaus bietet es eine einheitliche Nutzererfahrung über seine weltweiten Standorte hinweg – einschließlich Europa, Australien/Neuseeland und Nordamerika.

„Früher haben wir isolierte VoIP-Telefoniesysteme in den Bereichen Vertrieb, Kundenservice und IT eingesetzt, was zu mangelnder Transparenz im gesamten Unternehmen geführt hat“, sagt Per Claesson, Direktor und Mitbegründer von Dental Axess. „Zusätzlich zu den Einschränkungen der Altsysteme benötigten wir viel Zeit für die Weiterleitung von Anrufen sowie die Bearbeitung von Anfragen in verschiedenen Sprachen von globalen Standorten aus und hatten Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit mit Kollegen. Unsere digitalen Kanäle wurden zu diesem Zeitpunkt über separate mobile Geräte gehandhabt. Dadurch hatten wir keine Möglichkeit, einen einheitlichen Einblick in Kundenanfragen und Vertriebsmöglichkeiten zu erhalten.“

Durch die Digitalisierung und Optimierung von Supportanfragen und Vertriebsfunktionen über Genesys Cloud konnte Dental Axess nicht nur eine bessere Kundenerfahrung bieten. Mit der neuen Lösung erhält das Unternehmen einen genaueren Einblick und mehr Kontrolle über geschäftsrelevante Metriken. Das steigert die Produktivität und spart etwa 1,5 Tage an Arbeitszeit pro Woche im gesamten Team ein.

Eine Plattform, alle Kommunikationskanäle

Vor dem Wechsel auf Genesys Cloud setzte Dental Axess bereits Social-Media- und Messaging-Plattformen ein, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Zuvor mussten die Berater jedoch auf ein mobiles Gerät wechseln, um Anfragen zu bearbeiten, die über diese Kanäle eingingen. Mit dem Einsatz von Genesys Cloud werden alle Anfragen über eine einzige Plattform abgewickelt. Dabei steht den Agenten der gesamte Kontext vergangener Anfragen jederzeit zur Verfügung. 

Mit der zunehmenden Verlagerung auf digitale Kanäle ist WhatsApp zu einer der wichtigsten Plattformen im Kundenservice und Vertrieb geworden. Da die Kunden von Dental Axess tagsüber mit Patienten beschäftigt sind, möchten sie zu den für sie geeigneten Zeiten mit dem Unternehmen in Kontakt treten.

„Dank WhatsApp sind wir in der Lage, Leads zu den von ihnen bevorzugten Tageszeiten zu kontaktieren, anstatt zu versuchen, sie tagsüber zwischen Patienten zu erreichen“, sagt Claesson. „Außerdem schicken uns unsere Kunden häufig Screenshots oder Bilder. Auf Grundlage dieser Informationen sind unsere Agenten in der Lage, noch schneller und präziser Hilfestellungen zu erteilen.“

Künstliche Intelligenz für einen gezielten Service

Doch damit nicht genug. Die Integration eines virtuellen Assistenten in Zusammenarbeit mit dem lokalen Partner Technevalue ermöglicht es Dental Axess seinen Kunden ein hocheffizientes Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Der Chatbot erhöht die Erreichbarkeit des Kundenservices auf 24 Stunden am Tag. Gleichzeitig selektiert und bearbeitet er einfache Anfragen. Komplexere Anfragen werden schnell identifiziert und automatisch an einen passenden Spezialisten weitergeleitet.

„Unsere Cloud-Plattform ermöglicht es uns, neue Innovationen wie KI zu integrieren, die uns helfen, unser Serviceangebot für unsere Kunden zu erweitern“, erklärt Claesson. „Wir sind jetzt in der Lage, einen echten 24-Stunden-Service anzubieten und unseren Kunden für einfache Anfragen den Komfort des Self Service zu ermöglichen. Wenn wir eine komplexere Anfrage erhalten, wird sie automatisch an einen geeigneten Agenten weitergeleitet, der sie bearbeiten kann. Wir können die Unterhaltungen über jeden unserer Kanäle mit dem vollständigen Kontext aufgreifen – etwas, wozu wir vorher nicht in der Lage waren.“

Homeoffice-Möglichkeit unter dem Aspekt von Covid-19

Die Integration der Kommunikationskanäle in Genesys Cloud hatte noch einen weiteren unvorhergesehenen Vorteil. So war das Unternehmen bestens auf die Herausforderungen der Covid-19-Pandemie vorbereitet und die Umstellung auf das Homeoffice zum Schutz der Mitarbeiter und ihrer Familien verlief reibungslos.

„Als die lokalen Beschränkungen in Kraft traten, waren wir gut vorbereitet, um Mitarbeitern das Arbeiten von zu Hause zu ermöglichen“, erklärt Claesson. „Hätten wir noch unsere punktuellen Lösungen im Unternehmen eingesetzt, wären wir dazu niemals in der Lage gewesen. Dadurch konnten wir unsere Kunden weiterhin so zu unterstützen, als ob wir noch im Büro wären.“

Nicht nur die lokalen Teams können trotz der Pandemie wie zuvor weiterarbeiten. Dank Genesys Cloud kann Wissen nun abteilungs- und länderübergreifend auch Mitarbeitern in Australien, Neuseeland, der Schweiz und Kanada zur Verfügung gestellt werden. Sollte ein Berater einmal Unterstützung bei einer Anfrage benötigen, so kann er den Genesys Agent Chat nutzen, um sich mit seinen Kollegen auszutauschen.

Wegbereiter für die digitalisierte Zahnmedizin

Hier hören die Innovationen jedoch nicht auf. Insbesondere auf dem europäischen und nordamerikanischen Markt soll die Digitalisierung in der Zahnmedizin weiter vorangetrieben werden. Deshalb plant das Unternehmen zeitnah eine Integration von Genesys Cloud zwischen Microsoft Teams und Dynamics CRM einzusetzen, um die interne Zusammenarbeit und das Customer Relationship Management (CRM) noch einfacher zu gestalten. „Alle unsere Daten an einem Ort verfügbar zu haben, wird es uns erleichtern, Leads zu verwalten und zu pflegen, indem wir zum Beispiel Informationen aus dem Live-Chat in unser CRM-System einspeisen“, schlussfolgert Claesson.