Von Kunde zu Kunde: Unternehmen mit den höchsten Empfehlungen

Die Erfahrungen anderer sind oft die Basis für die eigene Entscheidung. So informieren sich Konsumenten vor einem Kauf nicht nur online über Produkte oder Dienstleistungen, sondern fragen auch im persönlichen Umfeld nach. Und nicht selten haben sie einen Tipp für ein Produkt oder eine Dienstleistung erhalten, bevor sie sich für diese interessieren. Einem Lob oder guten Erfahrungen aus dem Bekannten- oder Freundeskreis wird oftmals auch mehr Vertrauen geschenkt als einer Werbekampagne oder dem Verkaufsgespräch. Empfehlungen haben somit einen entscheidenden Einfluss auf das Kaufverhalten.

Welche Unternehmen, nachgefragt oder ungefragt, von Verbrauchern weiterempfohlen werden, hat ServiceValue in Kooperation mit BILD erstmalig in einer breit angelegten Studie untersucht. Dabei wurde die Quote aus Empfehlung und Abraten von insgesamt 2.340 Herstellern, Händlern und Dienstleistern in 204 Branchen ermittelt. Für die Untersuchung wurden über 900.000 Verbraucherurteile eingeholt.

Ranking

Für die Auswertung werden die abgegebenen Verbraucherurteile auf einer 5-stufigen Antwort-Skala je Hersteller, Händler und Dienstleister berechnet. Je Unternehmen wird über den Quotienten aus der Prozentzahl an Promotoren („empfehle ich ungefragt“, „empfehle ich auf Nachfrage“) und der Prozentzahl an Detraktoren („rate ich auf Nachfrage von ab“, „rate ich ungefragt von ab“) hinsichtlich aller Befragten die Empfehlungsquote berechnet, die theoretisch zwischen plus 100 und minus 100 liegen kann und die anschließend über die Positionierung im Ranking entscheidet. Anbieter mit überdurchschnittlich hohen Empfehlungsquoten erhalten die Auszeichnung ,,Hohe Empfehlung“, vorausgesetzt, der empirische Wert liegt über Null. Überdurchschnittlich bessere Empfehlungsquoten innerhalb dieser Gruppe erhalten die Auszeichnung ,,Sehr hohe Empfehlung“ und das Unternehmen / die Marke mit der besten Empfehlungsquote erhält die Auszeichnung ,,Höchste Empfehlung“, jeweils bezogen auf die Branche.

20 Unternehmen mit höchster Kundenempfehlung

Unter den 1.134 ausgezeichneten Anbietern sind die im Folgenden aufgeführten 20 Unternehmen nicht nur Beste ihrer Branche, sie zeigen im Vergleich mit anderen Branchengewinnern auch die höchsten Empfehlungsquoten:

Branche | Unternehmen/Marke

Haushaltsgroßgerätehersteller | Siemens
Drogerien | dm-drogerie markt
Haushaltswarenhersteller | WMF
Haushalts- und Geschenkeläden | WMF
Elektronikhersteller | Samsung
Sicherheit | Abus
Garten- und Motorgerätehersteller | STIHL
Buchhändler - stationär | Thalia
Haushaltskleingerätehersteller | Braun
Lebensmittel-Einzelhändler | EDEKA
Werkzeughersteller | Bosch Power Tools
Smart Payment Anbieter | Paypal
Kamerahersteller | Canon
Bonussysteme | Payback
Online-Shops (Generalisten) | amazon.de
Lebensmittel-Discounter | Lidl
Gesundheitsprodukte | hansaplast
Sanitär | Grohe
Farben & Lacke | Alpina
Grillhersteller | Weber

„Soziales Netzwerk und Meinungsführerschaft erhöhen die Wirksamkeit einer Empfehlung, aber eben auch eines Abratens oder gar einer Warnung“, erläutert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „insofern sollten Unternehmen inzwischen nicht nur das Online-Marketing, sondern auch die Influencer-Kommunikation in ihrer Strategie berücksichtigen.“

Hintergrundinformationen

Die Ermittlung der Empfehlungsquoten zur Studie „Kundenempfehlung“ erfolgt allein über Verbraucherurteile. Die Untersuchung erfolgt in Kooperation mit der BILD Zeitung.