Der CX-Reifegrad in Unternehmen nimmt zu

Die Studie von Forrester im Auftrag von LogMeIn zeigt Möglichkeiten auf, Customer Experience (CX) zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal zu machen und auf Self-Service und kontinuierliche Optimierung zu setzen.

LogMeIn hat die Ergebnisse einer neuen Studie von Forrester Consulting präsentiert. Sie soll Entscheidungsträgern helfen,  den aktuellen Reifegrad ihrer Customer Experience (CX) zu bewerten, Schwachstellen zu identifizieren und eine Strategie zur Optimierung zu entwickeln. Für die Studie mit dem Titel Short-Term Wins and Continuous Optimization: The Roadmap to Customer Engagement Success wurden 463 CX-Entscheidungsträger weltweit befragt. Fazit: Die Lücke im Customer Engagement Maturity (CEM) wird immer größer, je mehr Kanäle entstehen. Unternehmen sollten daher versuchen, ihre CX-Reife mithilfe von KI zu beschleunigen. 

„Die Erwartungen der Kunden steigen weiter. Entsprechend muss sich auch das Kundenengagement im Sinne einer besseren CX weiterentwickeln. Das heißt, die Unternehmen müssen ihre Technologien und Strategien für ihre Kunden optimieren, um sie bestmöglich zu bedienen, was sich wiederum positiv auf die Einnahmen auswirkt“, so die Studie, die zwischen vier Reifegruppen unterscheidet: Experimenters (am wenigsten reif), Evolutionists, Enthusiasts und Experts. Aufgezeigt wird zudem, dass viele Entscheidungsträger jährliche signifikante Verbesserungen sowohl in ihrer CEM als auch bei ihren mobilen Strategien verzeichnen. Die meisten Unternehmen setzten jedoch entweder überhaupt keine KI ein oder befinden sich im Anfangsstadium der KI-Entwicklung. Diese Tatsache stellt alle mehr oder weniger auf die gleiche Stufe. Für alle Reifegruppen sind daher Pilotprogramme zur Erschließung neuer Business Cases – für Investitionen und zur Darstellung des aktuellen Kundenengagements – entscheidend, um KI in Zukunft erfolgreich einzusetzen.  

Fokus auf die Ausführung legen

  Das Forrester CEM-Modell sieht fünf Säulen für die Untersuchung und Analyse vor: Prozess, Organisation, Strategie, Technologie und KI. Die Experimenters haben im vergangenen Jahr beeindruckende Fortschritte gemacht, um in Sachen Strategie aufzuholen. Die meisten Unternehmen müssen sich auf die eigentliche Durchführung konzentrieren: den Prozess und die organisatorische Aufstellung. Denn außer den Experts hinken alle bei Strategie und Technologie hinterher. Das heißt, sie verfügen zwar über einen Plan und die geeigneten Tools zur Durchführung, haben aber keine ausreichenden internen Programme und Systeme, um diese entsprechend um- und einzusetzen. Der Fokus auf die tatsächliche Ausführung ist also der nächste Schritt zur Verbesserung des Kundenmanagements.  

Self-Service zur Top-Priorität machen

  Die Verbesserung der Self-Service Tools für Kunden hat für alle Befragten höchste technologische Priorität. Der Studie zufolge verfügen 68 Prozent über Self-Service-Tools, die auf einer Textanalyse basieren und den Service-Agenten Arbeit abnehmen. Hier wird das jährliche Wachstum vor allem durch Unternehmen mit niedrigem Reifegrad getrieben. Um den branchenweiten Reifegrad zu verbessern, sollte Self-Service nicht automatisch nur mit der Verwendung von Chatbots assoziiert werden. Verbesserungen lassen sich schon dadurch erzielen, dass die Unternehmen über reine FAQs hinausgehen und Wissensdatenbanken für Agenten und Kunden bereitstellen. Dies ermöglicht es den Kunden, viele ihrer Probleme selbst zu lösen, und liefert die Grundlage für eine spätere Implementierung von KI.  

Mentalität zur kontinuierlichen Optimierung

  Die Modernisierung beziehungsweise Umgestaltung des Kundenengagements ist ein langsamer und stetiger Prozess, der methodisch angegangen werden muss und von den organisatorischen Anforderungen abhängt. Die Experimenters, die noch am Anfang ihrer CX-Optimierung stehen, sehen zum Beispiel Technologie- und Prozessverbesserungen als oberste Priorität an. Evolutionists und Enthusiasts, die schon weiter fortgeschritten sind, konzentrieren sich auf Strategie und Technologie. Die Experts hingegen legen ihren Fokus auf Technologie und Organisation. Bei jedem dieser Schritte werden stufenweise Vorteile generiert. Das treibt laufende Initiativen voran. Vor allem mit einem methodischen Ansatz, der auf konsequente Optimierung und stetiges Wachstum abzielt, können Experimenter zu Experts werden.

„Aufgrund der stetigen Veränderungen der Kundenerwartungen brauchen Unternehmen eine agile Strategie zur Kundenbindung. Allerdings kann genau deren Umsetzung auch ein Hindernis sein, das sie ausbremst und die Kunden enttäuscht“, so Ryan Lester, Senior Director of Customer Experience Technologies bei LogMeIn. „Die Studie in Kombination mit unserem Customer Engagement Maturity Assessment Tool hilft Unternehmen zu verstehen, wo sie in Bezug auf CX stehen und wie sie sich verbessern können.“