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Roundtable mit Markus Wuebben, Julia Skrobek, Ozan Tuerker, Lisa Hütteroth & Krzysztof Szymanski
Das sind die Themen:
Transformation der CRM-Rolle Die Integration von KI verändert das Aufgabenspektrum im CRM fundamental. Der Fokus verschiebt sich von operativen Tätigkeiten zu strategischer Analyse und Prozessoptimierung.
Effizienzsteigerung durch Automatisierung KI-Tools rationalisieren Routineaufgaben und verbessern die Kampagnenanalyse. Die Abhängigkeit von technischen Teams wird reduziert, während die Personalisierung zunimmt.
Implementierungsherausforderungen Die erfolgreiche Integration von KI erfordert Transparenz, Teameinbindung und praktische Lösungsansätze. Besonders mittelständische Unternehmen stehen vor Herausforderungen.
Ethik und Datenschutz Die Einhaltung ethischer Richtlinien und Datenschutzbestimmungen ist zentral. Vertrauensbildung und menschliche Kontrolle bleiben trotz Automatisierung essentiell.
Strategische Neuausrichtung CRM entwickelt sich vom reinen Kontaktmanagement zum strategischen Tool für Kundenbeziehungen. KI ermöglicht präzisere Entscheidungen und verbesserte Produktempfehlungen.
Wenn Sie das nächste Mail live bei einem unserer Experten Roundtables dabei sein wollen, schauen Sie hier vorbei.
Das Jahr 2025 wird ein entscheidender Wendepunkt in der Kundenkommunikation. Unternehmen stehen vor einem zunehmend dynamischen Markt und müssen den steigenden Erwartungen gerecht werden, die auf nahtlose, personalisierte und proaktive Interaktionen abzielen. Diese Erwartungen zu erfüllen, ist längst nicht mehr optional, sondern unverzichtbar.
Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen drei zentrale Herausforderungen meistern:
Vertrauen aufbauen
Insights effektiv nutzen
Kunden mehr Autonomie ermöglichen
Jeder dieser Bereiche bietet sowohl Herausforderungen als auch Chancen, die entscheidend für den Aufbau langfristiger und vertrauensvoller Kundenbeziehungen sind.
Vertrauen: Das Fundament unter Druck
Vertrauen aufzubauen wird 2025 zu einer der größten Herausforderungen für Unternehmen. Da 89 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher Sicherheit als Schlüssel zum Vertrauen sehen, ist ein passiver Ansatz keine Option. Der Einsatz ist hoch – Fehler bei der Datennutzung oder mangelnde Transparenz können das Vertrauen zerstören, den Ruf schädigen und Kunden kosten.
Mit Blick auf die Zukunft müssen Unternehmen proaktive Maßnahmen ergreifen, um das Vertrauen zu stärken. Dazu gehört, über die Einhaltung von Vorschriften hinaus offen zu kommunizieren, wie mit Kundendaten umgegangen wird. Customer Communication Management (CCM)-Plattformen, die auf Compliance und Transparenz ausgelegt sind, werden bei der Bewältigung dieser Herausforderung eine zentrale Rolle spielen. Gleichzeitig müssen sich Unternehmen mit dem zunehmenden Einsatz von KI in der Kundeninteraktion auseinandersetzen. Obwohl KI die Effizienz und Personalisierung verbessern kann, wünschen 81 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher eine menschliche Kontrolle über KI-generierte Inhalte. Unternehmen, die ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und Verantwortung finden, werden sich im Jahr 2025 von der Masse abheben.
Insights: Das Potenzial der Daten freisetzen
Auch in diesem Jahr werden Daten sowohl eine Herausforderung als auch eine entscheidende Chance darstellen. Die Fähigkeit, hochgradig personalisierte Erlebnisse zu schaffen, hängt maßgeblich vom Vertrauen der Kundinnen und Kunden ab, dass ihre Daten verantwortungsvoll genutzt werden. Wenn Unternehmen dieses Vertrauen gewinnen, sind Kundinnen und Kunden eher bereit, ihre Daten zu teilen – und ermöglichen so wertvolle Insights, die zu noch besseren, maßgeschneiderten Erlebnissen führen.
Die ethische und sichere Nutzung von Daten wird jedoch erhebliche Investitionen erfordern, da die Vorschriften strenger werden und das Bewusstsein der Verbraucherinnen und Verbraucher wächst.
In Branchen wie dem Gesundheitswesen und der Finanzwelt wird die transformative Kraft von Daten immer deutlicher. Bis 2025 werden Gesundheitsdienstleister ihre Pflege- und Behandlungspläne zunehmend an der Krankengeschichte und den individuellen Präferenzen der Patientinnen und Patienten ausrichten. Auch Finanzinstitute werden ihre Beratung mithilfe von Verhaltensdaten weiter personalisieren, während Einzelhändler verstärkt auf einzigartige, maßgeschneiderte Kundenerlebnisse setzen. Dabei wird auch die Barrierefreiheit eine entscheidende Rolle spielen, um sicherzustellen, dass digitale Angebote für alle Kundinnen und Kunden – unabhängig von ihren individuellen Bedürfnissen – zugänglich und nutzbar sind.
Die größte Herausforderung dabei ist, diese personalisierten Ansätze in größerem Maßstab umzusetzen, ohne dabei die Transparenz zu verlieren oder sensible Daten zu gefährden. Unternehmen, die diese Herausforderung meistern, werden das volle Potenzial der datengestützten Personalisierung ausschöpfen.
Autonomie: Das Bedürfnis nach Unabhängigkeit erfüllen
Die Eigenständigkeit der Kundinnen und Kunden wird die Zukunft der Unternehmensstrategien prägen. 2025 wird Self Service von einer netten Zusatzfunktion zu einer grundlegenden Erwartung werden. Kundinnen und Kunden werden nach Tools verlangen, mit denen sie jederzeit Informationen abrufen, Probleme lösen und Transaktionen nach ihren eigenen Vorstellungen abschließen können.
Der Weg in die Zukunft führt über die Entwicklung intuitiver Self-Service-Plattformen – von intelligenten Chatbots bis hin zu interaktiven Portalen, bei denen Benutzerfreundlichkeit und Reaktionsfähigkeit im Mittelpunkt stehen. Gesundheitsdienstleister müssen sich auf Patientinnen und Patienten einstellen, die zunehmend die Kontrolle über ihre eigene Gesundheit übernehmen. Digitale Tools für die Terminbuchung, den Zugriff auf Patientenakten und Bildungsressourcen sind unerlässlich. Auch der Einzelhandel und der Dienstleistungssektor müssen innovativ werden und KI einsetzen, um Self-Service-Funktionen zu verbessern, ohne die menschliche Komponente aus den Augen zu verlieren. Unternehmen, die ihren Kundinnen und Kunden mehr Autonomie bieten, werden deren Zufriedenheit und Loyalität nachhaltig steigern.
Von der Herausforderung zur Chance
Die Landschaft der Kundeninteraktion im Jahr 2025 ist sowohl herausfordernd als auch voller Potenzial.
Unternehmen, die Vertrauen, Insights und Autonomie als eng miteinander verbundene Herausforderungen verstehen, können neue Chancen entdecken, um ihre Kundenbeziehungen zu transformieren. Vertrauen bildet die Grundlage für einen verantwortungsvollen Umgang mit Daten, während diese Daten wertvolle Insights liefern, die für eine effektive Personalisierung notwendig sind. Autonomie wiederum gibt den Kundinnen und Kunden die Freiheit, sich zu ihren eigenen Bedingungen einzubringen.
Erfolgreiche Unternehmen werden diesen Herausforderungen mit Weitsicht und Kreativität begegnen. Durch Investitionen in Transparenz, verantwortungsbewussten Datenumgang und die Entwicklung intuitiver Tools zur Stärkung der Kundenautonomie können sie transformative Erlebnisse schaffen, die von den Menschen aktiv angenommen werden. Blickt man auf 2025, wird die Fähigkeit, diese Herausforderungen in Chancen zu verwandeln, den Unterschied zwischen den Marktführern und den Unternehmen ausmachen, die hinterherhinken.
Roundtable mit Timo von Focht, Katja Felke & Antje Lindemann
Das sind die Themen:
Strategisches Rabattmanagement Die richtige Balance zwischen Rabatten und Margenerhalt ist entscheidend. Differenzierte Strategien für Neu- und Bestandskunden sowie verschiedene Produktkategorien sind erforderlich.
Content statt Preiskampf Der Fokus verschiebt sich von reinen Rabatten zu werthaltigen Inhalten und personalisierten Angeboten. Storytelling und einzigartige Kundenerlebnisse werden wichtiger.
Kundenbindung neu denken Langfristige Kundenbeziehungen basieren auf Vertrauen und echtem Mehrwert. Die Integration verschiedener Kommunikationskanäle und Zero-Party-Daten verbessert das Kundenverständnis.
B2B vs. B2C Unterschiede Der B2B-Bereich erfordert verlässliche Preis- und Rabattstrukturen für Planungssicherheit. Jede Kundengruppe wie Elektriker oder Architekten benötigt eigene Strategien. Klare Preismodelle sind Basis für langfristige Geschäftsbeziehungen.
Technologie als Enabler KI ermöglicht dynamische Preisgestaltung und personalisierte Angebote. Die Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Kontrolle muss stimmen. Datengestützte Entscheidungen verbessern die Profitabilität.
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Kundendaten Trends 2025 Kostenlose Tipps und Ideen
Erfolgreiche Kundenbeziehungen basieren auf der intelligenten Nutzung von Daten. Doch welche Strategien funktionieren heute schon in der Praxis? Das erfährst Du auf der Digitalkonferenz „Kundendaten Trends 2025“ am 25. Februar.
Namhafte Experten führender MarTech-Anbieter wie Sitecore, Adobe und Salesforce zeigen, was technisch möglich ist. Marketingverantwortliche von Rewe, idealo und Jobrad geben Einblicke in ihre Marketingstrategien.
Freu Dich auf ein spannendes Programm mit innovativen Ideen. Das erwartet Dich:
- CX-Strategien scheitern oft an fehlender Integration von Systemen & Prozessen - Generative AI geht von Pilotprojekten in die produktive Phase über - Customer Journey Management braucht dringend eine Kurskorrektur
Der CEX Trendradar 2025 von Prof. Dr. Nils Hafner und Harald Henn zeigt, berichtet Marktforschung, dass Unternehmen mit großem Engagement an CX-Strategien arbeiten, aber oft an der fehlenden Integration von Systemen und Prozessen scheitern. Customer Journey Management und Customer Analytics benötigen dringend Kurskorrekturen. Generative AI wird zunehmend produktiv, doch der Weg dorthin bleibt herausfordernd.
Besonders problematisch: Viele Unternehmen haben keine funktionsübergreifende Organisation, wodurch CX-Initiativen oft isoliert bleiben. Zudem mangelt es an zielgerichteter Datenanalyse. Während Voice of the Customer-Programme boomen, bleibt unklar, welche konkreten Verbesserungen daraus abgeleitet werden.
Ein zentraler Trend 2025 ist die Weiterentwicklung von Personalisierung und Automatisierung. Marketing Automation wandelt sich zu „Personalisation Automation“, und KI-gestützte Systeme verbessern die Employee Experience. Gleichzeitig zeigt sich, dass Multiexperience-Ansätze durch zunehmende Touchpoints oft zu unnötiger Komplexität führen.
Fazit: CX-Management 2025 erfordert nicht nur Technologieeinsatz, sondern vor allem strategische Vernetzung, konsequente Umsetzung und eine stärkere Datenfokussierung.
Im Jahr 2025 wird KI im Mittelpunkt von Marketing- und Kundenbindungsstrategien stehen, indem sie es Unternehmen ermöglicht, hyperpersonalisierte, kontinuierlich optimierte und nahtlos über digitale Kanäle vereinheitlichte Customer Journeys zu skalieren. Gleichzeitig bleibt die Balance zwischen technologischer Innovation und den Anforderungen an Datenschutz, Sicherheit und Nachhaltigkeit eine der größten Herausforderungen. Um diese Entwicklungen besser zu verstehen, hat Airship führende Marken und Unternehmen zu ihrer Einschätzung befragt.
Die Perspektiven von Marken und Unternehmen aus verschiedenen Branchen zeichnen ein klares Bild davon, wie KI das Kundenerlebnis revolutionieren wird. Das Jahr 2025 markiert den Beginn einer Ära, in der KI die Basis für außergewöhnliche Kundenerlebnisse bildet – hyperpersonalisiert, vernetzt und ethisch. Marken, die es schaffen, technologische Innovation mit Vertrauen und Transparenz zu verbinden, werden nicht nur erfolgreich sein, sondern auch eine neue Qualität in der Beziehung zwischen Marken und Kunden schaffen.
Echtzeit-Personalisierung: Kundenerlebnisse mit KI dynamisch gestalten Ein zentraler Vorteil von KI liegt in ihrer Fähigkeit, Kundenerlebnisse in Echtzeit zu personalisieren. Diese Entwicklung ermöglicht Marken, nicht nur auf individuelle Bedürfnisse zu reagieren, sondern Erlebnisse dynamisch zu gestalten. Mike Herrick, SVP Technology von Airship, erklärt: „Generative KI, prädiktive KI und die Erstellung von App-Erlebnissen ohne Entwicklersupport kommen zusammen, um es Marketingfachleuten und Produktverantwortlichen endlich zu ermöglichen, mehr Verantwortung für das End-to-End-Kundenerlebnis zu übernehmen. Die Beschleunigung und Skalierbarkeit von Customer Insights und die Erstellung von Inhalten für kanalübergreifende Customer Journeys sowie Web- und App-Erlebnisse eröffnen völlig neue Möglichkeiten im Marketing. Die Personalisierung wird weit über Targeting und Messaging hinausgehen, um das digitale Kundenerlebnis zu individualisieren.
Generative KI fördert Effizienz und Experimentierfreude im Marketing Generative KI zeigt, wie technologische Innovation zur Stärkung des Kunden-Vertrauens genutzt werden kann – vorausgesetzt, sie wird verantwortungsvoll eingesetzt. KI bietet neue Möglichkeiten, Inhalte effizient zu erstellen. Laut Pietro Lambert von OneFootball ist die Technologie in der Lage, maßgeschneiderte Inhalte wie Push-Benachrichtigungen oder Werbeanzeigen vollautomatisch zu erstellen. Ein typisches Beispiel: mehrere Varianten derselben Push-Benachrichtigung, die jeweils individuell auf das Benutzerprofil zugeschnitten sind, und das alles in Echtzeit mit minimalem menschlichem Eingriff. KI wird Nachrichten und Angebote maßgeschneidert an einzelne Benutzer anpassen und so sicherstellen, dass die Inhalte der Marke immer relevant und wertvoll sind.
Letztlich verändert KI nicht nur die Customer Experience, sondern auch die Art, wie Unternehmen arbeiten. Das spart nicht nur Ressourcen, sondern schafft auch mehr Raum für kreative und strategische Arbeit. Marken, die diese Möglichkeiten nutzen, können Interaktionen relevanter gestalten, Vertrauen aufbauen und auf sich verändernde Marktanforderungen reagieren.
Hyperpersonalisierung: Daten für bessere Erlebnisse nutzen Hyperpersonalisierung durch KI eröffnet eine neue Dimension des Marketings. Kundendaten werden nicht nur analysiert, um auf Bedürfnisse einzugehen, sondern auch, um ihnen proaktiv zu begegnen. Denn Kunden erwarten zunehmend, dass ihre individuellen Präferenzen und ihr Kontext berücksichtigt werden. Laut Bertille Bourrel von AirFrance KLM geht es bei der mobilen Kundenbindung nicht mehr nur darum, auf die Bedürfnisse der Nutzer einzugehen, sondern darum, ihre Erwartungen in einem mobilen Kontext mit allen damit verbundenen technischen Herausforderungen zu antizipieren. Der Schlüssel zu nachhaltigem Engagement und der Pflege langfristiger Kundenbeziehungen liegt in der Fähigkeit, ihre Anforderungen durch ein nahtloses, einfaches und effektives Erlebnis zu erfüllen.“
Laut Tomas Cafferata von TomTom geben sich App-Nutzer nicht mehr mit leeren Versprechungen zufrieden: „Sie erwarten echte Mehrwerte wie intelligentere Personalisierung, Sprach- und Bildsuche sowie maßgeschneiderte Erlebnisse. Apps, die nur auf KI-Buzzwords setzen, ohne greifbare Vorteile zu bieten, verlieren zunehmend an Glaubwürdigkeit. Der Fokus wird klar auf der Lösung konkreter Probleme liegen.“ Der Einsatz von KI in Apps müsse daher seinen direkten Mehrwert für die Nutzer unter Beweis stellen, sonst bestehe die Gefahr, dass KI als übertriebener Hype abgetan werde. Dies würde nicht nur das Vertrauen in die Technologie untergraben, sondern auch die Bereitschaft der Nutzer verringern, wertvolle Zero-Data-Daten zu teilen - Daten, die für die Entwicklung besserer, KI-gestützter und anderer personalisierter Erlebnisse entscheidend sind. Eine weiterer Durchbruch zeichnet sich bei KI-gestützten mobilen Apps ab, wobei der fortschrittliche Sprachmodus von ChatGPT möglicherweise den Weg für Learning und Training-Apps ebnet, die in jede Hosentasche passen. Dafydd Lewis, verantwortlich für Marketing Technology - CRM & CX bei Kindred, betont: „Es könnte auch eine Super-App geben. Unternehmen, die nicht in dieselben Funktionen, Features und Kundenerlebnisse ihrer Konkurrenten investiert haben, werden im Jahr 2025 feststellen, dass die Lücke nicht länger ignoriert werden kann und dass sie schnell und umfassend aufholen müssen. In der Zwischenzeit werden die Bemühungen, Kinder vor digitaler Abhängigkeit zu schützen, zunehmen und möglicherweise sogar zu neuen Gesetzen führen.
Spatial Computing: Immersive Shopping Experiences schaffen Zusätzlich bietet Spatial Computing neue Perspektiven für immersive Shopping Erlebnisse. Technologien wie Mixed Reality und Augmented Reality, die durch Plattformen wie Apples Spatial Computing vorangetrieben werden, versprechen innovative Möglichkeiten, um Kunden auf emotionaler Ebene anzusprechen. Mit der zunehmenden Zugänglichkeit dieser Technologien wird erwartet, dass sie eine Schlüsselrolle in der Zukunft des Kundenerlebnisses spielen. Erik Haines, President bei Wunderman Thompson Apps, fasst es treffend zusammen: „Marken, die diese Balance meistern – indem sie Spitzentechnologie liefern und gleichzeitig Vertrauen fördern – werden sich von der Konkurrenz abheben und den Standard für Kundenerfahrungen neu definieren.
Airship hat zu den Prognosen 2025 auch ein E-Book veröffentlicht. Mehr Trends finden Sie hier.
Ab sofort hat die Konstanzer Softwareschmiede cobra eine neue Branchenlösung im Programm: cobra CRM für Wirtschaftsförderungen. Die Lösung ist bis ins kleinste Detail auf die Bedürfnisse der Zielgruppe angepasst: ob Beratungsmanagement, Stadtmarketing oder Standortentwicklung – mit dieser Software wird die Bürokratie minimiert und es entstehen Freiräume für neue Ideen.
Alle Ansprech- und Kooperationspartner inklusive
Kommunikationsdaten sind in cobra CRM für Wirtschaftsförderungen übersichtlich erfasst. Mit einem Klick werden Telefonate geführt, E-Mails oder Briefe erstellt und in der cobra-Kontakthistorie gespeichert. So behalten alle Mitarbeiter stets den Überblick. Daneben lassen sich aktuelle Unternehmens- und Solvenzkennzahlen speichern und statistisch auswerten, Informationen zu Beratungsangeboten und Förderprogrammen abfragen, Liegenschaften verwalten oder Events planen.
„Unsere Software hat sich schon immer durch ihre Vielseitigkeit ausgezeichnet. Die neue Branchenlösung ist perfekt auf die Bedürfnisse unserer Kunden aus Wirtschaftsförderung und Stadtmarketing zugeschnitten. Eine Branche, in der wir in den vergangenen Jahren viel Erfahrung sammeln konnten“, erläutert cobras Marketing-Leiterin Petra Bond.
Beratung von Start-Ups, Jungunternehmen und etablierten Betrieben
Die Beratung und Ansiedlung von Unternehmen in jeder Lebensphase ist die Hauptaufgabe der Wirtschaftsförderer. Dabei unterstützt cobra CRM durch die strukturierte Ablage von Informationen über die Unternehmensentwicklung, den Zugriff auf aktuelle Förderprogramme und die Dokumentation der Beratungsgespräche. Vertrags- und Formularvorlagen erleichtern die Beratung von Existenzgründern und sorgen für effizientes Arbeiten auf beiden Seiten. Automatisierte Workflows in cobras CRM-Software erinnern an Termine, zu stellende Anträge und Genehmigungen. Ändert sich die Mitarbeiterzahl oder der Jahresumsatz, so müssen die neuen Werte nur einmal eingetragen werden. Anschließend erfolgt automatisch sowohl in der Statistik als auch in der Historie eine Aktualisierung der Daten.
Unternehmensansiedlung und Standortentwicklung
Alle Informationen zu Immobilien und Grundstücken können in der Software gespeichert und nach gewünschten Kriterien gefiltert werden. So erhält ein Interessent speziell auf ihn zugeschnittene Angebote – sei es zum Kauf, zur Pacht oder zur Miete. Mit wenigen Klicks lassen sich Informationsunterlagen zum Objekt aus cobra heraus erstellen, personalisieren und an der richtigen Stelle in der Datenbank archivieren. Mithilfe von umfangreichen Auswertungsmöglichkeiten zu offenen Anfragen, erfolgreichen Vermittlungen oder allgemeinen Strukturveränderungen ist der Status quo schnell zur Hand.
Marketing und Veranstaltungsorganisation
Im Stadtmarketing unterstützt cobra CRM für die Wirtschaftsförderung bei der Ermittlung der passenden Zielgruppen für Kampagnen und Events. Mithilfe von Workflows lassen sich diese planen und auswerten. Personalisierte Serien-Briefe oder -E-Mails werden einfach in cobra erstellt und aus der Software heraus versendet. Auch bei der Organisation von Veranstaltungen oder Seminaren ist die neue Branchensoftware hilfreich: Eine detaillierte Übersicht aller geplanten sowie bereits erfolgten Veranstaltungen inklusive Veranstaltungsort und Referent lässt sich ebenso leicht erstellen wie eine Anmelde- und Teilnehmerliste. Der Versand der Einladungen, Anmeldebestätigungen, Eintrittskarten oder Erinnerungs-E-Mails ist ebenfalls integrierter Bestandteil der Software.
Ab sofort ist cobra CRM für Wirtschaftsförderungen erhältlich und kostet ab 999,- Euro zuzüglich Softwarepflege. Weitere Informationen unter: http://www.cobra.de/wifoe.
