CRM-Trends und Kundenorientierung in schwieriger Zeit
Im Customer Relatioship Managemnent (CRM) ein „goldener“ Satz. Was sind aber die Trends der nächsten Zeit? Fazit vorne weg: Unternehmen müssen vorhandene CRM-Ansätze konsequenter und fokussierter vorantreiben. Dazu bedarf es der Bereitschaft zum Umdenken und in Krisenzeit zur tief greifenden Änderungen. Nachfolgend erfahren Sie, was sich hinter dieser wichtigen Aussage verbirgt und welche Trends sich im CRM dadurch abzeichnen.
Zunächst jedoch zwei wichtige Erfolgsparameter, die immer stärkeren Einfluss auf das Unternehmen nehmen werden:
1. Kundentransparenz durch Kundennähe
Um erfolgreich aus der Krise herauszukommen, ist es notwendig, den Markt noch besser zu verstehen als bisher. Dies geht nur, wenn mit dem Kunden geredet wird. Und zwar auf Augenhöhe, aufrichtig und unmittelbar. Nur so werden die wirklichen Wünsche der Kunden erkennbar.
2. Systematische Segmentierung des Marktes
Da Märkte nicht einheitlich reagieren, müssen Produkte und Dienstleistungen entsprechend den Anforderungen der Kunden in den verschiedenen Regionen, Kanälen oder Branchen differenziert werden. Der systematischen Segmentierung des Marktes, seiner Kunden und der Produkte/ Dienstleistungen muss sehr genau vorgenommen werden. Da jedoch aufgrund knapper Ressourcen nicht alles auf einmal angegangen werden kann, ist Fokussierung notwendig. D. h. auf Basis einer klaren CRM-Strategie und einer eingehenden Ist-/Soll-Betrachtung die wesentlichen kundenrelevanten Prozesse und Maßnahmen auf die Erfolg versprechende Segmente auszurichten.
Daraus resultieren folgende wichtige CRM-Trends der nächsten Jahre:
_ Fokussierung auf Kundenorientierung wird zur Chefsache
Nach Outsourcing und Fokussierung auf das Kerngeschäft wendet man sich nun wieder dem Kunden wieder zu. Erkennbar ist dies in sogenannten Leitbranchen. Hier wird verstärkt eine konsequente Kundenorientierung und eine daraus resultierende Neuausrichtung aller Unternehmensbereiche (Entwicklung, Produktion, Marketing, Vertrieb vom Management) vorangetrieben wird, um so die notwendigen Wettbewerbsvorteile zu schaffen.
_ Erfolgreiches CRM bekommt Führung
Experten gehen davon aus, dass bis 2011 in jedem Unternehmen verantwortliche CRM-Manager der systematischen Kundenführung und -orientierung die notwendige Führung geben. Ihre Hauptaufgabe wird sein, einen immer währenden Loop von Analyse und Optimierung zu überwachen und die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen. Vor allem aber den ROI jeder Maßnahme in den Fokus ihrer Arbeit zu stellen.
_ CRM - Jederzeit und überall
CRM ist im Web 2.0 angekommen. Immer mehr CRM-Anbieter bieten zu ihren bestehenden Systemen Tools an, mit denen Unternehmen beispielsweise Social Networking (über Twitter etc.) systematisch betreiben können. Darüber hinaus werden die Daten mobil, so dass Verantwortliche von unterwegs über Blackbarry oder iPhone jederzeit online die aktuellsten CRM-Daten abrufen können.
_ CRM wird intelligent und bereitet sich auf das Web 3.0 vor
CRM-Systeme werden Arbeitsschritte immer mehr automatisieren. Im zukünftig entstehenden semantischen Web werden sie selbstständig arbeiten und in der Lage sein, sich individuell auf jeden Kunden einzustellen und auf abweichendes Kaufverhalten passend zu reagieren. Die Kundenberater werden auf Geschäftschancen hingewiesen und die geeigneten Maßnahmen werden vorgeschlagen oder sogar direkt durchführt.
_ Kundenwert statt Gießkanne
Konsequente Kundenorientierung wird dazu führen, dass für jeden Kunden mit geeigneten Verfahren der erwartete Kundenwert prognostiziert werden kann. Für viele Branchen bedeutet das ein Abschied von der einheitlichen Kundenbetreuung nach dem Gießkannenprinzip.
Autor und Ansprechparter: Manfred Michèl Heros, Inhaber der boloria Marketing Consulting, www.boloria.de
Zunächst jedoch zwei wichtige Erfolgsparameter, die immer stärkeren Einfluss auf das Unternehmen nehmen werden:
1. Kundentransparenz durch Kundennähe
Um erfolgreich aus der Krise herauszukommen, ist es notwendig, den Markt noch besser zu verstehen als bisher. Dies geht nur, wenn mit dem Kunden geredet wird. Und zwar auf Augenhöhe, aufrichtig und unmittelbar. Nur so werden die wirklichen Wünsche der Kunden erkennbar.
2. Systematische Segmentierung des Marktes
Da Märkte nicht einheitlich reagieren, müssen Produkte und Dienstleistungen entsprechend den Anforderungen der Kunden in den verschiedenen Regionen, Kanälen oder Branchen differenziert werden. Der systematischen Segmentierung des Marktes, seiner Kunden und der Produkte/ Dienstleistungen muss sehr genau vorgenommen werden. Da jedoch aufgrund knapper Ressourcen nicht alles auf einmal angegangen werden kann, ist Fokussierung notwendig. D. h. auf Basis einer klaren CRM-Strategie und einer eingehenden Ist-/Soll-Betrachtung die wesentlichen kundenrelevanten Prozesse und Maßnahmen auf die Erfolg versprechende Segmente auszurichten.
Daraus resultieren folgende wichtige CRM-Trends der nächsten Jahre:
_ Fokussierung auf Kundenorientierung wird zur Chefsache
Nach Outsourcing und Fokussierung auf das Kerngeschäft wendet man sich nun wieder dem Kunden wieder zu. Erkennbar ist dies in sogenannten Leitbranchen. Hier wird verstärkt eine konsequente Kundenorientierung und eine daraus resultierende Neuausrichtung aller Unternehmensbereiche (Entwicklung, Produktion, Marketing, Vertrieb vom Management) vorangetrieben wird, um so die notwendigen Wettbewerbsvorteile zu schaffen.
_ Erfolgreiches CRM bekommt Führung
Experten gehen davon aus, dass bis 2011 in jedem Unternehmen verantwortliche CRM-Manager der systematischen Kundenführung und -orientierung die notwendige Führung geben. Ihre Hauptaufgabe wird sein, einen immer währenden Loop von Analyse und Optimierung zu überwachen und die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen. Vor allem aber den ROI jeder Maßnahme in den Fokus ihrer Arbeit zu stellen.
_ CRM - Jederzeit und überall
CRM ist im Web 2.0 angekommen. Immer mehr CRM-Anbieter bieten zu ihren bestehenden Systemen Tools an, mit denen Unternehmen beispielsweise Social Networking (über Twitter etc.) systematisch betreiben können. Darüber hinaus werden die Daten mobil, so dass Verantwortliche von unterwegs über Blackbarry oder iPhone jederzeit online die aktuellsten CRM-Daten abrufen können.
_ CRM wird intelligent und bereitet sich auf das Web 3.0 vor
CRM-Systeme werden Arbeitsschritte immer mehr automatisieren. Im zukünftig entstehenden semantischen Web werden sie selbstständig arbeiten und in der Lage sein, sich individuell auf jeden Kunden einzustellen und auf abweichendes Kaufverhalten passend zu reagieren. Die Kundenberater werden auf Geschäftschancen hingewiesen und die geeigneten Maßnahmen werden vorgeschlagen oder sogar direkt durchführt.
_ Kundenwert statt Gießkanne
Konsequente Kundenorientierung wird dazu führen, dass für jeden Kunden mit geeigneten Verfahren der erwartete Kundenwert prognostiziert werden kann. Für viele Branchen bedeutet das ein Abschied von der einheitlichen Kundenbetreuung nach dem Gießkannenprinzip.
Autor und Ansprechparter: Manfred Michèl Heros, Inhaber der boloria Marketing Consulting, www.boloria.de