Black Friday und Cyber Monday: Kunden erwarten nahtloses Online-Einkaufserlebnis

Der Sommer mag inzwischen endgültig vorbei sein, aber dafür steht bald schon wieder die Adventszeit vor der Tür. Und für den Einzelhandel heißt das: wichtige Shoppingzeiten, inklusive Black Friday und Cyber Monday. Denn angesichts der wirtschaftlich immer noch schwierigen Lage, werden Verbraucher diese Tage nutzen wollen, um nicht nur Geschenke zu kaufen, sondern auch um eigene Anschaffungen zu machen. Worauf es ihnen dabei ankommt, zeigt eine neue Umfrage von Cisco AppDynamics.

Verbraucher in Deutschland planen jeden zweiten ihrer Einkäufe für die Feiertage online zu tätigen – so ein zentrales Ergebnis einer aktuellen Umfrage von Cisco AppDynamics*. Im Durchschnitt erwarten sie, 54 Prozent ihrer Weihnachtseinkäufe über digitale Dienste und Anwendungen zu erledigen. Im Vergleich zu den Onlineeinkäufen der deutschen Verbraucher allein an Black Friday und Cyber Monday 2022 wäre dies zwar nur gleichbedeutend mit einem Anstieg von einem Prozent, aber: Beim einem Umsatz von 5,7 Milliarden Euro im letzten Jahr entspricht dieses eine Prozent immerhin einem Umsatzplus von 57 Millionen Euro.

Für Onlinehändler ist dies eine große Chance, neue Kunden zu gewinnen und ihren Umsatz zu steigern. Denn jeder fünfte Befragte (22 Prozent) will an diesen beiden Tagen mehr Onlineeinkäufe tätigen als noch im letzten Jahr. Dafür sprechen aus Sicht der Befragten mehrere Gründe:

• Eine größere Auswahl als in stationären Geschäften (42 Prozent)
• Weniger Zeit für größere Shoppingtrips in diesem Jahr (23 Prozent)
• Die Vermeidung von Last-Minute-Panikeinkäufen (22 Prozent)
  
  

Kunden wenden sich bei schlechten Shoppingerfahrungen ab

Die Voraussetzung, um dieses Potenzial der Onlineshopper tatsächlich in Umsätzen zu realisieren, ist allerdings das digitale Erlebnis beim Einkaufen. Anwendungen und digitale Dienste müssen einwandfrei und makellos funktionieren, ohne lange Ladezeiten, Fehlermeldungen oder Produkten, die plötzlich doch nicht mehr verfügbar sind. Ist dem nicht so – sprich das Onlineeinkaufserlebnis ist von technischen Pannen und Störungen geprägt – lässt das nicht nur mehr jeden Zweiten genervt und wütend zurück (57 Prozent), für die Befragten gewinnt dadurch auch das Einkaufen im Geschäft wieder an Attraktivität (58 Prozent).

Denn für knapp die Hälfte (46 Prozent) spielt es keine Rolle, wie gut die Onlinedeals am Ende des Tages sind: In ihren Augen gibt es heute keine Entschuldigung mehr für eine schlechte Onlineshoppingerfahrung. 41 Prozent der Befragten gehen sogar noch einen Schritt weiter: Unternehmen haben bei ihnen in diesem Winter nur eine einzige Chance, sie mit ihren digitalen Diensten und Anwendungen zu beeindrucken. Schaffen sie das nicht, wollen sie diese künftig schlicht nicht mehr verwenden. Davon profitiert die Konkurrenz, und zwar über das Weihnachtsgeschäft hinaus.

Für Onlinehändler kann es daher nur eine Konsequenz geben: Sie müssen jetzt sicherstellen, dass ihre digitalen Dienste und Anwendungen einwandfrei funktionieren – im Front- und Backend. Nur so können sie die Erwartungen der Verbraucher erfüllen und diese, womöglich über das Weihnachtsgeschäft hinaus, als Kunden gewinnen.

*Methodik

Im Zeitraum vom 05. bis 16. Oktober 2023 wurden 12.004 Verbraucher in 12 Ländern zu ihren bevorstehenden Feiertagseinkäufen befragt. Die Altersgrenze betrug dabei 18 +. Unter den Befragten befanden sich 1.000 Verbraucher aus Deutschland.