Die Big Five der Kundenzufriedenheit

Wesentlich für den Erfolg eines Unternehmens ist die Zahl der zufriedenen Klienten. Glückliche Käufer gewährleisten den Abverkauf der durch das Unternehmen angebotenen Produkte und Dienstleistungen und übernehmen eine essentielle Rolle im Weiterempfehlungsmarketing. Wer es schafft, seine Mandanten zu begeistern, hat gute Chancen auf weitere Geschäftsbeziehungen. Fallen überzeugende Produkte, leistungsstarke Services und wertschätzender Kundenaustausch erst einmal positiv auf, klopfen bereits potentielle Neukunden an. Diese fünf Tipps helfen Unternehmen und ihren Mitarbeitern dabei, den richtigen Umgang mit ihren Klienten zu finden, um eine höhere Zufriedenheit zu sichern.

-1- Qualität ist key!

Die Qualität der eigenen Produkte und Services beeinflusst maßgeblich den Level an Kundenzufriedenheit. Aber auch die Qualität der Betreuung der Klienten durch die Unternehmensmitarbeiter wirkt sich nachweislich positiv auf das Käuferverhältnis aus. Im bilateralen Austausch ist es daher entscheidend, den richtigen Ton zu treffen – Kunden erwarten einen professionellen Service. Führungskräfte stellen daher sicher, dass jeder Mitarbeiter seine Aufgabengebiete und Kompetenzen kennt. Zu jeder Zeit sollte er vollumfänglich Bescheid wissen und die Basisanforderungen, die ein Kunde an einen Artikel oder eine Dienstleistung stellt, gewährleisten: Nichts versprechen, was das Produkt nicht einhalten kann! Ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement schützt Sie im Falle von Reklamationen durch unzufriedene Kunden. Wer lösungsorientierte Beratungsabläufe kreiert, fällt nachhaltig positiv beim Klienten auf.

-2- Transparenz schafft Vertrauen

Fehlerhafte Produkte, Reklamationen und ungelöste Sachverhalte führen zu Frustration. Fehler in Systemketten und durch Mitarbeiter sind menschlich und sollten als solche offen und lösungsorientiert angesprochen werden. Unternehmen obliegt die Transferarbeit, Leistungsanforderungen zur Zufriedenheit ihrer Kunden zu erfüllen. Dazu nehmen sie sich die Zeit, Sachverhalte und relevante Prozeduren verständlich zu erklären, um Rückfragen und Unklarheiten schon im Vorfeld zu vermeiden. Vor allem ältere Kunden kommen beim Umgang mit technischen Anwendungen oder bei digitalen Details ins Straucheln.

-3- Wunderwaffe: Wertschätzung

Kunde ist nicht gleich Kunde! Um die individuellen Bedürfnisse und Wünsche eines Klienten richtig zu verstehen, liefert ein offener und zielgerichteter Austausch entscheidende Einblicke. Empathische Mitarbeitende versetzen sich in die Bedarfslage ihrer Kunden und antizipieren Erwartungen an Produkte. Oftmals wissen potentielle Käufer noch nicht final, welches Produkt ihren Wünschen entspricht. Gut geschulte Mitarbeiter überzeugen am Point of Sale vor allem dadurch, dass sie Kunden einen Schritt voraus sind und blitzschnell das richtige Produkt zur Hand haben. Sie punkten mit einer zuvorkommenden, freundlichen und wertschätzenden 1:1 Kaufberatung. Unerwartete Produkt- und Dienstleistungsboni überzeugen zusätzlich. Derartige Begeisterungsmerkmale spielen eine wichtige Rolle für den unternehmerischen Erfolg und wirken sich deutlich positiv auf Kundenzufriedenheit und -Loyalität aus.

-4- Be different!

Kleine wertschätzende Gesten wie eine personalisierte Danksagung nach dem Kundeneinkauf oder ein individueller Geburtstagsgruß motivieren und schaffen Vertrauen. Eine Frage, die der Kreativität auf die Sprünge hilft, ist: Was macht die Konkurrenz nicht? Käufer genießen das authentische Gefühl, nicht bloß einer von vielen zu sein. Wer die Extrarunde in puncto Kundenanerkennungen läuft, kommt vor den Mitbewerbern ans Ziel.

-5- Und, wie war ich?

Die Kundenzufriedenheit sollte regelmäßig kontrolliert werden – hier empfiehlt sich die Zeit, in der Anbieter und Adressat in keinem direkten Kontakt stehen. Mittels Fragebögen und Käufer-Feedbacks erfährt das Unternehmen, welche Schwachstellen ein Produkt, ein Service oder eine Mitarbeiterbetreuung aufwirft. Durch das Einbeziehen der Mandanten in den Optimierungsprozess lassen sich ähnliche Probleme künftig vermeiden.