Den Weihnachtsstress aus der Hotline verbannen

Lieferanten und Zusteller müssen sich diesen Advent auf eine hohe Belastung einstellen – auch im Kundendienst. Customer-Experience-Lösungen beschleunigen die Bearbeitung, ermitteln die Gemütslage der Kunden und unterstützen so auch im anstrengendsten Treiben eine positive Customer Journey.

Ausgangsbeschränkungen, geschlossene Geschäfte, fehlende Weihnachtsmärkte: Das Weihnachtsshopping während der Pandemie ist anders. Darum kauft Deutschland in diesen stillen Adventswochen noch häufiger online ein, als es ohnehin schon der Fall war. Einer Umfrage des Preisvergleichsportals Idealo zufolge planen ganze 31 Prozent der Befragten, ihre Weihnachtseinkäufe vom heimischen Endgerät aus zu erledigen. Jeder Zweite (48 Prozent) beginnt früher als in den vergangenen Jahren damit, Geschenke zu besorgen.

Das hat Folgen für die Lieferanten und Zusteller. Schließlich möchte kein Kunde erleben, dass unter dem Weihnachtsbaum einzelne Päckchen fehlen – egal, ob sich zehn oder fünf Personen aus zwei oder mehr Haushalten zur Feier versammeln dürfen. Entsprechend befürchten immerhin 51 Prozent der Befragten aus der Idealo-Studie, dass Geschenke aufgrund des erhöhten Bestellaufkommens vielleicht nicht rechtzeitig an Ort und Stelle eintreffen. Gleichzeitig sind sie keineswegs bereit, weniger zu schenken: Für 2020 planen die Bundesbürger ebenso hohe Ausgaben für Weihnachtsgaben ein wie im Vorjahr. Im Durchschnitt kauft jeder Einzelne fünf Präsente für seine Lieben. Davon geht ein Großteil in die Post und beschert den ohnehin seit dem Frühjahr ausgelasteten Paketdienstleistern eine deutlich höhere Arbeitslast als gewohnt. 

Denn seit den ersten Ausgangsbeschränkungen verzeichnet der Online-Handel und damit die Versanddienstleister hohen Zulauf. Zu unsicher war die Lage, zu dringend die Beschaffung von Elektronikkomponenten wie Headsets oder Webcams für das Homeoffice, als dass auch ausgewiesene Online-Shopping-Verweigerer noch länger auf den stationären Handel hätten bauen wollen. Entsprechend fällt die Prognose des Paketdienstleisters Hermes für das Weihnachtsgeschäft aus. Man rechnet dort mit einem Volumen von rund 120 Millionen Sendungen und dem umsatzstärksten Weihnachten aller Zeiten mit einem um 20 Prozent höheren Umsatz als 2019.

Negative Kundenerfahrungen neutralisieren

Händler wie Lieferanten müssen sich angesichts dieser drohenden Lawine für den Andrang wappnen – und zwar nicht nur per digitaler Lagerhaltung oder Sendungsverfolgung. Dies ist nur eine Teillösung. Denn eines der aktuellen Hauptprobleme ist, den Kundenservice so zu gestalten, dass er in der Lage ist, Kundenanliegen möglichst effizient zu bearbeiten und negative Erfahrungen zu neutralisieren. 

Im weihnachtlichen Ansturm bleiben Kunden frustriert zurück, wenn ihre Sendung nicht ankommt, wieder an sie zurückgeht oder die gewünschte Ware erst gar nicht verfügbar ist. Mitarbeiter aus dem Kundenservice müssen jetzt erst recht in der Lage sein, diesen Frust aufzufangen und dringende Anliegen adäquat zu bearbeiten. Das Kundenanliegen anzuhören reicht nicht aus, es bedarf kreativer und effizienter Lösungen, damit das Kundenerlebnis durchgehend positiv bleibt. 

Schnell und sicher zum richtigen Ansprechpartner

In der Kundenkommunikation per Omni-Channel helfen Software-Lösungen, die jeweiligen Kommunikationskanäle – Telefon, E-Mail, Social Media oder Chat – zu beobachten, ihre Auslastung zu messen und dem Kundenservice die aktuelle Auslastung anzuzeigen. Technologien, wie Predictive Engagement, glätten die Customer Journey des Anrufers und bringen ihn zeitnah und ohne Umwege mit dem richtigen Agenten zusammen, der über die entsprechenden Fähigkeiten verfügt, um das spezielle Anliegen zu lösen. Sobald der Kunde mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden ist, wird der Agent von Technologien, wie beispielsweise künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML), unterstützt. Dazu greift die Software auf Informationen aus verschiedenen Datenbeständen zurück, verknüpft Wissen über den Kunden, die Ware oder die Sendung und zeigt auf einen Blick den Stand des Versand- oder Liefervorgangs an. Auf diese Weise wird transparent, ob ein Paket auf dem Weg ist, ob es weitergeleitet wurde oder wann es ausgeliefert wird. Dieser schnelle Zugang zu relevanten Informationen trägt dazu bei, dass der Kunde mit einem guten Gefühl aus dem Gespräch entlassen wird. 

Darüber hinaus sollten Unternehmen auch den Einsatz von KI-basierten Chat-Bots in Betracht ziehen, die Kunden dabei helfen können, den Status ihrer Sendungen zu verfolgen.  Chat-Bots können ein mächtiger Verbündeter für Contact-Center-Mitarbeiter sein und das Anrufvolumen reduzieren. Zudem können sie erkennen, ob es ein Problem mit der Sendung gibt und den Kunden automatisch mit einem Berater verbinden, um weitere Hilfe zu erhalten. Dadurch wird dem Kundenerlebnis eine zusätzliche Ebene der Personalisierung verliehen.

Auch an dieser Stelle kann Predictive Engagement eingesetzt werden. Die Technologie unterstützt insbesondere Online-Händler dabei, dass Bestellungen abgeschlossen und die Anzahl der abgebrochenen Bestellungen reduziert werden. Predictive Engagement hilft, das Anliegen des Kunden in einen Kontext zu stellen und ihn genau zur richtigen Zeit zu unterstützen. Erkennt das System, dass der Kunde im Begriff ist, den Kauf abzubrechen, leitet das System automatisch einen Chat ein, um dem Kunden zu helfen, seine Bestellung abzuschließen.

Sprachanalyse für ein Mehr an Zufriedenheit

Wenn Verkäufer in Person mit Kunden in Kontakt treten, können sie deren Stimmung anhand ihrer Mimik und ihres Tonfalls einschätzen. Mitarbeiter des Kundenservices stehen hier jedoch vor einer Herausforderung: Ohne den direkten Blick auf Gestik und Mimik und bei einer möglicherweise verzerrten Sprachwiedergabe fällt es ihnen schwer, die Intention des Kunden zu ermessen. Auch die Frage, ob das Gespräch erfolgreich war, lässt sich häufig kaum beantworten. Hier unterstützen intelligente Lösungen die personalisierte Kundenerfahrung. Durch den Einsatz von Sprachanalyse-Tools erhalten Unternehmen wertvolle Informationen darüber, ob eine Interaktion gut verlaufen ist und ob eine Anfrage adäquat bearbeitet werden konnte. Zugleich zeigen sie auf, ob ein Kunde mit der Beratung zufrieden ist oder diese möglicherweise noch größeren Frust hinterlassen und der Kundenbeziehung geschadet hat.  

Bisher war eine solche Analyse nur mit großem Aufwand möglich und erforderte zeitintensive Verfahren, wie Gesprächsaufzeichnungen, Protokolle oder Kundenumfragen. Sentiment Analysis Software sichtet automatisiert und just-in-time Anrufprotokolle und versteht aufgrund spezifischer Algorithmen, ob Kunden positiv, negativ oder neutral agieren. Mit einer entsprechenden Software lassen sich Änderungen in der Gesamtstimmung aller Anrufer ebenso ablesen wie individuelle Stimmungsschwankungen über die Dauer eines Gesprächs hinweg. So ist es beispielsweise möglich, den Frustrationsgrad abzulesen – etwa, wenn es zu einer Unterbrechung der Postwege infolge verschärfter COVID-19-Bestimmungen kommt. Das per Sentiment Analysis Software erhobene Wissen bereitet die Call-Center-Agenten auf schwierige Gesprächssituationen vor und ermöglicht ihnen, auf ein zufriedenstellendes Ergebnis im Kundendialog hinzuarbeiten.

Ob Onlinehandel oder Paketdienstleister – die Weihnachtszeit 2020 ist eine turbulente. Mit cleverer Planung und den richtigen Technologien sind Händler für den Ansturm gut gerüstet. Sie profitieren von einer raschen Zuordnung der Kundenanliegen an die passenden Ansprechpartner und von einem besseren Verständnis der jeweiligen Stimmungslage. So wird die Weihnachtszeit trotz maximaler Auslastung zu einer Zeit, in der Händler einmalige Käufer zu markentreuen Kunden machen können und gleichzeitig die arbeitsintensive Zeit für die Mitarbeiter ein wenig erleichtern.