Wie KI den Kundenservice befeuert

Erreichen lässt sich das mit KI-gestützten Omnichannel-Lösungen und Prozessautomatisierung durch Software-Roboter.

Auch wenn es wohl die meisten Unternehmen von sich selbst behaupten würden: Der Kunde ist bei vielen von ihnen mitnichten König. Ein schneller, individueller und kanalübergreifender Service, wie ihn sich die Kunden von heute wünschen, ist oft Fehlanzeige. Die Folge: Viele Kunden wechseln zur Konkurrenz, was im Zeitalter der Digitalisierung nur noch wenige Mausklicks erfordert. Mit KI-gestützten IT-Lösungen können Unternehmen das verhindern.

Bearbeitungszeiten mit RPA signifikant verkürzen

Häufig dauert es sehr lange, bis Kunden ihr gewünschtes Ergebnis erhalten, weil die Prozesse im Kundenservice nicht effizient genug sind. Dafür gibt es mit dem Customer Effort Score (CES) auch eine neue Kennzahl. Sie beschreibt, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben musste, um ein bestimmtes Problem zu lösen oder eine Antwort auf eine Frage zu bekommen. Abhilfe schaffen hier End-to-End-Automatisierung und Software-Roboter (Robotic Process Automation, RPA), die auf einem Server ausgeführt werden und ohne weitere Interaktion mit dem Menschen ihre Arbeit verrichten. Sie führen beispielsweise Daten aus verschiedenen Systemen zusammen und schlagen dem Mitarbeiter mit Hilfe von KI passende Optionen für die nächste Aktion (next best action) vor. Damit verkürzt sich die Bearbeitungszeit signifikant.

In vielen Firmen fehlt außerdem ein einheitliches Kundenprofil mit umfassenden Informationen über die Kunden als Basis für einen individuellen Kundenservice. Ein Profil sollte die persönlichen Daten des Kunden, alle Informationen zur Historie seiner bisherigen Aktivitäten und Interaktionen mit dem Unternehmen sowie Echtzeit-Daten über die aktuelle Interaktion des Kunden (Standort, Gerät, Browser, Uhrzeit etc.) beinhalten. Mit jedem Website-Besuch, Kontakt zum Unternehmen, Anruf oder Verkauf wird das Profil kontinuierlich erweitert. KI-gestützte Omnichannel-Lösungen ermöglichen ein optimiertes Kundenerlebnis – kanalübergreifend und in Echtzeit. Solche Technologien sind ein wichtiges Hilfsmittel, um unterschiedliche Touchpoints einfach und schnell in einem integrativen Ansatz zusammenzuführen.

Kunden erwarten eine konsistente Erfahrung und Interaktion auf allen Kanälen, sei es die mobile App, der Online-Shop oder das Callcenter. Die Angebote müssen aufeinander abgestimmt sein und eine durchgängige Erfahrung bieten. Doch oft bekommen Kunden auf den jeweiligen Kanälen unterschiedliche Auskünfte – zum Beispiel wenn das Callcenter nicht weiß, was der Kunde im Online-Shop bestellt hat. Neben den KI-gestützten Omnichannel-Lösungen helfen in diesem Fall Lösungen für dynamisches Case Management weiter. Sie ermöglichen, einen Geschäftsprozess oder eine Customer Journey zu definieren, zu modellieren, in ihre einzelnen Phasen zu zerlegen und innerhalb dieser Phasen die nötigen Aktivitäten in allen ihren Abhängigkeiten aufeinander abzustimmen. Damit erhalten die Kunden auf jedem Kanal das gleiche Erlebnis.

Alle Informationen zum aktuellen Status zusammenführen

Die Mitarbeiter im Kundenservice müssen in der Regel mehrere Systeme bedienen, etwa für Kundenhistorie und für Produktdaten, die oft nicht miteinander integriert sind. Es kostet viel Zeit, Prozesse über all diese Systeme hinweg konsistent zu führen. Dank RPA ist es aber möglich, Daten aus verschiedenen Systemen automatisch unter einer einheitlichen Oberfläche zu bündeln. Damit stehen den Mitarbeitern immer alle Informationen zum aktuellen Status des Kunden zur Verfügung. 

Eine Variante von RPA ist RPA assisted, ein persönlicher Roboter auf dem Rechner eines Mitarbeiters, der ihn beim Erledigen von Routineaufgaben unterstützt. Damit lassen sich Daten bei Bedarf automatisiert via Copy and Paste von Dokument zu Dokument oder System zu System übertragen. Eine weitere Anwendung von RPA assisted ist „Start my Day“: Mitarbeiter im Kundenservice starten ihre Systeme bei Arbeitsbeginn oft in bestimmter Reihenfolge; auch diese initialen Arbeiten lassen sich mit einem Robot automatisieren.

Eine wichtige Kennzahl im Kundenservice ist die Average Handling Time (AHT). Die AHT gibt an, wie viel Zeit ein Mitarbeiter im Durchschnitt benötigt, um einen Kontakt zu bearbeiten. Dazu zählen die Gesprächszeit und die Nacharbeitszeit mit der Dokumentation des Gesprächs. Eine RPA-Lösung kann die Nacharbeitszeit minimieren, da sie während der Interaktion selbstständig dokumentiert, welche Prozesse und Aktivitäten mit dem Kunden angestoßen wurden. Dem Mitarbeiter bleibt dadurch mehr Zeit für den direkten Kundenkontakt.

Zentraler Entscheidungs-Hub ist unabhängig vom Kanal

Zudem erwarten Kunden personalisierte Inhalte und Angebote, die auf ihre spezifischen Interessen zugeschnitten sind. Basis dafür ist eine Echtzeit-KI-Lösung, die über alle Kundenkanäle sowie Berührungspunkte hinweg funktioniert und die richtigen Maßnahmen empfiehlt. Sie bildet einen zentralen Entscheidung-Hub, der – unabhängig vom Kanal – weiß, wann ein Service empfohlen werden oder ein neues Produkt angeboten werden soll. Dabei ist die gesamte Kundenhistorie zu berücksichtigen, sprich die bestehende Beziehung, die jüngste Interaktion oder die Risikobereitschaft.

In Verbindung mit RPA lassen sich dann die meisten Prozesse automatisieren und vereinfachen sowie System-Silos auflösen. Mit Hilfe dieser Technologien wird der Kundenservice auch kanalunabhängig oder „kanallos“, da die Logik, Daten und Regeln für alle Prozesse zentral verwaltet werden. Firmen können sich damit auf die Kundenergebnisse konzentrieren, die sie unabhängig vom Kanal erreichen müssen. Der Kanal wird in diesem Sinne irrelevant.

Mit KI-gestützten IT-Lösungen haben Unternehmen die Chance, ihren Kundenservice zum Aushängeschild zu verwandeln, indem sie Prozesse automatisieren und ihre Mitarbeiter zielgerichtet unterstützen. Das Ergebnis ist ein personalisierter Service, der Kunden den Weg zu Informationen vereinfacht und den Dialog mit den Kunden auf allen Kanälen ermöglicht.