Drei Lösungen für einen zukunftssicheren Kundenservice

Deutschland hinkt in Sachen digitale Infrastruktur hinterher. Erkannt ist das eigentlich schon lange, eine solide Netzabdeckung scheint aber erst langsam an Wichtigkeit für die Politik zu gewinnen. Die Erkenntnis, dass Deutschland sich nicht gänzlich abhängen lassen sollte und mögliche Maßnahmen beim digitalen Ausbau waren die zentralen Themen auf der „Digitalklausur“ im November 2019 in Meseberg. Eines der Resultate: es werden 1 Milliarde € für den Aufbau von 5000 neuen Mobilfunkmasten ausgegeben.

Am Ausbau der digitalen Infrastruktur wird also gearbeitet, die Technologien für eine digitale Gesellschaft hingegen sind natürlich längst da. Und die Entwicklung wird in den kommenden Jahren noch schneller vorangetrieben. Die digitale Vormachtstellung Chinas, das Wetteifern mit und im Silicon Valley und der Wettbewerbsdruck aller Nationen beschleunigt die Weiterentwicklung von künstlicher Intelligenz, schnellen Netzen und sicheren Datenübertragungen.

Spätestens jetzt ist es also an der Zeit sich nicht nur mit dem Thema Digitalisierung zu beschäftigen, sondern mitzumachen, Erfahrungen zu sammeln und Kunden auf die Reise mitzunehmen, denn: Es wird nie wieder so langsam wie heute.

Die Möglichkeiten einen besseren Kundenservice zu bieten sind vielfältig.

Im Folgenden zeigen wir Ihnen drei Lösungen, durch die enorme Kommunikationsverbesserungen für Kunden und Mitarbeiter erzielt werden können und die eine Digital Customer Experience schaffen.

1. Chat- und Voicebots

Durch die Verfügbarkeit von hoch performanten Cloud-Services an fast jedem Ort etablieren sich Bots innerhalb der Kundenkommunikation immer mehr. Die Technologien für eine automatisierte Kommunikation per Sprache oder Text sind nicht neu, werden aber immer besser. Und mittlerweile haben sie einen solchen Reifegrad erlangt, dass nicht nur jeder darüber spricht, sondern sie auch wirklich nutzbringend eingesetzt werden können.

Welche Art von Bot und in welcher Tiefe er in die bestehende Infrastruktur integriert werden sollte, hängt vom Einsatzszenario ab. Soll er vorwiegend zur Informationsbereitstellung dienen, kann er relativ schnell mit den gängigen FAQ’s angelernt werden und erspart dem Kunden somit das Suchen auf der Webseite und den Mitarbeitern das Beantworten simpler, wiederkehrender Fragen am Telefon. Wenn der Bot Hilfestellung bei Prozessen bieten soll, eignen sich „Button-geführte“ Bot-Dialoge. Aber auch ein barrierefreier Kundenservice kann beispielsweise mit Hilfe von Voice-Bots umgesetzt werden.

Die Vorteile eines Bots liegen auf der Hand: Sie können Ihren Kunden eine 24*7 Kontaktmöglichkeit bieten, Sie erleichtern Ihren Kunden die Suche nach Informationen bei gleichbleibend hoher Servicequalität und Sie entlasten Ihre Mitarbeiter von Routineaufgaben und schaffen so mehr Zeit für komplexere Anliegen. Zusätzlich bietet Ihnen ein Bot Potentiale zur Kostensenkung, sowie Umsatzsteigerungen durch Prozessoptimierungen.

2. Kundenkollaboration am Beispiel von gemeinsam ausgefüllten Formularen

So gut wie jedes Unternehmen benötigt für irgendeinen Prozess ein ausgefülltes Formular von seinen Kunden. Selbst digitalisierte Onlineshops überraschen beispielsweise mit einem Reklamationsformular, welches der Kunde unterschrieben zurücksenden soll.

Das Ausfüllen eines solchen Formulars kann Kunden jedoch – je nach Komplexität des Themas – vor nicht abzusehende Herausforderungen stellen. So ist die Fragestellung eventuell nicht eindeutig, das Vokabular fachspezifisch, oder für die eigene Antwort ist kein passendes Feld vorhanden. Dazu kommen gegebenenfalls umständliche Ausdruck-- bzw.  Scan-Prozesse oder PDFs, die nicht formularfähig sind.

Abhilfe schaffen Kollaborationstools, die eine intuitive und effiziente Kundenkommunikation zulassen. Der Kunde hat dann die Möglichkeit mit einem Berater das Formular direkt über einen geteilten Bildschirm gemeinsam auszufüllen. Manche Felder darf nur der Kunde selbst ausfüllen wie beispielsweise seine Einverständniserklärung zu den AGB’s, bei anderen Feldern kann der Mitarbeiter aktiv beim Befüllen unterstützen. Sollte zuletzt noch eine Unterschrift nötig sein, kann auch dies direkt über ein touchfähiges Endgerät des Kunden erledigt werden.

Das gemeinsame Ausfüllen von Formularen über den Webbrowser stellt also einen wirkungsvollen Baustein der Kundenkollaboration dar, welches den Ansprüchen an einen digitalisierten und modernen Kundenservice gerecht wird und für mehr Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern sorgt.

3. UCC Integration ins Contact Center

Apropos Zusammenarbeit: Nicht nur die Kommunikation zwischen Kunde und Mitarbeiter verändert sich durch die Digitalisierung, sondern auch wie Servicemitarbeiter mit ihren Kollegen im Backoffice zusammenarbeiten. Der Integration von UCC-Applikationen im Contact Center sind durch die Bereitstellung der Hersteller API’s und SDK’s kaum noch Grenzen gesetzt und die Nutzbarkeit ist so vielseitig wie nie.

Stellen Sie sich beispielsweise vor, dass ein Kunde im Contact Center anruft und eine Frage zu seiner letzten Rechnung hat. Dem Agenten wird in der Faktura-Anwendung der Name des zuletzt mit dieser Rechnung betrauten Sachbearbeiters inkl. seines Verfügbarkeitsstatus angezeigt. Bei Notwendigkeit einer Einbeziehung des involvierten Kollegen aus dem Back-Office, sieht der Agent nun, ob dieser überhaupt verfügbar ist. Hat der Agent nur eine kurze, schnell zu beantwortende Nachfrage, hat er die Möglichkeit den Kollegen anzuchatten oder kurz anzurufen, um dem Kunden auf diese Weise schnell zu antworten. Ist die Nachfrage hingegen komplexer, besteht für den Agenten ebenfalls die Möglichkeit, den Kollegen in eine ad-hoc Konferenz einzuladen. Eine Übergabe des Kunden an den Experten im Unternehmen, der am besten weiterhelfen kann, ist ebenfalls möglich.

Mit einer Integration von UCC-Anwendungen in das Contact Center, ermöglichen Sie also die Zusammenarbeit über Contact Center-Grenzen hinaus, stellen Ihr Unternehmen als kundenfreundliches, serviceorientiertes Unternehmen dar, beschleunigen den Know-how Transfer im Unternehmen und entlasten Ihre Mitarbeiter.

Alle drei hier kurz vorgestellten Lösungen sollen Ihnen Beispiele aufzeigen, wie ein innovativer und digitaler Kundenservice aussehen kann und erfordern keine komplette Neuaufstellung Ihres Kundenservice. Sie benötigen auch keine extreme Veränderung von Serviceprozessen, unterstützen aber Ihre Kunden und Mitarbeiter maßgeblich, um erfolgreiche und zufriedenstellende Serviceerlebnisse zu realisieren. Abhängig von Ihrem Serviceangebot und Kundensegment sollten Sie für sich die richtigen Digitalisierungsmaßnahmen treffen. Fakt ist, die Welt wird schneller und digitaler. Abzuwarten, wohin die Reise geht, ist keine wirkliche Option. Lassen Sie sich von den heutigen Möglichkeiten inspirieren und entscheiden Sie dann, wie Sie Ihren Kundenservice digitaler gestalten und zukunftssicher aufstellen.