CRM-Ausfall: Wenn das Herz des Geschäfts aufhört zu schlagen
Achtung: CRM-Ausfall! © Fotolia Brian Jackson©
Der Kunde steht im Mittelpunkt vieler digitaler Geschäftsprozesse moderner Unternehmen. Nicht auszudenken, was passiert, wenn das zentrale CRM-System einen Tag ausfällt. Doch genau das muss man tun, um für den Ernstfall gewappnet zu sein und geeignete Vorsichts- bzw. Gegenmaßnahmen zu ergreifen.
Agile Unternehmen stecken heute mittendrin in der digitalen Transformation. Vielleicht haben sie den Wandel schon vollzogen oder sind noch dabei, aktuelle und zukünftige Produkte und Geschäftsprozesse konsequent auf ihre langjährigen, auf neue und potenzielle Kunden auszurichten. Alle Kunden im Rahmen eines modernen Customer Engagement über alle Kanäle hinweg zu involvieren – vom Web über Telefon oder Chat bis zur persönlichen Begegnung – und gut zu betreuen, ist für viele Unternehmen heute erfolgsentscheidend. Das CRM-System ist dabei das technologische Herz, das durch effiziente Automatisierung die zwischenmenschliche Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden unterstützt. So lassen sich kundenorientiert geplante Prozesse auch in die Realität umsetzen.
Ein Tag ohne CRM-System
Je besser das CRM-System mit den angrenzenden Systemen im Marketing, Service oder bei anderen Datenschnittstellen integriert ist, desto reibungsloser und durchgängiger können alle Mitarbeiter rund um den Kunden ihren Job machen. Das heißt aber auch: Je bedeutender das CRM-System im Unternehmen ist, desto katastrophaler wirkt sich auch ein möglicher Ausfall aus. Auch wenn man es sich eigentlich nicht ausmalen will, sollte man nicht die Augen vor einem möglichen Ernstfall verschließen: Was passiert, wenn das eigene CRM-System einen Tag lang ausfallen würde? Welche Auswirkungen würde ein solcher Ausfall auf das Unternehmen und dessen Kundenbeziehungen haben? Wie weit würde man sich vom Kunden entfernen? Was ist der sogenannte „Worst Case“ und wie kann man ihn vermeiden?
Wenn die Kundenbeziehung stillsteht...
Gerade wenn das CRM-System erfolgreich im Zentrum aller Kundenprozesse implementiert wurde, könnte ein Ausfall alle angeschlossenen Mitarbeiter auf dem Trockenen sitzen lassen. Ob im Vertrieb, im Service oder Marketing – nirgends stünden den Kollegen Informationen, Dokumente und Prozessunterstützung zur Verfügung, die sie für ihre Arbeit benötigen: Dem Vertrieb fehlten die Kundeninformationen, die sie für Kundentermine, Meetings und Gespräche bräuchten. Sie wären für Kundenanfragen einfach nicht up to date. Ähnlich ginge es den Mitarbeitern im Service oder in den Call-Centern. Ihnen würden ohne Zugriff auf die Kundendaten, auf die Kontakthistorie und die gemeinsame Geschichte detaillierte Informationen fehlen, um einen optimalen Service bieten zu können. Das Marketing könnte auf aktive Kampagnen nicht reagieren – besonders ungünstig, wenn eine gerade sehr erfolgreich läuft. Weitere Stufen laufender Kampagnen oder ganz neue ließen sich gar nicht starten, was beispielsweise das Timing für den angekündigten Launch eines neuen Produktes sehr durcheinanderwirbeln und für Vertrauensverluste bei der Zielgruppe sorgen könnte.
… die Zeit aber weiterläuft
In Abhängigkeit davon, ob ein Unternehmen im B2B- oder B2C-Markt tätig ist, ob es sein Geschäft auch online verfolgt und wie sehr die Abläufe mit dem CRM-System integriert sind, kann der Ausfall eines CRM-Systems auch dazu führen, dass Kunden nicht wie gewohnt im Webshop einkaufen können und dem Unternehmen – neben enttäuschten Kunden – auch noch Geschäft entgeht und es an Umsatz einbüßt. Heutzutage ist das nächste Angebot nur einen Klick weit entfernt: warum also warten, bis der ursprünglich angesteuerte Anbieter wieder verfügbar ist? Welche Sicherheitsmechanismen und -konzepte kann und sollte ein Unternehmen also umsetzen, um einen Ausfall des zentralen CRM-Systems und die damit verbundenen Kosten und Vertrauensverluste bei den Kunden zu vermeiden?
Dem Ernstfall vorbeugen
Um sicherzustellen, dass ein CRM-System jederzeit verfügbar ist und reibungslos läuft, ist es wichtig, die IT-Infrastruktur inklusive der beteiligten Server, Netzwerke und Zugriffsmöglichkeiten so ausfallsicher wie möglich zu gestalten. Die physische Sicherheit der eigenen Server sollten durch ein gut gesichertes Rechenzentrum gewährleistet sein, das auch Stromausfälle durch alternative Energiequellen abfangen und einen kontinuierlichen Betrieb garantieren kann. Darüber hinaus lässt sich durch regelmäßige Backups an einen anderen Server-Standort sicherstellen, dass keine wichtigen Kundendaten verloren gehen.
CRM-Betrieb in der Cloud
Möglicherweise gehen schon diese Anforderungen über das Maß an Sicherheit hinaus, die ein Unternehmen selbst bereitstellen kann oder will. Für Organisationen, die dennoch die durchgängige Verfügbarkeit und Sicherheit ihres CRM-Systems gewährleisten wollen, kann es daher sinnvoll sein, den CRM-Betrieb in die Hand eines vertrauenswürdigen Cloud-Dienstleisters zu legen. Um die Vertraulichkeit der eigenen Daten dabei zu sichern, sollten die Datenschutzrichtlinien des Dienstleisters sorgfältig geprüft werden. In manchen Branchen sind dabei gesetzliche Vorgaben für den Speicherort persönlicher Daten zu beachten, die der Cloud-Dienstleister erfüllen muss. Außerdem muss in entsprechenden Service Level Agreements mit ihm festgehalten werden, wie schnell und auf welche Art der Cloud-Dienstleister im Falle eines Problems oder Ausfalls reagieren muss.
Sicherheitsbewusstsein bei Mitarbeitern schaffen
Neben den technischen Faktoren gilt es auch, das Bewusstsein der eigenen Mitarbeiter dafür zu schärfen, dass festgelegte Sicherheitsprozesse auch eingehalten werden. Regelmäßige Schulungen helfen, das Bewusstsein für mögliche Angriffe auf die Sicherheit der Unternehmensdaten und -systeme zu wecken und wach zu halten. Dazu gehört zum Beispiel der sorgsame Umgang mit Passwörtern oder auch die kritische Betrachtung von E-Mails im Hinblick auf Phishing. All dies trägt dazu bei, eigene Kundendaten vor unbefugtem fremdem Zugriff zu schützen und dauerhaft einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten.
Ein kompetenter CRM-Dienstleister kennt nicht nur die Konsequenzen eines Ausfalls, sondern weiß auch, wie man ihnen vorbeugt und welcher Cloud-Dienstleister zu einem Unternehmen passt. Bisherige Referenzen und gemeinsame Anforderungsworkshops geben einen Einblick in die Sicherheitspraxis des Anbieters. Im Idealfall unterstützt er in allen Belangen eines umfassenden Customer Engagement, das keinen CRM-Ausfall zu fürchten braucht.
Agile Unternehmen stecken heute mittendrin in der digitalen Transformation. Vielleicht haben sie den Wandel schon vollzogen oder sind noch dabei, aktuelle und zukünftige Produkte und Geschäftsprozesse konsequent auf ihre langjährigen, auf neue und potenzielle Kunden auszurichten. Alle Kunden im Rahmen eines modernen Customer Engagement über alle Kanäle hinweg zu involvieren – vom Web über Telefon oder Chat bis zur persönlichen Begegnung – und gut zu betreuen, ist für viele Unternehmen heute erfolgsentscheidend. Das CRM-System ist dabei das technologische Herz, das durch effiziente Automatisierung die zwischenmenschliche Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden unterstützt. So lassen sich kundenorientiert geplante Prozesse auch in die Realität umsetzen.
Ein Tag ohne CRM-System
Je besser das CRM-System mit den angrenzenden Systemen im Marketing, Service oder bei anderen Datenschnittstellen integriert ist, desto reibungsloser und durchgängiger können alle Mitarbeiter rund um den Kunden ihren Job machen. Das heißt aber auch: Je bedeutender das CRM-System im Unternehmen ist, desto katastrophaler wirkt sich auch ein möglicher Ausfall aus. Auch wenn man es sich eigentlich nicht ausmalen will, sollte man nicht die Augen vor einem möglichen Ernstfall verschließen: Was passiert, wenn das eigene CRM-System einen Tag lang ausfallen würde? Welche Auswirkungen würde ein solcher Ausfall auf das Unternehmen und dessen Kundenbeziehungen haben? Wie weit würde man sich vom Kunden entfernen? Was ist der sogenannte „Worst Case“ und wie kann man ihn vermeiden?
Wenn die Kundenbeziehung stillsteht...
Gerade wenn das CRM-System erfolgreich im Zentrum aller Kundenprozesse implementiert wurde, könnte ein Ausfall alle angeschlossenen Mitarbeiter auf dem Trockenen sitzen lassen. Ob im Vertrieb, im Service oder Marketing – nirgends stünden den Kollegen Informationen, Dokumente und Prozessunterstützung zur Verfügung, die sie für ihre Arbeit benötigen: Dem Vertrieb fehlten die Kundeninformationen, die sie für Kundentermine, Meetings und Gespräche bräuchten. Sie wären für Kundenanfragen einfach nicht up to date. Ähnlich ginge es den Mitarbeitern im Service oder in den Call-Centern. Ihnen würden ohne Zugriff auf die Kundendaten, auf die Kontakthistorie und die gemeinsame Geschichte detaillierte Informationen fehlen, um einen optimalen Service bieten zu können. Das Marketing könnte auf aktive Kampagnen nicht reagieren – besonders ungünstig, wenn eine gerade sehr erfolgreich läuft. Weitere Stufen laufender Kampagnen oder ganz neue ließen sich gar nicht starten, was beispielsweise das Timing für den angekündigten Launch eines neuen Produktes sehr durcheinanderwirbeln und für Vertrauensverluste bei der Zielgruppe sorgen könnte.
… die Zeit aber weiterläuft
In Abhängigkeit davon, ob ein Unternehmen im B2B- oder B2C-Markt tätig ist, ob es sein Geschäft auch online verfolgt und wie sehr die Abläufe mit dem CRM-System integriert sind, kann der Ausfall eines CRM-Systems auch dazu führen, dass Kunden nicht wie gewohnt im Webshop einkaufen können und dem Unternehmen – neben enttäuschten Kunden – auch noch Geschäft entgeht und es an Umsatz einbüßt. Heutzutage ist das nächste Angebot nur einen Klick weit entfernt: warum also warten, bis der ursprünglich angesteuerte Anbieter wieder verfügbar ist? Welche Sicherheitsmechanismen und -konzepte kann und sollte ein Unternehmen also umsetzen, um einen Ausfall des zentralen CRM-Systems und die damit verbundenen Kosten und Vertrauensverluste bei den Kunden zu vermeiden?
Dem Ernstfall vorbeugen
Um sicherzustellen, dass ein CRM-System jederzeit verfügbar ist und reibungslos läuft, ist es wichtig, die IT-Infrastruktur inklusive der beteiligten Server, Netzwerke und Zugriffsmöglichkeiten so ausfallsicher wie möglich zu gestalten. Die physische Sicherheit der eigenen Server sollten durch ein gut gesichertes Rechenzentrum gewährleistet sein, das auch Stromausfälle durch alternative Energiequellen abfangen und einen kontinuierlichen Betrieb garantieren kann. Darüber hinaus lässt sich durch regelmäßige Backups an einen anderen Server-Standort sicherstellen, dass keine wichtigen Kundendaten verloren gehen.
CRM-Betrieb in der Cloud
Möglicherweise gehen schon diese Anforderungen über das Maß an Sicherheit hinaus, die ein Unternehmen selbst bereitstellen kann oder will. Für Organisationen, die dennoch die durchgängige Verfügbarkeit und Sicherheit ihres CRM-Systems gewährleisten wollen, kann es daher sinnvoll sein, den CRM-Betrieb in die Hand eines vertrauenswürdigen Cloud-Dienstleisters zu legen. Um die Vertraulichkeit der eigenen Daten dabei zu sichern, sollten die Datenschutzrichtlinien des Dienstleisters sorgfältig geprüft werden. In manchen Branchen sind dabei gesetzliche Vorgaben für den Speicherort persönlicher Daten zu beachten, die der Cloud-Dienstleister erfüllen muss. Außerdem muss in entsprechenden Service Level Agreements mit ihm festgehalten werden, wie schnell und auf welche Art der Cloud-Dienstleister im Falle eines Problems oder Ausfalls reagieren muss.
Sicherheitsbewusstsein bei Mitarbeitern schaffen
Neben den technischen Faktoren gilt es auch, das Bewusstsein der eigenen Mitarbeiter dafür zu schärfen, dass festgelegte Sicherheitsprozesse auch eingehalten werden. Regelmäßige Schulungen helfen, das Bewusstsein für mögliche Angriffe auf die Sicherheit der Unternehmensdaten und -systeme zu wecken und wach zu halten. Dazu gehört zum Beispiel der sorgsame Umgang mit Passwörtern oder auch die kritische Betrachtung von E-Mails im Hinblick auf Phishing. All dies trägt dazu bei, eigene Kundendaten vor unbefugtem fremdem Zugriff zu schützen und dauerhaft einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten.
Ein kompetenter CRM-Dienstleister kennt nicht nur die Konsequenzen eines Ausfalls, sondern weiß auch, wie man ihnen vorbeugt und welcher Cloud-Dienstleister zu einem Unternehmen passt. Bisherige Referenzen und gemeinsame Anforderungsworkshops geben einen Einblick in die Sicherheitspraxis des Anbieters. Im Idealfall unterstützt er in allen Belangen eines umfassenden Customer Engagement, das keinen CRM-Ausfall zu fürchten braucht.