Die Customer Experience im E-Commerce in 6 Schritten verbessern
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Durchschnittlich büßen Unternehmen 23 % ihrer jährlichen Einnahmen im Online-Geschäft ein, weil potentielle Käufer durch schlechte Erfahrungen abgeschreckt werden (Tealeaf). Dieses Problem lässt sich auf einen wesentlichen Aspekt reduzieren: den Mangel an adäquaten digitalen Tools. Auf den ersten Blick könnte man meinen, dass die digitale Customer Journey für jede Branche gleich aussieht. Dies ist zum Teil auch wahr, da die meisten Marketing-Tools für alle Unternehmen dieselben Funktionen bieten. In den unterschiedlichen Geschäftsbereichen werden die Werkzeuge jedoch auf verschiedene Art und Weise verwendet. Sehen wir uns also an, was berücksichtigt werden muss, um in den Bereichen E-Commerce, IT und Tourismus eine positive Customer Experience zu schaffen. Im ersten Artikel dieser Serie beschäftigen wir uns mit Tipps und Tricks, um die Customer Experience für Online-Shopper zu verbessern.
1. Stärkere Personalisierung
59 % der Marketer berichten von einer Verbesserung des ROI nachdem sie ihre Online-Shops stärker personalisiert haben. Die Kundenbindung hängt demnach stark vom Grad der Personalisierung ab. Berührungspunkte für die Personalisierung können auf verschiedene Weise geschaffen werden:
- durch eine persönliche Begrüßungsseite
- durch eine Wunschliste
- durch Informationen zum Ort des Users
- durch eine Empfehlungsliste, die auf angesehenen Artikeln basiert
- durch Kommunikation mit dem Kunden in seiner Muttersprache
- durch personalisierte E-Mails, wie z. B. einen Geburtstagsgruß
2. Up- und Cross-Selling Kampagnen
Werden dem Kunden für ihn relevante Produkte angeboten, verbessert dies seine Experience um ein Vielfaches. Diese müssen jedoch wirklich eine sinnvolle Ergänzung seines Warenkorbs darstellen. Das massive Bewerben von (aus Kundensicht) irrelevanten Produkten hat oftmals einen gegenteiligen Effekt. Es zählt also Qualität statt Quantität (dies betrifft auch die Frequenz der Nachrichten).
3. Erinnerung an verlassene Warenkörbe
2016 wurden 69 % der Warenkörbe abgebrochen, d. h. der Kunde hat den Einkaufvorgang nicht zu Ende geführt. Gute Tools um herauszufinden, aus welchen Gründen Kunden ihre Warenkörbe zurücklassen, sind A/B Testing und Experience Testing. Wirkt der Shop nicht vertrauenserweckend? Sind die Zahlungsmodalitäten intransparent? Ist der Ablauf für Rücksendungen zu kompliziert? Eine weitere Möglichkeit ist das Erinnern an den zurückgelassenen Warenkorb durch eine automatisierte E-Mail.
4. Integration von Social Media
Die Wege, Social Media in einen Online-Shop zu integrieren, sind vielfältig.
Social Login
Dies kann beispielsweise durch ein Social Login-Feature geschehen, d. h. der Kunde kann sich z. B. mit seinem Facebook-Account einloggen und muss sich nicht extra registrieren.
Chatbots
Eine weitere Möglichkeit sind automatisierte Chatbots von Facebook. Mit deren Hilfe können Online-Shops ihre Bestellbestätigungen oder auch ihren Kundensupport automatisieren.
Social Media-Monitoring
Mit Social Media-Monitoring können Diskussionen auf verschiedenen Kanälen verfolgt werden. Auf diese Weise lassen sich Trends erkennen und das eigene E-Commerce Business kann entsprechend daran ausgerichtet werden. Durch das Monitoring kann man außerdem Meinungsführer und Influencer ausfindig machen.
5. Mobile Shops und Apps
Neben einer mobil optimierten Website bietet sich auch eine App an, damit Kunden von unterwegs einkaufen können. Mit Rabatten lassen sich Apps bzw. mobile Shops sehr gut bewerben, außerdem erhalten Shopbetreiber auf diese Weise zuverlässige Kennzahlen.
6. Virtuelles Ausprobieren
Mit Hilfe von Augmented Reality können Kunden nicht nur Kleidungsstücke vom Sofa aus anprobieren, sondern auch testen, wie ein bestimmtes Möbelstück in ihrem Wohnzimmer aussehen würde. Sie erhalten so ein Gefühl der Sicherheit und das Risiko von Rücksendungen verringert sich.
1. Stärkere Personalisierung
59 % der Marketer berichten von einer Verbesserung des ROI nachdem sie ihre Online-Shops stärker personalisiert haben. Die Kundenbindung hängt demnach stark vom Grad der Personalisierung ab. Berührungspunkte für die Personalisierung können auf verschiedene Weise geschaffen werden:
- durch eine persönliche Begrüßungsseite
- durch eine Wunschliste
- durch Informationen zum Ort des Users
- durch eine Empfehlungsliste, die auf angesehenen Artikeln basiert
- durch Kommunikation mit dem Kunden in seiner Muttersprache
- durch personalisierte E-Mails, wie z. B. einen Geburtstagsgruß
2. Up- und Cross-Selling Kampagnen
Werden dem Kunden für ihn relevante Produkte angeboten, verbessert dies seine Experience um ein Vielfaches. Diese müssen jedoch wirklich eine sinnvolle Ergänzung seines Warenkorbs darstellen. Das massive Bewerben von (aus Kundensicht) irrelevanten Produkten hat oftmals einen gegenteiligen Effekt. Es zählt also Qualität statt Quantität (dies betrifft auch die Frequenz der Nachrichten).
3. Erinnerung an verlassene Warenkörbe
2016 wurden 69 % der Warenkörbe abgebrochen, d. h. der Kunde hat den Einkaufvorgang nicht zu Ende geführt. Gute Tools um herauszufinden, aus welchen Gründen Kunden ihre Warenkörbe zurücklassen, sind A/B Testing und Experience Testing. Wirkt der Shop nicht vertrauenserweckend? Sind die Zahlungsmodalitäten intransparent? Ist der Ablauf für Rücksendungen zu kompliziert? Eine weitere Möglichkeit ist das Erinnern an den zurückgelassenen Warenkorb durch eine automatisierte E-Mail.
4. Integration von Social Media
Die Wege, Social Media in einen Online-Shop zu integrieren, sind vielfältig.
Social Login
Dies kann beispielsweise durch ein Social Login-Feature geschehen, d. h. der Kunde kann sich z. B. mit seinem Facebook-Account einloggen und muss sich nicht extra registrieren.
Chatbots
Eine weitere Möglichkeit sind automatisierte Chatbots von Facebook. Mit deren Hilfe können Online-Shops ihre Bestellbestätigungen oder auch ihren Kundensupport automatisieren.
Social Media-Monitoring
Mit Social Media-Monitoring können Diskussionen auf verschiedenen Kanälen verfolgt werden. Auf diese Weise lassen sich Trends erkennen und das eigene E-Commerce Business kann entsprechend daran ausgerichtet werden. Durch das Monitoring kann man außerdem Meinungsführer und Influencer ausfindig machen.
5. Mobile Shops und Apps
Neben einer mobil optimierten Website bietet sich auch eine App an, damit Kunden von unterwegs einkaufen können. Mit Rabatten lassen sich Apps bzw. mobile Shops sehr gut bewerben, außerdem erhalten Shopbetreiber auf diese Weise zuverlässige Kennzahlen.
6. Virtuelles Ausprobieren
Mit Hilfe von Augmented Reality können Kunden nicht nur Kleidungsstücke vom Sofa aus anprobieren, sondern auch testen, wie ein bestimmtes Möbelstück in ihrem Wohnzimmer aussehen würde. Sie erhalten so ein Gefühl der Sicherheit und das Risiko von Rücksendungen verringert sich.