Wie Sie Kundenerlebnisse positiv gestalten

Und darum, das Erlebnis des Kunden bei jedem Kontakt möglichst positiv zu gestalten, um ihn emotional ans Unternehmen zu binden. Dazu gilt es zunächst, die einzelnen Kontaktpunkte zu erfassen, zu analysieren und Schwachstellen zu identifizieren, um danach die Kontaktpunkte möglichst optimal zu gestalten. Die Expertin für Loyalitätsmarketing Anne M. Schüller unterstützt Sie dabei.

Kontaktpunkte bestimmen und bewerten

Zu Beginn eines Kundenkontaktpunkt-Projektes listen Sie zunächst alle Online- und Offline-Kontaktpunkte, die ein Kunde im Zuge der Zusammenarbeit hat oder haben könnte, aus der Perspektive des Kunden auf. Dabei beleuchten Sie die möglichen faktischen wie auch die emotionalen Erlebnisse abteilungsübergreifend. Bewerten Sie anschliessend die Bedeutung jedes Kontaktpunktes für die Kundenbeziehung mithilfe einer Skala von null bis zehn. Übrigens: Die ersten Berührungspunkte sind meist noch keine direkten Kontakte mit dem Unternehmen. Deshalb kommt es vor, dass viele Unternehmen es sich mit ihren Interessenten bereits verscherzt haben, noch bevor es überhaupt zu einem ersten Kontaktversuch kam. Beispiele für erste Kontakte: