(H) appY Kunden helfen sich selbst – 4 Thesen zur Entwicklung der Call Center
Die Schlacht um die Aufmerksamkeit und die Loyalität der Kunden ist im vollen Gange; die fragmentierte Medien- und Kanallandschaft, der Trend zu mobilen Anwendungen und der interne Kostendruck stellen die Unternehmen jedoch vor große Herausforderungen. Besonders Call Center sind von diesen massiven Umwälzungen betroffen. Marketing Resultant hat 4 Thesen zur weiteren Entwicklung der Call Center und des Kundenservice aufgestellt.
These 1: Der Kunde ist das Call Center
Der Kunde von heute ist sich seiner Macht bewusst. Communities und Social Media Plattformen bieten neue und vielfältige Möglichkeiten sich zu informieren und gegenseitig zu helfen. Kunden helfen Kunden ist nicht länger nur ein Schlagwort sondern gelebte Realität. Die Verlagerung von ehemaligen Service-Aufgaben der Call Center auf Communities schreitet weiter voran und nützt Kunden wie Call Centern gleichermaßen; für die Unternehmen liegen hier erhebliche Kosteneinsparpotentiale. giffgaff ein britischer Mobilfunkanbieter besitzt eine aktive Community von Kunden die anderen Kunden bei Problemen zur Seite stehen. Simyo in Deutschland macht Kunden durch ein Patenmodell zu Beratern.
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