Dialog Monitor – Benchmark Report 2013 jetzt erhältlich
Ein interaktiver Kundendialog zwischen Unternehmen und dessen Kunden ist an die erfolgreiche Integration der Kommunikationskanäle gebunden. Das Management dieser wird durch die Vielzahl neuer Touchpoints immer komplexer und entwickelt sich daher zu einem wichtigen Wettbewerbskriterium. Die Hauptschwierigkeit bei der Integration stellt dabei das Fehlen von allgemein akzeptierten und etablierten Vergleichsgrössen oder Key Performance Indicators (KPIs) dar. Hier setzt das Forschungsprojekt „DiMo“ an.
Auf der Grundlagen der DIN EN 15838 entwickelte das Projektteam aus Forschern und Customer Service Praktikern ein Framework der „DIALOG-KPIs“ für das Management von Customer Contact Centern. Das Framework besteht aus den fünf Dimensionen Kundenzufriedenheit, Effizienz, Prozesse/ Technologie, Qualität und Mitarbeiterzufriedenheit.
Prof. Dr. Nils Hafner und Prof. Dr. Ulrich Egle beschäftigen sich seit Jahren mit der Steuerung von profitablen Kundenbeziehungen und dem effizienten Einsatz neuer Technologien im Kundenservice. Egele ist Projektleiter vom KTI-Projekt “DIMO: Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer Contact Centern auf der Grundlage von Din EN 15838″.
Der ausführliche Report Dialog Monitor 2013 wird zum Preis von CHF 1’500 dem Markt angeboten. Allen CCV Mitgliedern wird der Vorzugspreis von CHF 980.- eingeräumt! Der Report ist ausschließlich auf Deutsch erhältlich und kann über das Faxformular bestellt werden!
Hafner und Egle werden im Eröffnungsslot der CCVision 2013 am 7. November Einblicke in die Entwicklung des neuartigen Online-Benchmarkingtools geben.