"Auf Facebook äußern Kunden häufiger Lob"

Vor gut zwei Jahren entdeckte der Hamburger Otto-Versand die Sozialen Netzwerke als Kanal für den Kundenservice. Social-Media-Managerin Kristin Hentschel erzählt, wie es der Konzern schaffen will, jede Anfrage innerhalb von 30 Minuten zu beantworten und warum Otto eine Facebook-unabhängige Service-Community vorbereitet, die spätestens Anfang 2013 an den Start gehen soll.

Frau Hentschel, dürfen wir Sie als Veteranin des Kundenservice bezeichnen?

Kristin Hentschel: Sie dürfen, aber charmanter wäre: bewandert, erfahren, zu Hause im Kundenservice oder was immer das Lexikon für sinn- und sachverwandte Wörter hergibt. Tatsächlich arbeite ich, seit ich vor zwölf Jahren bei Otto anfing, im Kundenservice, bei meinem Einstieg als Teamleitung, seit 2010 als Projektleiterin Social Media.

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