Hauptgrund für Abwanderung von lokalen Direktwerbekunden: Schlechter Kundenservice

Auf die Frage, warum sie ihre Werbeverträge nicht ver­län­gern, ant­wor­ten lokale Direktwerbekunden den Verkaufsmitarbeitern von Radiosendern meist: „Radiowerbung funk­tio­niert nicht“ oder „die Werbekampagne hat uns nichts gebracht“ oder auch „es hat sich für uns nicht aus­ge­zahlt“. Eine Umfrage unter mehr als 500 bri­ti­schen Radiowerbern hat jedoch erge­ben, dass es sich dabei wohl eher um eine Ausrede han­delt. Der tat­säch­li­che Hauptgrund für den Ausstieg ist, dass der Werbekunde nicht genug direk­ten Kontakt mit dem Verkaufsmitarbeiter hatte und sich nicht aus­rei­chend betreut fühlt. Anders aus­ge­drückt: Der Kundenservice ließ zu wün­schen übrig. Ein Werbekunde, der im März die­ses Jahres befragt wurde, brachte es auf den Punkt: „Seit wir im November den neuen Vertag unter­schrie­ben haben, haben wir kei­nen Verkaufsmitarbeiter mehr zu Gesicht bekom­men. Wir möch­ten, dass jemand zu uns kommt, wenn die Spots aus­ge­strahlt wer­den sol­len. Wir könn­ten ein paar neue, krea­tive Ideen gebrau­chen. Ich muss jetzt mit jeman­dem spre­chen. Andernfalls kün­di­gen wir den Vertrag am Ende der lau­fen­den Werbekampagne.“ Eine der wich­tigs­ten (und sehr Besorgnis erre­gen­den) Feststellungen, die die neue Kundenservice-Abteilung von NRS Media in Gesprächen mit Radio-Vertriebsmitarbeitern machte, war die: Nachdem ein Werbekunde erst ein­mal gewon­nen ist, haben die wenigs­ten Verkäufer irgend­wel­che Strategien, um den Kunden zu hal­ten und die Geschäftsbeziehung wei­ter aus­zu­bauen. 95% der befrag­ten Verkäufer gaben an, dass sie noch nicht ein­mal dar­über nach­ge­dacht hat­ten, wie sie dem Kunden zu mehr Umsätzen ver­hel­fen können. ...