"Hotline - hier können Sie was erleben"

Der Ressortleiter Service-Journale, Georg J. Schulz, wollte schon im April Fernsehbilder in HD-Qualität haben: "Die gibt es bei Kabel Deutschland aber nur gegen Extrageld. Ein Anruf beim Callcenter ergab: Ich brauche nicht nur eine Smartcard, sondern auch ein 'CI+-Modul'. Das könne ich für 2 Euro im Monat leihen. Erst ein Blick ins Internet verriet mir, dass ich alternativ auch einen HD-Festplattenrekorder für zeitversetztes Fernsehen hätte ordern können, für nur ein paar Euro mehr. Also ein neuer Anruf, nur eine Stunde später: bitte Storno des CI+-Moduls, dafür den Festplattenrekorder schicken. Antwort: 'Das geht jetzt so nicht mehr, aber Sie können die zweite Option bestellen und das erste Paket zurückschicken.' Gesagt, getan. Doch als die nächste Rechnung kommt, der Schreck: Ich soll jetzt für zwei Anschlüsse zahlen. Die Hotline: 'Oh, da haben wir einen Fehler gemacht, wir ändern das.' Aber nichts passiert. Zwei Wochen später erneut ein Anruf: 'Da müssen Sie noch eine Mail schicken.' Anfang Juni dann der nächste Hammer: Zwar ist der Doppelanschluss korrigiert, aber es gibt nun eine Rechnung über das CI+-Modul, weil ich es angeblich nicht zurückgeschickt habe. 'Wir prüfen das.' Jetzt hat Kabel Deutschland endlich die Abrechnung korrigiert - man schaue sich Rücksendungen nämlich nicht sofort an, sondern scanne nur das Etikett auf dem eingeschickten Karton. Ich hatte jedoch, um Porto zu sparen, HD-Rekorder und CI+-Modul in dasselbe Pakte getan. Und statt dort hineinzusehen, schickte man lieber eine Rechnung.

Die Lokalredakteurin Elisabeth Jessen bestellte für ihr Kind bei Alice eine SIM-Karte fürs Handy, "die aber trotz Anmeldung im Internet zunächst nicht funktionierte. Also Anruf bei der kostenpflichtigen Hotline. 'Es könne bis zu 24 Stunden dauern', sagt die Dame, die zugegeben sehr freundlich ist, was sie von vielen Kollegen unterscheidet. Als ich bei einer Störung des Festnetzes vor lauter Verzweiflung darüber, dass die Störungsstelle nie an den Apparat ging, bei der Neukundenannahme anrief, war der Callcenter-Mitarbeiter extrem unfreundlich. In der Getränkeabteilung könne mir ja auch niemand die Preise der Fleischabteilung nennen, meinte er. Stimmt, aber von einem guten Kundenservice erwarte ich, dass er für mich nachfragt. Es sind dann am Ende etwas mehr als 24 Stunden, aber seitdem kann mein Kind tatsächlich mit dem Handy telefonieren."

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