"Der Social-Media-Support soll effizienter werden"

Die Deutsche Telekom macht Kundenanfragen aus dem Social Web samt Antworten auf einer eigenen Plattform im Web (feedback.telekom-hilft.de) für alle sichtbar. Im Gespräch mit acquisa.de erklärt Gunter Fritsche, Leiter Vertrieb & Service Internet Telekom Deutschland GmbH, die Hintergründe.

acquisa: Die Deutsche Telekom war mit @telekom_hilft Vorreiter für Service in Social Media. Hat sich der Mut gelohnt?

Gunter Fritsche: Auf jeden Fall, wir haben wertvolle Erkenntnisse daraus ziehen können. Wir bieten einfachen, kompetenten und innovativen Service dort an, wo unsere Kunden unterwegs sind. Daher werden wir diesen Weg weiter beschreiten und unsere Aktivitäten in Social Media nun weiter effektiv und effizient ausbauen.

acquisa: Wo ist das Team von telekom_hilft organisatorisch angesiedelt, wie ist es mit der übrigen Service-Organisation verbunden?

Fritsche: Telekom_hilft ist ein Servicekanal und ist im Bereich Kundenservice der Deutschen Telekom angesiedelt . Das Team arbeitet im Kompetenz-Center Kiel und ist volllständig in die vorhandenen organisatorischen Prozesse integriert.

acquisa: Gelten für Social-Media-Service und den „klassischen“ Kundenservice die gleichen Qualitätsvorgaben? Oder werden Twitter-/Facebook-Anfragen schneller bearbeitet? In beiden Fällen: Warum?

Fritsche: Unser Qualitätsanspruch ist auf allen Servicekanälen gleich hoch. Egal über welches Eingangstor der Kunde zu uns kommt, wollen wir ihn gut bedienen. In Social Media tasten wir uns durch Trial-and-Error an die erforderlichen Verfügbarkeitszeiten ran und messen ständig, welche Aufkommen über welchen Weg entstehen. Dementsprechend überprüfen wir unsere Öffnungszeiten und passen sie ggfs an. Die Bearbeitungszeiten hängen von den konkreten Anliegen ab. Hier differenzieren wir nicht nach den Kanälen, sondern nach der Dringlichkeit des Anliegens. Auch in dieser Hinsicht werden wir weiter messen und kontinuierlich unsere Organisation kundenzentriert optimieren.

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