In 7 Schritten zur dialogorientierten Customer Experience
Checkliste: In 7 Schritten zur dialogorientierten Customer Experience © iAdvize
„Digitale Konsumenten wünschen sich qualifizierte Ansprechpartner, die rund um die Uhr für ein persönliches Gespräch zur Verfügung stehen. Der persönliche Austausch auf der Website mit Experten eines Bereichs macht einen echten Unterschied,“ weiß Caroline Langer, International Marketing Manager von iAdvize. Für Unternehmen, die ihren Kundenservice als authentische 360°-Erfahrung gestalten und damit die Customer Experience verbessern wollen, hat die Conversational-Marketing-Expertin eine Checkliste entwickelt.
1. Sind Sie allgegenwärtig?
Ob auf der Unternehmenswebsite oder in der bevorzugten Messaging App, die Konsumenten sind auf immer mehr Plattformen unterwegs. Sie müssen Ihre Zielgruppe gut kennen und Fragen direkt und am besten auf dem gleichen Kanal beantworten. Segmentieren Sie die Zielgruppe und identifizieren Sie die Kunden mit dringenden Anliegen. Bündeln Sie die Anfragen, die Sie über die verschiedenen Touchpoints erreichen über eine zentrale Plattform, so können Sie eingehende Nachrichten verwalten und schnell reagieren. Geben Sie Messaging-Tools mit Echtzeit-Kommunikation den Vorrang vor asynchronen Kanälen.
2. Bieten Sie eine nahtlose Customer Experience?
Schaffen Sie unkomplizierte und effiziente Erlebnisse im Kundenkontakt. Konkret bedeutet das, auch beim Wechsel der Touchpoints (z.B. von Chat zu Video oder von Twitter zu WhatsApp) oder der Gesprächspartner (z.B. vom Chatbot zum Kundenberater) Missverständnisse und Frust bei den Kunden zu vermeiden. Seien Sie offen und transparent und lassen Sie Ihre Kunden entscheiden, ob sie den Kanal wechseln möchten. Nutzen Sie die Gesprächshistorie, um an vorherige Unterhaltungen anzuknüpfen.
3. Sind Sie immer ansprechbar?
Kunden und Interessenten könnten sich jederzeit über den Computer, das Tablet oder das Smartphone an Sie wenden. Sie erwarten, dass ihr Kundenservice rund um die Uhr verfügbar ist. Wer jederzeit, auch abends und am Wochenende, in Echtzeit Kundenfragen beantworten kann, hebt sich positiv vom Wettbewerb ab. Möglich ist das zum Beispiel mit einer Community aus kompetenten, unabhängigen Experten, die mit ihrem Fachwissen den Kunden via Chat rund um die Uhr weiterhelfen. Mit Tools, die den Kundenberatern während des Gesprächs passende Lösungen vorschlagen, können diese die ideale Antwortzeit von 20 Sekunden einhalten.
4. Machen Sie das Beste aus den Kundengesprächen?
Um bestmöglich auf Anfragen zu reagieren, gilt es, die richtigen Fragen zu stellen, in der Gegenwart zu bleiben und das Gespräch am Laufen zu halten. Sagen Sie den Kunden immer wieder, was Sie jetzt gerade machen und lassen Sie die Kunden wissen, dass Sie versuchen ihnen zu helfen. Führen Sie den Dialog und geben Sie ihm den Charakter einer Unterhaltung: Stellen Sie sich vor und stecken Sie den Rahmen der Anfrage ab. Wenn Sie keine Antwort bekommen, versuchen Sie nach zwei Minuten das Gespräch wieder in Gang zu bringen.
5. Sprechen Sie Ihre Kunden persönlich an?
Die Besucher Ihrer Website erwarten Antworten, die auf ihren Kontext zugeschnitten sind. Mit persönlichen Nachrichten behalten die Kunden den Kontakt positiv in Erinnerung. Achten Sie auf die menschliche Note. Nutzen Sie zum Beispiel Emojis, die Gefühle zum Ausdruck bringen, wenn es zur Situation passt. Sprechen Sie ihre Kunden, sofern bekannt, mit Namen an oder bestätigen Sie, dass Sie verstanden haben, worum es geht. Mit Tools wie dem Mirroring können Ihre Kundenberater nachvollziehen, was der Besucher auf der Website sieht, während die Unterhaltung läuft.
6. Ist ihre Customer Experience individuell und persönlich?
Vermeiden Sie den Roboter-Effekt indem Ihre Berater spontan bleiben und auf Standardantworten, Fachjargon und Abkürzungen verzichten. Bei Emoticons in der Kundenkommunikation gilt, erst abzuwarten, ob der Gesprächspartner Emojis verwendet und sich dann anzupassen.
7. Sind sie engagiert ohne aufdringlich zu sein?
Ihre Gesprächspartner können sich sowohl am Desktop-PC als auch am Smartphone befinden. Bei mobilen Benachrichtigungen ist Fingerspitzengefühl gefragt, denn diese werden schnell als aufdringlich empfunden. Mobile Nutzer sind nicht bereit, Zeit mit der Suche nach Information zu verschwenden. Die Kunst besteht darin, die Kunden so direkt wie möglich anzusprechen, ohne dabei aufdringlich zu sein oder sie mit Information zu überfrachten.
1. Sind Sie allgegenwärtig?
Ob auf der Unternehmenswebsite oder in der bevorzugten Messaging App, die Konsumenten sind auf immer mehr Plattformen unterwegs. Sie müssen Ihre Zielgruppe gut kennen und Fragen direkt und am besten auf dem gleichen Kanal beantworten. Segmentieren Sie die Zielgruppe und identifizieren Sie die Kunden mit dringenden Anliegen. Bündeln Sie die Anfragen, die Sie über die verschiedenen Touchpoints erreichen über eine zentrale Plattform, so können Sie eingehende Nachrichten verwalten und schnell reagieren. Geben Sie Messaging-Tools mit Echtzeit-Kommunikation den Vorrang vor asynchronen Kanälen.
2. Bieten Sie eine nahtlose Customer Experience?
Schaffen Sie unkomplizierte und effiziente Erlebnisse im Kundenkontakt. Konkret bedeutet das, auch beim Wechsel der Touchpoints (z.B. von Chat zu Video oder von Twitter zu WhatsApp) oder der Gesprächspartner (z.B. vom Chatbot zum Kundenberater) Missverständnisse und Frust bei den Kunden zu vermeiden. Seien Sie offen und transparent und lassen Sie Ihre Kunden entscheiden, ob sie den Kanal wechseln möchten. Nutzen Sie die Gesprächshistorie, um an vorherige Unterhaltungen anzuknüpfen.
3. Sind Sie immer ansprechbar?
Kunden und Interessenten könnten sich jederzeit über den Computer, das Tablet oder das Smartphone an Sie wenden. Sie erwarten, dass ihr Kundenservice rund um die Uhr verfügbar ist. Wer jederzeit, auch abends und am Wochenende, in Echtzeit Kundenfragen beantworten kann, hebt sich positiv vom Wettbewerb ab. Möglich ist das zum Beispiel mit einer Community aus kompetenten, unabhängigen Experten, die mit ihrem Fachwissen den Kunden via Chat rund um die Uhr weiterhelfen. Mit Tools, die den Kundenberatern während des Gesprächs passende Lösungen vorschlagen, können diese die ideale Antwortzeit von 20 Sekunden einhalten.
4. Machen Sie das Beste aus den Kundengesprächen?
Um bestmöglich auf Anfragen zu reagieren, gilt es, die richtigen Fragen zu stellen, in der Gegenwart zu bleiben und das Gespräch am Laufen zu halten. Sagen Sie den Kunden immer wieder, was Sie jetzt gerade machen und lassen Sie die Kunden wissen, dass Sie versuchen ihnen zu helfen. Führen Sie den Dialog und geben Sie ihm den Charakter einer Unterhaltung: Stellen Sie sich vor und stecken Sie den Rahmen der Anfrage ab. Wenn Sie keine Antwort bekommen, versuchen Sie nach zwei Minuten das Gespräch wieder in Gang zu bringen.
5. Sprechen Sie Ihre Kunden persönlich an?
Die Besucher Ihrer Website erwarten Antworten, die auf ihren Kontext zugeschnitten sind. Mit persönlichen Nachrichten behalten die Kunden den Kontakt positiv in Erinnerung. Achten Sie auf die menschliche Note. Nutzen Sie zum Beispiel Emojis, die Gefühle zum Ausdruck bringen, wenn es zur Situation passt. Sprechen Sie ihre Kunden, sofern bekannt, mit Namen an oder bestätigen Sie, dass Sie verstanden haben, worum es geht. Mit Tools wie dem Mirroring können Ihre Kundenberater nachvollziehen, was der Besucher auf der Website sieht, während die Unterhaltung läuft.
6. Ist ihre Customer Experience individuell und persönlich?
Vermeiden Sie den Roboter-Effekt indem Ihre Berater spontan bleiben und auf Standardantworten, Fachjargon und Abkürzungen verzichten. Bei Emoticons in der Kundenkommunikation gilt, erst abzuwarten, ob der Gesprächspartner Emojis verwendet und sich dann anzupassen.
7. Sind sie engagiert ohne aufdringlich zu sein?
Ihre Gesprächspartner können sich sowohl am Desktop-PC als auch am Smartphone befinden. Bei mobilen Benachrichtigungen ist Fingerspitzengefühl gefragt, denn diese werden schnell als aufdringlich empfunden. Mobile Nutzer sind nicht bereit, Zeit mit der Suche nach Information zu verschwenden. Die Kunst besteht darin, die Kunden so direkt wie möglich anzusprechen, ohne dabei aufdringlich zu sein oder sie mit Information zu überfrachten.