Unternehmen gehen durch schlechten Kundenservice jährlich mehr als 12 Milliarden Euro verloren
München, 10. Februar 2010 – Milliardenverluste durch schlechten Kundenservice sind auch ein Problem für die deutsche Industrie. Einer weltweiten Marktstudie zufolge, die im Auftrag von Genesys Telecommunications Laboratories Inc. durchgeführt wurde, nehmen deutsche Unternehmen einen Verlust von 12,2 Milliarden Euro jährlich in Kauf, der direkt auf schlechten Kundenservice zurückzuführen ist. Die wenigsten Unternehmen können quantifizieren, wie hoch der Verlust ausfällt, wenn ein Kunde den angebotenen Service als unbefriedigend erfährt. Contact Center messen zwar kontinuierlich die Kundenzufriedenheit mit Serviceangeboten, wie beispielsweise die Dauer eines Kundengesprächs oder die Schnelligkeit mit der eine Antwort kommt, aber weniger als ein Drittel der Unternehmen weltweit kann den „Umsatz pro Kundengespräch“ konkret benennen.
„Zu oft werden Kunden, ganz gleich welchen Wert sie für das Unternehmen darstellen, über eine Sprachlösung nach Schema F abgefertigt. Weder der Kontext, noch die Kundenbedürfnisse oder -absichten spielen dabei eine Rolle. Das ärgert Kunden. Unternehmen auf der anderen Seite sind oftmals nicht in der Lage, ihre Kundeninteraktionen zu messen und erkennen nicht das Potential, das in jedem einzelnen Anruf liegt. Meist wird erst gehandelt, wenn der Kunde seine Beziehung zum Unternehmen aufkündigt.“, so Heinrich Welter, Senior Director Strategic Sales bei Genesys.
Die Studie mit dem Titel „Cost of Poor Customer Service – The Economic Impact of Customer Experience“ wurde von Datamonitor/Ovum, einem führenden Industrie-Analysten durchgeführt. In Deutschland befragte die Marktforschungsgruppe „Greenfield Online“ insgesamt 522 Verbraucher ab 18 Jahren aus allen Einkommensgruppen. Die Teilnehmer an der Online-Analyse beantworteten 28 Fragen, die darauf abzielten, ihre Kontakte mit Unternehmen im Web, über Contact Center und via mobile Endgeräte zu untersuchen. Im Wesentlichen sollte beurteilt werden, in welcher Weise Kundentreue und Kaufentscheidung von der Zufriedenheit eines Kunden mit dem Kundenservice abhängt.
Die Studie förderte unter anderem die folgenden Ergebnisse zutage:
* 66 Prozent der Verbraucher haben aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Kundenservice ihre Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen abgebrochen.
* Der Verlust, der durch diesen Abbruch einer Geschäftsbeziehung entsteht, errechnet sich auf einen durchschnittlichen Wert von 154,00 EUR pro Jahr und Kunde.
* Die Befragten hielten Telefon und E-Mail für sehr effiziente Kommunikationskanäle, jedoch gaben 32 Prozent an, dass es für sie sehr abschreckend ist, in unproduktiven und zeitraubenden Warteschleifen steckenzubleiben, bei denen es der Studie zufolge durchschnittlich ca. 11 Minuten dauert, bis der Kontakt zu einem Mitarbeiter hergestellt ist.
* 62 Prozent der Befragten gaben an, sie würden sich mehr proaktives Verhalten von Seiten der Unternehmen wünschen.
„Gestiegene Erwartungen seitens der Kunden an den Service sind eine der Ursachen für die zunehmenden Verluste durch Kundenfrustration“, so Daniel Hong, Lead Analyst of Consumer Interaction bei Ovum. „Deshalb raten wir den Unternehmen, Strategien zu entwerfen, die alle Kommunikationskanäle mit den Kunden bündeln. Der Unterschied zwischen der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservices und einem gerade noch akzeptablen Service ist fraglos geschäftskritisch. Exzellenter Service als Alleinstellungsmerkmal ist besonders für die Branchen mit servicezentriertem Geschäft ein wichtiger Faktor in der heutigen Dienstleistungsgesellschaft.“
Die größten Verlierer
Die Telekommunikationsunternehmen (sowohl Festnetz-, als auch Mobilfunkanbieter) sowie Internetservice-Provider, gefolgt von der Konsumgüter-Industrie und Versicherungen gehören zu den größten Verlierern im Bereich Kundenservice.
Über 24 Prozent der befragten Verbraucher sagten aus, dass sie im letzten Jahr einen Mobilfunkanbieter wegen des schlechten Kundenservices verlassen haben. Das hat den betroffenen Unternehmen Einbußen in Höhe von 1,9 Milliarden Euro beschert. Festnetzanbieter verloren über 1,8 Milliarden Euro, Internet-Provider 1,3 Milliarden und Versicherungen und Konsumgüter-Industrie jeweils 1,1 Milliarden.
Ein weiteres Ergebnis der Studie: Verbraucher unter 26 Jahren zeigen eine größere Wechselbereitschaft als Verbraucher anderer Altersgruppen.
Warum sind die Verbraucher unzufrieden?
Als die problematischste Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden werden automatisierte Sprachlösungen angesehen, die von 32 Prozent der Befragten als ein großes Ärgernis empfunden werden. Die Hauptfrustrationsquellen sind:
* Der Kunde kann den Service nicht gebührenfrei anrufen.
* Er findet sich in einer Warteschleife wieder, aus der er nicht mehr herauskommt.
* Die Service- Mitarbeiter haben nicht die notwendige Kompetenz für das Problem.
* Der Kunde muss sein Problem oder allgemeine Informationen immer wieder aufs Neue schildern.
* Der Service ist nicht so ausgelegt, dass Kunden zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen hin und her wechseln können.
Und was macht den Kunden glücklich? Schlüsselfaktoren für einen guten Kundenservice
In der Studie wurde abgefragt, welche die Faktoren sind, die sich die Kunden von einem guten Kundenservice wünschen. Vier Schlüsselfaktoren wurden identifiziert:
* Bequeme Erreichbarkeit ohne Umwege (70%)
* Kompetenz des Servicemitarbeiters (61%)
* Proaktives Verhalten der Mitarbeiter (38%)
* Personalisierung (26%)
Fast 62 Prozent gaben an, dass sie ein proaktives Verhalten, etwa einen Anruf des Mitarbeiters, positiv bewerten und als großen Vorteil wahrnehmen. Auch die stärkere Personalisierung durch die Verfügbarkeit von Kundendaten und Kundenhistorie, auf die der Mitarbeiter während des Gesprächs zugreift, wird von den Verbrauchern als wichtig eingestuft.
Die vorgestellte Marktstudie untermauert die Notwendigkeit, Kunden anhand von in Echtzeit zur Verfügung stehenden Daten individuell zu bedienen. Als führender Anbieter von Real-Time-Interaction-Management-Software, bietet Genesys Unternehmen und Behörden die Möglichkeit, sämtliche Kundeninteraktionen über alle Kommunikationskanäle in Echtzeit zu messen, planen und steuern.
Nur so kann die gesamte Kundenservice-Organisation nicht nur für die effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen genutzt werden, sondern ist außerdem in der Lage, aktiv Cross- und Upselling mit relevanten, auf die jeweilige Kundensituation zugeschnittenen Angeboten und Informationen durchzuführen. Die Entscheidung, welches Angebot individuell und in welcher Form der Kunde erhalten soll, muss dabei intelligent in Echtzeit getroffen werden, wenn eine solche Strategie Erfolg haben soll.
Weitere Details zu den Ergebnissen der Studie stellen wir Ihnen gerne auf Anfrage zur Verfügung.
Über Genesys:
Genesys, Teil der Alcatel-Lucent Applications Software Group, ist ein führender Anbieter von Software für das Management von Kundeninteraktionen über alle Kanäle - egal ob Telefon, Internet oder mobile Anwendungen. Die Genesys Software Suite verbindet Kunden gleich beim ersten Kontakt mit der bestmöglichen Ressource – sei es Self Service oder personalisierter Service. Dadurch können Unternehmen die Anforderungen ihrer Kunden erfüllen, ihre Zielsetzungen im Kundenservice erreichen und gleichzeitig Ressourcen besser nutzen.
Die Lösungen von Genesys werden von führenden Unternehmen und Behörden in 80 Ländern eingesetzt. Auf ihrer Basis werden jeden Tag über 100 Millionen Interaktionen bei 4.000 Unternehmen und Behörden durchgeführt. Dadurch können sie – vom Contact Center bis zum Back Office – einen durchgehenden und dynamischen Kundenservice bereitstellen, der die Kundenzufriedenheit verbessert, die Produktivität steigert und Innovationen vorantreibt.
Weiter Informationen finden Sie unter: www.genesyslab.com
Über Alcatel-Lucent:
Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE: ALU) liefert Lösungen, mit denen Diensteanbieter, Unternehmen und öffentliche Einrichtungen weltweit Endkunden Sprach-, Daten- und Video-Kommunikationsdienste bereitstellen können. Als Marktführer bei Festnetz, Mobilfunk und konvergenten Breitbandnetzen, bei IP-basierten Technologien, Anwendungen und Diensten liefert Alcatel-Lucent Ende-zu-Ende-Lösungen für Kommunikationsdienste für Menschen zu Hause, am Arbeitsplatz und unterwegs. Alcatel-Lucent ist in mehr als 130 Ländern präsent und damit weltweit ein lokaler Partner. Das Unternehmen hat das erfahrenste Serviceteam der Branche und Einrichtungen für Forschung, Technologie und Innovation, die zu den größten in der Telekommunikation zählen. Alcatel-Lucent erzielte 2006 pro forma einen kombinierten Umsatz von 18,3 Milliarden Euro, ist in Frankreich eingetragen und hat seine Zentrale in Paris. [Alle Zahlen ohne die an Thales übertragenen Geschäftsbereiche].
Internet: http://www.alcatel-lucent.com
Pressekontakte:
Beate Kaube
Siemensstrasse 3
63263 Neu-Isenburg
Tel.: +49 (0) 6102 249 17 262
beate.kaube@genesyslab.com
Lucy Turpin Communications GmbH
Eva Hildebrandt
Prinzregentenstraße 79
81675 München
Tel.: (+49) (089) 41 77 61-14
E.Hildebrandt@LucyTurpin.com
„Zu oft werden Kunden, ganz gleich welchen Wert sie für das Unternehmen darstellen, über eine Sprachlösung nach Schema F abgefertigt. Weder der Kontext, noch die Kundenbedürfnisse oder -absichten spielen dabei eine Rolle. Das ärgert Kunden. Unternehmen auf der anderen Seite sind oftmals nicht in der Lage, ihre Kundeninteraktionen zu messen und erkennen nicht das Potential, das in jedem einzelnen Anruf liegt. Meist wird erst gehandelt, wenn der Kunde seine Beziehung zum Unternehmen aufkündigt.“, so Heinrich Welter, Senior Director Strategic Sales bei Genesys.
Die Studie mit dem Titel „Cost of Poor Customer Service – The Economic Impact of Customer Experience“ wurde von Datamonitor/Ovum, einem führenden Industrie-Analysten durchgeführt. In Deutschland befragte die Marktforschungsgruppe „Greenfield Online“ insgesamt 522 Verbraucher ab 18 Jahren aus allen Einkommensgruppen. Die Teilnehmer an der Online-Analyse beantworteten 28 Fragen, die darauf abzielten, ihre Kontakte mit Unternehmen im Web, über Contact Center und via mobile Endgeräte zu untersuchen. Im Wesentlichen sollte beurteilt werden, in welcher Weise Kundentreue und Kaufentscheidung von der Zufriedenheit eines Kunden mit dem Kundenservice abhängt.
Die Studie förderte unter anderem die folgenden Ergebnisse zutage:
* 66 Prozent der Verbraucher haben aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Kundenservice ihre Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen abgebrochen.
* Der Verlust, der durch diesen Abbruch einer Geschäftsbeziehung entsteht, errechnet sich auf einen durchschnittlichen Wert von 154,00 EUR pro Jahr und Kunde.
* Die Befragten hielten Telefon und E-Mail für sehr effiziente Kommunikationskanäle, jedoch gaben 32 Prozent an, dass es für sie sehr abschreckend ist, in unproduktiven und zeitraubenden Warteschleifen steckenzubleiben, bei denen es der Studie zufolge durchschnittlich ca. 11 Minuten dauert, bis der Kontakt zu einem Mitarbeiter hergestellt ist.
* 62 Prozent der Befragten gaben an, sie würden sich mehr proaktives Verhalten von Seiten der Unternehmen wünschen.
„Gestiegene Erwartungen seitens der Kunden an den Service sind eine der Ursachen für die zunehmenden Verluste durch Kundenfrustration“, so Daniel Hong, Lead Analyst of Consumer Interaction bei Ovum. „Deshalb raten wir den Unternehmen, Strategien zu entwerfen, die alle Kommunikationskanäle mit den Kunden bündeln. Der Unterschied zwischen der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservices und einem gerade noch akzeptablen Service ist fraglos geschäftskritisch. Exzellenter Service als Alleinstellungsmerkmal ist besonders für die Branchen mit servicezentriertem Geschäft ein wichtiger Faktor in der heutigen Dienstleistungsgesellschaft.“
Die größten Verlierer
Die Telekommunikationsunternehmen (sowohl Festnetz-, als auch Mobilfunkanbieter) sowie Internetservice-Provider, gefolgt von der Konsumgüter-Industrie und Versicherungen gehören zu den größten Verlierern im Bereich Kundenservice.
Über 24 Prozent der befragten Verbraucher sagten aus, dass sie im letzten Jahr einen Mobilfunkanbieter wegen des schlechten Kundenservices verlassen haben. Das hat den betroffenen Unternehmen Einbußen in Höhe von 1,9 Milliarden Euro beschert. Festnetzanbieter verloren über 1,8 Milliarden Euro, Internet-Provider 1,3 Milliarden und Versicherungen und Konsumgüter-Industrie jeweils 1,1 Milliarden.
Ein weiteres Ergebnis der Studie: Verbraucher unter 26 Jahren zeigen eine größere Wechselbereitschaft als Verbraucher anderer Altersgruppen.
Warum sind die Verbraucher unzufrieden?
Als die problematischste Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden werden automatisierte Sprachlösungen angesehen, die von 32 Prozent der Befragten als ein großes Ärgernis empfunden werden. Die Hauptfrustrationsquellen sind:
* Der Kunde kann den Service nicht gebührenfrei anrufen.
* Er findet sich in einer Warteschleife wieder, aus der er nicht mehr herauskommt.
* Die Service- Mitarbeiter haben nicht die notwendige Kompetenz für das Problem.
* Der Kunde muss sein Problem oder allgemeine Informationen immer wieder aufs Neue schildern.
* Der Service ist nicht so ausgelegt, dass Kunden zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen hin und her wechseln können.
Und was macht den Kunden glücklich? Schlüsselfaktoren für einen guten Kundenservice
In der Studie wurde abgefragt, welche die Faktoren sind, die sich die Kunden von einem guten Kundenservice wünschen. Vier Schlüsselfaktoren wurden identifiziert:
* Bequeme Erreichbarkeit ohne Umwege (70%)
* Kompetenz des Servicemitarbeiters (61%)
* Proaktives Verhalten der Mitarbeiter (38%)
* Personalisierung (26%)
Fast 62 Prozent gaben an, dass sie ein proaktives Verhalten, etwa einen Anruf des Mitarbeiters, positiv bewerten und als großen Vorteil wahrnehmen. Auch die stärkere Personalisierung durch die Verfügbarkeit von Kundendaten und Kundenhistorie, auf die der Mitarbeiter während des Gesprächs zugreift, wird von den Verbrauchern als wichtig eingestuft.
Die vorgestellte Marktstudie untermauert die Notwendigkeit, Kunden anhand von in Echtzeit zur Verfügung stehenden Daten individuell zu bedienen. Als führender Anbieter von Real-Time-Interaction-Management-Software, bietet Genesys Unternehmen und Behörden die Möglichkeit, sämtliche Kundeninteraktionen über alle Kommunikationskanäle in Echtzeit zu messen, planen und steuern.
Nur so kann die gesamte Kundenservice-Organisation nicht nur für die effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen genutzt werden, sondern ist außerdem in der Lage, aktiv Cross- und Upselling mit relevanten, auf die jeweilige Kundensituation zugeschnittenen Angeboten und Informationen durchzuführen. Die Entscheidung, welches Angebot individuell und in welcher Form der Kunde erhalten soll, muss dabei intelligent in Echtzeit getroffen werden, wenn eine solche Strategie Erfolg haben soll.
Weitere Details zu den Ergebnissen der Studie stellen wir Ihnen gerne auf Anfrage zur Verfügung.
Über Genesys:
Genesys, Teil der Alcatel-Lucent Applications Software Group, ist ein führender Anbieter von Software für das Management von Kundeninteraktionen über alle Kanäle - egal ob Telefon, Internet oder mobile Anwendungen. Die Genesys Software Suite verbindet Kunden gleich beim ersten Kontakt mit der bestmöglichen Ressource – sei es Self Service oder personalisierter Service. Dadurch können Unternehmen die Anforderungen ihrer Kunden erfüllen, ihre Zielsetzungen im Kundenservice erreichen und gleichzeitig Ressourcen besser nutzen.
Die Lösungen von Genesys werden von führenden Unternehmen und Behörden in 80 Ländern eingesetzt. Auf ihrer Basis werden jeden Tag über 100 Millionen Interaktionen bei 4.000 Unternehmen und Behörden durchgeführt. Dadurch können sie – vom Contact Center bis zum Back Office – einen durchgehenden und dynamischen Kundenservice bereitstellen, der die Kundenzufriedenheit verbessert, die Produktivität steigert und Innovationen vorantreibt.
Weiter Informationen finden Sie unter: www.genesyslab.com
Über Alcatel-Lucent:
Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE: ALU) liefert Lösungen, mit denen Diensteanbieter, Unternehmen und öffentliche Einrichtungen weltweit Endkunden Sprach-, Daten- und Video-Kommunikationsdienste bereitstellen können. Als Marktführer bei Festnetz, Mobilfunk und konvergenten Breitbandnetzen, bei IP-basierten Technologien, Anwendungen und Diensten liefert Alcatel-Lucent Ende-zu-Ende-Lösungen für Kommunikationsdienste für Menschen zu Hause, am Arbeitsplatz und unterwegs. Alcatel-Lucent ist in mehr als 130 Ländern präsent und damit weltweit ein lokaler Partner. Das Unternehmen hat das erfahrenste Serviceteam der Branche und Einrichtungen für Forschung, Technologie und Innovation, die zu den größten in der Telekommunikation zählen. Alcatel-Lucent erzielte 2006 pro forma einen kombinierten Umsatz von 18,3 Milliarden Euro, ist in Frankreich eingetragen und hat seine Zentrale in Paris. [Alle Zahlen ohne die an Thales übertragenen Geschäftsbereiche].
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