Für drei Viertel der Verbraucher bedeutet der Online-Weihnachtseinkauf Frust

Online-Händler können sich in diesem Jahr auf ein gutes Weihnachtsgeschäft einstellen – aber wer kein reibungsloses Kundenerlebnis bietet, kann damit rechnen, dass ihm die Kunden davonlaufen. Das hat eine Kurzumfrage von UserTesting unter deutschen, britischen und französischen Verbrauchern ergeben.

Der Umfrage zufolge plant mehr als ein Drittel (36 Prozent) der Befragten, dieses Jahr mehr für Weihnachtseinkäufe auszugeben als im letzten Jahr. Eine deutliche Mehrheit (81 Prozent) erledigt den Großteil ihrer Weihnachtseinkäufe dabei online; 43 Prozent der Kunden bestellen sogar mehr als drei Viertel ihrer Geschenke im Internet. Die am häufigsten gekauften Produkte sind Mode und Schmuck (85 Prozent), gefolgt von personalisierten Geschenken (69 Prozent), Spielen und Spielzeug (67 Prozent). Die meisten Verbraucher besuchen dazu gleich mehrere Webshops: 44 Prozent gaben an, dass sie in der Vorweihnachtszeit regelmäßig bis zu fünf E-Commerce Anbieter für den Geschenkekauf nutzen.

Jeder Fünfte hat beim Einkaufen schon einmal seinen Computer angeschrien

Doch obwohl eine große Mehrzahl inzwischen auf das Einkaufen im Internet setzt, haben drei Viertel der Befragten beim Online-Shopping schon schlechte Erfahrungen gemacht. Die Hälfte der Befragten gab an, dass sie lieber eine Aufgabe wie Hausputz, Entrümpeln, Hausaufgabenhilfe für ihre Kinder oder einen Zahnarztbesuch erledigen würde als im Internet nach Weihnachtsgeschenken zu suchen. Der Shopping-Frust kann sogar so groß werden, dass jeder fünfte Online-Kunde schon einmal seinen Computer oder sein Smartphone angeschrien hat.

„Die Umsatzmöglichkeiten für Online-Retailer sind beträchtlich; das Frustpotenzial bei den Kunden allerdings ebenso“, kommentiert Thom Bartsch, Senior Solutions Consultant bei UserTesting. „Wenn es darum geht, das richtige Geschenk für Familie und Freunde zu finden, sind viele Kunden bereit, etwas mehr Geld auszugeben. Entspricht das Einkaufserlebnis aber nicht den Erwartungen, dann sind die Kunden schnell weg. Denn die Konkurrenz ist nur einen Mausklick entfernt.“

Das größte Ärgernis beim Online-Einkauf ist laut der UserTesting-Umfrage, wenn die Produktqualität nicht mit der Beschreibung übereinstimmt. Drei Viertel der Verbraucher haben dies bereits erlebt. Mehr als die Hälfte klagt über zu hohe Versandkosten (57 Prozent) und knapp jeder Zweite (49 Prozent) ärgert sich über zu lange Lieferzeiten.

Schlechte Navigation, Produktinformation und Suche bereiten Ärger

Aber auch die Navigation der Shopping-Webseiten ist eine häufige Quelle der Frustration. So sagten 41 Prozent der Befragten, dass es sie ärgert, wenn sie sich erst registrieren oder anmelden müssen, bevor sie ihren Einkauf abschließen können. Über die Hälfte (52 Prozent) monieren fehlende oder unklare Produktinformationen, während 39 Prozent sich darüber beklagen, dass ihnen im Webshop nicht vorrätige Artikel gezeigt werden.

Die Suche nach dem richtigen Produkt ist ein weiterer großer Frustfaktor: So nannten die Befragten fehlende Filter, um die Produktauswahl einzugrenzen (30 Prozent) und generell schlechte Suchmaschinen (25 Prozent).

Frustrierte Kunden bedeuten verlorene Umsätze

Händler, die kein gutes Nutzererlebnis bieten, riskieren, ihre Kunden zu verlieren. Drei Viertel (74 Prozent) gaben an, wegen einer frustrierenden Erfahrung beim Interneteinkauf zu einem anderen Online-Shop gewechselt zu haben. 70 Prozent haben ihren Warenkorb stehenlassen und über die Hälfte (51 Prozent) der Befragten war schon einmal so verärgert über eine Shopping-Webseite, dass sie diese nie wieder besucht haben.

„Webshops, die die Kundenerfahrung vernachlässigen, verlieren unter dem Strich Umsatz“, so Thom Bartsch. „Ein einziges schlechtes Erlebnis kann schon reichen, um einen Kunden für immer zu verlieren. Und nicht nur das: Jeder Kunde ist auch ein Multiplikator, der dann Verwandten und Bekannten von seinen schlechten Erfahrungen erzählt.“

Zumindest bei Produktempfehlungen und Suchen sollte künstliche Intelligenz (KI) in naher Zukunft immerhin für bessere Kundenerfahrungen sorgen. Fast drei Viertel der Befragten glauben, dass KI das Einkaufserlebnis „erheblich“ oder „etwas“ verbessert, und zwar durch personalisierte Erlebnisse (38 Prozent), Zeitersparnis (25 Prozent) oder den Zugang zu besseren Angeboten (11 Prozent).

Allerdings müssen Händler KI richtig einsetzen, erklärt Thom Bartsch: „Das Problem ist, dass Händler durch das Online-Shopping immer weniger direkten Kontakt zu ihrer Kundschaft haben. Deshalb ist es umso wichtiger, sich intensiv mit den Erwartungen und Wünschen der Zielgruppe auseinanderzusetzen und zum Beispiel die User Experience im Webshop mit echten Nutzern zu testen. Nur so können Händler kundenorientierte und überzeugende Einkaufserlebnisse bieten.“