Wie Bewertungen das Vertrauen in Unternehmen prägen

Bewertungen werden für Unternehmen immer wichtiger und vor allem auch im digitalen Bereich zur zentralen Einheit für Vertrauen. Gleichzeitig sind sie aber auch ein rares Gut und mit hohen Aufwänden verbunden. Eine repräsentative Umfrage* im Auftrag von Trusted Shops hat herausgefunden, dass sich dieser Invest durchaus lohnt und bei welcher Zielgruppe das größte Potenzial liegt.

73 Prozent der Deutschen erwarten, dass ihr Feedback in die Verbesserung von Produkten und Services einfließt. Ihnen ist es wichtig, dass ihre Bewertungen nicht nur ins Leere laufen, wie es bisher meist der Fall ist. Denn nur 12 Prozent geben an, dass Unternehmen, mit denen sie bisher interagiert haben, häufig oder immer an ihren Meinungen interessiert waren. Dabei liegt es nicht daran, dass die Kund:innen ihre Meinung nicht teilen wollen: Zwei Drittel der Deutschen sind bereit, ein besonders ausführliches Feedback zu geben, wenn sie wüssten, dass es auf Wertschätzung stößt.

Die Altersgruppe der 35- bis 44-Jährigen reagiert auf eine entsprechende Würdigung ihrer Bewertung besonders positiv: 71 Prozent von ihnen, würde sich unter diesen Umständen die Zeit für eine umfangreiche Rückmeldung nehmen. Unternehmen, die dies tun, finden hier mehr als in allen anderen Altersgruppen (Durchschnitt aller Deutschen: 66 Prozent) bewertungsfreudige Kund:innen.

„Bewertungen und Kundenfeedback sind Dreh- und Angelpunkt für Unternehmen“, sagt Bastian Kolmsee, Head of Trust Products and Services bei Trusted Shops. „Im Überangebot des Marktes können sich Marken nur durch authentische und aussagekräftige Meinungen von Kund:innen hervorheben. Dabei ist es umso wichtiger, auf das Feedback einzugehen und zu zeigen, dass das Geschriebene wertgeschätzt wird.“  

Potenzialträger Millenials

61 Prozent der Deutschen wünschen sich die Möglichkeit, an mehreren Punkten der Costumer Journey Bewertungen abgeben zu können. Diese können nach Abschluss der Bestellung, nach Lieferung oder auch Retoure eines Produktes liegen. 40 Prozent der Befragten hatten bislang noch nie die Möglichkeit, ein Unternehmen zu verschiedenen Zeitpunkten zu bewerten. Dahingegen würde es bei über der Hälfte (55 Prozent) zu mehr Vertrauen führen, wenn sie die Möglichkeit zur Abgabe und Einsicht von Bewertungen an verschiedenen Punkten hätten.

Dieses Potenzial zum Vertrauensgewinn zeigt sich besonders stark bei den 25- bis 34-Jährigen. Ihnen ist es ohnehin am wichtigsten, ihre Meinung einem Unternehmen mitteilen zu können (64 Prozent vs. 56 Prozent gesamt). Es sind jedoch auch die Millenials, deren Vertrauen in ein Unternehmen am meisten gestärkt werden kann: Allein dadurch, dass ein Unternehmen zu verschiedenen Kontaktpunkten der Customer Journey Bewertungsmöglichkeiten sowie Bewertungen anderer Kund:innen anbietet, würde für rund 60 Prozent das Vertrauen in das Unternehmen wachsen.

„Die Erwartungshaltung von Kund:innen an Unternehmen, systematisch und wertschätzend mit Feedback umzugehen, wird immer anspruchsvoller – und das zu Recht“, erklärt Bastian Kolmsee. „Diesem Anspruch sollten Unternehmen nachkommen und dabei alle Kanäle und Plattformen berücksichtigen. Nur wer professionell mit Bewertungen umgeht, kann das Vertrauen in das Unternehmen nachhaltig stärken.“

Generation X – die ungehörte Altersgruppe

Doch schon wenn man eine Altersgruppe über den Millenials schaut, zeigt sich ein anderes Bild: Die Deutschen im Alter von 55 Jahren und älter scheinen weniger offen für Bewertungen zu sein. 39 Prozent von ihnen finden es weniger wichtig bis unwichtig, Unternehmen zu bewerten. Damit liegen sie deutlich über dem Gesamtschnitt von 29 Prozent. Doch schaut man tiefer in die Ergebnisse kann man ahnen, warum diese Einstellung so stark vertreten ist: Über 40 Prozent von ihnen gibt an, bisher kein Interesse an ihrem Feedback von Unternehmen erfahren zu haben. Scheinbar fühlen sie sich ungesehen und nicht berücksichtigt. So ist es wenig überraschend, dass fast ein Drittel auch nicht mehr Vertrauen entwickeln würde, wenn ein Unternehmen Bewertungen zu verschiedenen Zeitpunkten der Customer Journey ermöglichen und einsehbar machen würde.

*Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der 2099 Personen zwischen dem 24. und 27.06.2022 teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.