Kundenportale als Schlüssel für erfolgreichen Self-Service im B2B

Kunden sind heutzutage selbständiger und kompetenter als je zuvor und greifen über eine stetig steigende Zahl von Touchpoints jederzeit und überall auf Informationen zu. Um diese Kundenanforderungen möglichst umfänglich zu bedienen, setzen B2B-Unternehmen immer häufiger auf Kundenportale mit Self-Service. 

Unternehmen fast aller Branchen und unterschiedlichster Größen bieten ihren Kunden, Mitarbeitern und Partnern Kundenportale an. Als Teil einer robusten Digital-First-Kundenservicestrategie bieten Kundenportale viele Mehrwerte: Sie verbessern die Kundenbindung, erhöhen die Effizienz und sorgen für höhere Profitabilität. Insbesondere im B2B-Bereich, mit seinen komplexen geschäftlichen Abläufen, dienen Kundenportale als zentrale Anlaufstelle, in der Unternehmen online Informationen gebündelt darstellen. 

“Für viele Kunden gehört ein Kundenportal mittlerweile zum Standardangebot eines Unternehmens”, erklärt Edmund Dück, Geschäftsführer der Liferay GmbH. “Per Self-Service geschäftliche Transaktionen durchzuführen, Hilfe zu erworbenen Produkten abzurufen oder Kontoinformationen und -daten zu verwalten, sind echte digitale Mehrwerte, die das Potenzial haben, für eine starke Kundenbindung zu sorgen.” 

Gewünschte Inhalte und Informationen selbst zu finden – Standard im B2C – ist laut Umfragen die von Kunden bevorzugte Art der Interaktion mit Unternehmen und im B2B ein echter Mehrwert. Auch die Marktanalysten von Gartner prognostizieren, dass bis 2022 85 Prozent aller Interaktionen im Kundenservice mit Self-Service beginnen werden.

Liferay, Anbieter der führenden Open-Source-Plattform für die Erstellung digitaler Erlebnisse für das Web, mobile und vernetzte Geräte, hat fünf wichtige Vorteile identifiziert, die Kundenportale zu einem strategischen Erfolgsfaktor für Marken und Unternehmen aller Branchen machen: 

1. Reduzierung des Anrufaufkommens: Sind Kunden in der Lage, das Gesuchte leicht online zu finden, verringert das die Zahl der Anrufe beim Kundendienst erheblich. Diese Ressourcen können reduziert werden, was zu Kosteneinsparungen und höherer Produktivität führt.

2. Erhöhte Besucherzahlen: Gut implementierter Self-Service ist ein Zeichen von Glaubwürdigkeit und Vertrauen für jedes Online-Portal, denn Kunden werden den praktischen Nutzen erkennen und das Portal häufiger besuchen.

3. Verbesserte Reaktionszeiten und Umfang von Service und Support: Lösen Kunden die meisten ihrer Fragen oder Probleme selbst, können Unternehmen die frei werdenden Ressourcen für die wirklich komplexen Probleme verwenden. Das Ergebnis: eine größere Anzahl von Kunden mit komplexen Problemen können schneller und besser bedient werden.

4. Geringere Wartungskosten: Die Pflege digitaler Self-Service-Kanäle ist in der Regel weniger kostenintensiv als die Verwaltung von Live- oder Face-to-Face-Support-Diensten.

5. Höhere Kundenzufriedenheit: Bieten Unternehmen Self-Service an, können die Kunden selbst entscheiden, wie und wann sie interagieren. Sie sind am Steuer und schaffen so ein digitales Erlebnis, das ihren Vorlieben und Bedürfnisse entspricht. 

Angesichts dieser Vorteile sollten Unternehmen jedoch beachten, dass Self-Service-Kundenportale kein Freibrief sind, sich bis zum Zeitpunkt des Kaufs vom Kunden abzukoppeln. Self-Service sollte das bestehende Kundenerlebnis ergänzen und verbessern, jedoch nicht ersetzen, wie Edmund Dück unterstreicht: "Die Bereitstellung eines Kundenportals mit Self-Service-Funktionen ist eine nachhaltige Möglichkeit, Kunden und Vertriebsteams zu stärken: Sie bereichert das digitale Erlebnis, verbessert die Kundenbeziehungen und führt letztendlich zu größerer Zufriedenheit und Loyalität während der gesamten Customer Journey."

Die Zukunft gehört Unternehmen, denen es gelingt, ihre Kunden mit einer durchgängig positiven Customer Experience vom ersten Kontakt an zu begeistern. Ein Self-Service-Kundenportal dient als ebenso zentraler wie komfortabler Einstiegspunkt zu Services und Produkten.