Kundenbeziehungen in der Krise?

Wie der neue ‚Full CRM and Sales Impact Report‘ des innovativen Anbieters zeitbewusster CRM-Software SugarCRM Inc. zeigt, befinden sich Unternehmen hinsichtlich der Kundenbeziehungen derzeit in einer Krise. Grund dafür ist ein eklatanter Mangel an Transparenz im Hinblick auf die Bedürfnisse und Anforderungen von Auftraggebern. Die unter 1.000 Vertriebsentscheidern in Deutschland, Großbritannien, Australien und den USA durchgeführte Umfrage ergab, dass nahezu die Hälfte (40 Prozent in Deutschland; 48 Prozent weltweit) der Vertriebsleiter der Meinung ist, ihre CRM-Systeme seien nicht zweckmäßig.

Vielen Unternehmen fehlen, so die Ergebnisse der Umfrage, die notwendigen technologischen Mittel, um ein wettbewerbsfähiges Kundenerlebnis zu bieten. Ebenfalls fast die Hälfte der Umfrageteilnehmer (42 Prozent in Deutschland; 52 Prozent weltweit) vertritt die Auffassung, die in ihrem Unternehmen eingesetzten Lösungen würden Umsatzeinbußen verursachen. Vertriebsleiter beklagen, dass ihre Teams kaum ausreichend Zeit mit den Kunden verbringen können und nicht über alle relevanten Daten und Informationen verfügen, um erfolgreiches Customer-Relationship-Management zu betreiben.

„Das Kundenverhalten hat sich grundlegend verändert und Unternehmen auf der ganzen Welt stehen vor einer Kundenbeziehungskrise“, kommentiert Craig Charlton, CEO von SugarCRM. „Vertriebsteams sind aufgrund der Vielzahl von Verwaltungsaufgaben überfordert und haben nur ein sehr ungenaues Bild ihrer Kunden. Darüber hinaus fehlen die nötigen Informationen, um Abwanderungstendenzen zu identifizieren. Die Ergebnisse unserer Studie sollten deshalb ein Weckruf für Firmen sein, die sich in der Vergangenheit rein auf große und etablierte Anbieter von CRM-Systemen verlassen haben, die häufig auf stabile und bislang bekannte Verhaltensmuster der Kunden ausgelegt sind und etwaige Veränderungen nicht genau berücksichtigen und abbilden können.“

Die schwere Last unzureichender Vertriebstechnologie

Wie die SugarCRM-Studie zeigt, ist die Hälfte (50 Prozent in Deutschland; 53 Prozent weltweit) der befragten Vertriebsleiter vom Verwaltungsaufwand, den ihre Mitarbeiter bewältigen müssen und der von kundenorientierten Aktivitäten ablenkt, frustriert. Für reine Vertriebsaktivitäten bleibt Vertriebsmitarbeitern lediglich etwas mehr als die Hälfte der Zeit (54 Prozent in Deutschland und weltweit). Gleichzeitig räumt die Hälfte (42 Prozent in Deutschland; 50 Prozent weltweit) der Befragten ein, das eigene Team habe keinen ausreichenden Zugriff auf Kundendaten aus Marketing-, Vertriebs- und Servicesystemen. Dies führt dazu, dass sich Teammitglieder, die hauptsächlich verkaufs- und serviceorientiert arbeiten sollten, kein klares Bild ihrer Kunden machen können – obwohl knapp drei Viertel der Befragten (70 Prozent in Deutschland; 74 Prozent weltweit) der Meinung sind, eine konsolidierte Ansicht aller relevanten Informationen im gesamten Unternehmen sei entscheidend für ein optimales Kundenerlebnis.

Fehlende Transparenz und Einsicht in Kundendaten führen zu verstärkter Abwanderung

Im Rahmen des ‚Full CRM and Sales Impact Report‘ gab außerdem mehr als die Hälfte (54 Prozent in Deutschland; 57 Prozent weltweit) der Befragten an, Probleme dabei zu haben, die Abwanderungstendenz von Kunden vorherzusehen. Im Banken- und Finanzdienstleistungssektor betrug diese Zahl sogar 73 Prozent. Kundenabwanderung kostet mittelständische Unternehmen im internationalen Durchschnitt 5,5 Millionen US-Dollar pro Jahr.

Zudem bestätigte über die Hälfte der Befragten (52 Prozent in Deutschland; 53 Prozent weltweit), nicht zu wissen, welche Kunden das Auftragsverhältnis wahrscheinlich beenden werden. 46 Prozent der in Deutschland Befragten (56 Prozent weltweit) berichten, die Abwanderung von Kunden habe in den letzten zwölf Monaten zugenommen. Rückblickend gab nahezu die Hälfte (48 Prozent insgesamt; in Deutschland 44 Prozent) der Vertriebsmitarbeiter an, den Grund, warum Kunden gekündigt haben, nicht zu kennen.

Ein eklatanter Mangel an Datentransparenz, der einen genauen Blick auf die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden verstellt, verhindert, wichtige strategische und taktische Entscheidungen treffen zu können. In der Konsequenz verlieren Unternehmen durch die Abwanderung von Auftraggebern Millionen von Dollar. Firmen, die diese Datenlücken schließen und die Genauigkeit und Vollständigkeit ihrer Kundendaten optimieren, sind in der Lage, das Kundenverhältnis zu verbessern, den eigenen Umsatz zu steigern und vorhersehbarere Geschäftsergebnisse zu erzielen.