Majorel übernimmt Kundenservice für VW-Vergleich

Bei der Abwicklung des Vergleichs der Musterfeststellungsklage gegen die Volkswagen AG hat Majorel den Kundenservice übernommen und trägt gemeinsam mit der Arvato-Tochter 3C Deutschland dazu bei, dass in einem der größten Vergleiche in der deutschen Rechtsgeschichte rund 240.000 Eigentümer eines VW-Diesel-Fahrzeugs einen Vergleich abschließen konnten. Im Projektzeitraum von Ende März bis Ende April beantwortete Majorel rund 740.000 Anrufe sowie 50.000 Briefe von VW-Kunden und übernahm die komplette Prüfung der Unterlagen der Antragsteller auf Berechtigung zur Teilnahme am Vergleich.

Nach nur vier Wochen Aufbauzeit ging das Projekt mit mehr als 650 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern an 16 Majorel-Standorten an den Start. „Hier ist uns ein echter Raketenstart geglückt – nach der Beauftragung durch Volkswagen haben wir innerhalb kürzester Zeit das Team rekrutiert, die Prozesse für den Kundenservice definiert und die nötigen IT-Systeme aufgebaut“, berichtet Olaf Tenge, Vice President bei Majorel. „Da der Projektstart auf dem Höhepunkt der Corona-Pandemie erfolgte, mussten wir zudem kurzfristig auf veränderte Rahmenbedingungen reagieren und beispielsweise Präsenztrainings auf Online-Schulungen umstellen. Dass uns dennoch ein erfolgreicher Start gelungen ist, war nur möglich, weil alle Beteiligten – unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Auftraggeber und Partner – konsequent an einem Strang gezogen haben“, so Tenge weiter.

Das Vergleichsangebot für die Besitzer eines VW-Diesel haben Volkswagen und der Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) ausgehandelt, um ein langwieriges juristisches Verfahren zu vermeiden. Je nach Modelltyp und -jahr zahlte VW eine Entschädigung von 1.350 bis 6.250 Euro. Der Ansturm der Verbraucher nach Freischaltung der Hotline im April war riesig: Bereits am ersten Tag gingen rund 60.000 telefonische Anfragen bei Majorel ein. Dabei ging es sowohl um Fragen zum Verfahren als auch um technische Hilfestellung. Die Arvato Financial Solutions-Tochter 3C steuerte das Online-Portal für die Vergleichsabwicklung bei, das dem Ansturm der Konsumenten zuverlässig standhielt. Auch für Kunden, die den klassischen Postweg zum Abschluss des Vergleiches gewählt haben, übernahm Majorel die Produktion und den Versand sämtlicher Vergleichsunterlagen. „Um den Auftrag in so kurzer Zeit erfolgreich umzusetzen und den riesigen Ansturm der Verbraucher zu bewältigen, mussten alle Beteiligten ein hohes Maß an Flexibilität und operativer Expertise beweisen und eng zusammenarbeiten. Dass die Kunden den Vergleich so gut angenommen haben, spricht zum einen für das faire Angebot von Volkswagen, zum anderen für eine professionelle Durchführung des Projekts seitens Majorel, 3C Deutschland und aller weiteren beteiligten Arvato-Einheiten“, fasst Tenge zusammen.