Social Media-Monitoring-Report 2011

Im vergangenen Jahr ist unsere Übersicht über die wichtigsten Tools fürs Social-Media-Monitoring auf reges Interesse gestossen. Deshalb legen wir gerne eine neue Version auf und erweitern den Radius: elf neue Tools haben wir in die Tests einbezogen und eine Vielzahl von Erweiterungen und Updates überprüft.

Social-Media-Monitoring ist wichtig als Vorbereitung für eine Social-Media-Strategie: Es identifiziert relevante Plattformen, Themen und Beeinflusser. Ausserdem kann es fürs Reputationsmanagement und den Dialog mit interessierten Zielgruppen, profunde Analysen zum Beispiel von Kampagnen oder Strategien und fürs Social CRM einsetzt werden. Welches Tool ist für welche Anforderungen geeignet? Anhand konkreter Kundenprojekte haben wir die wichtigsten Plattformen erneut getestet.

Endlich sind auch im unteren Preissegment einige brauchbare Tools auf dem Markt.



uberVU und Viralheat taugen jetzt auch für Europa und bieten ein sehr gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, wenn es um einfaches Monitoring und die Analytics-Basics geht.



BrandWatch ist die grösste Überraschung dieses Jahres. Das exzellente Interface und die sehr gute Gesamtarchitektur fielen uns schon im vergangen Jahr auf, allerdings schied das System damals aus, weil es keine Workflows anbot. Den Input hat BrandWatch aufgegriffen und sehr gut integriert.



Eine weitere Entdeckung ist Engagor: Dank klarem Interface und praxistauglichen Analysen ist es ebenfalls einer unserer Favoriten.

Ein Manko haben die Testkandidaten gemeinsam: Die Quellenabdeckung ist nie vollständig. Trotzdem liefern alle eine ganze Menge Vorteile im Vergleich zu Drittanbietern/Aggregatoren. Da jedes System eigene Stärken mitbringt, lohnt es sich für interessierte Firmen, die verschiedenen Tools detailliert anzuschauen, um sich dann für das passende zu entscheiden.

Zur Methode



Unsere Shortlist von 2010 haben wir um Neulancierungen und andere Entdeckungen erweitert. Insgesamt entstand so eine Liste mit 31 Tools, die sich zuerst unseren Ausschlusskriterien stellen mussten. Wichtig war beispielsweise, dass es sich bei den Herstellern um reine Toolanbieter handelt und nicht um Marktforschungsunternehmen, die mit halbmanuellen, intransparenten Verfahren Analysen liefern. Agentur oder Unternehmen sollen Set-up und operative Nutzung des Tools selbstständig durchführen und unkompliziert Anpassungen eingeben können. Sämtliche Tools müssen eine Reihe von Grundvoraussetzungen erfüllen. Dazu gehören unter anderem Sprach- und Ländereingrenzungen, integrierte Workflowprozesse oder die vollständige Quellenabdeckung (News-Seiten, Blogs, Foren, Twitter, Facebook, YouTube). Aufgrund diesen strengen Kriterien fielen aus unterschiedlichen Gründen folgende Social-Media-Monitoring-Tools aus dem Rennen:

Arvato online services, Attensity Respond, bc.lab, Beevolve, Brandchats, Brandmonitor.Position2, Buzzient Enterprise, Buzzom, Cision, Custom Scoop, Dialogix, Ethority, Infegy, Jive, Lithium, Mutual Mind, Netbreeze, Netvibes, Spiral 16, Sprout Social, Synthesio, trackur, Visible und Vocus. Natürlich haben auch diese Tools ihre Stärken, sie haben uns aber als Gesamtpakete nicht überzeugt.

Das Tool Alterian konnten wir leider nicht bewerten, da man uns trotz mehrmaliger Anfrage kein Zugang für einen Test-Account angeboten hat. Meltwater Buzz prüfen wir zu einem späteren Zeitpunkt, denn die Meltwater Group plant ein grösseres Release. Sobald es erhältlich ist, können wir das Tool gerne separat begutachten.

Social-Media-Management-Tools wie BuddyMedia, Wildfire oder Shoutlet haben wir nicht in unsere Analyse aufgenommen, weil bei ihnen die Moderation der eigenen Twitter- oder Facebook-Präsenzen im Zentrum steht. Monitoring-Tools hingegen beschäftigen sich mit Fremdplattformen wie Blogs, Foren oder anderen Fremdinhalten im (Social-)Web.

Top 2: die Klassenbesten



Der Preis von 1000 Franken oder mehr pro Monat ist zwar bei Sysomos Heartbeat und Radian6 hoch, aber im Vergleich zur Konkurrenz sind die Ergebnisse dieser beiden Anbieter mit Abstand die besten.

Dieses Tool war schon im letzten Jahr einer unserer beiden Favoriten – vor allem wegen des tollen, komplett selbsterklärenden Interfaces. Schön: Das Tool erstellt automatisch Social Profiles, die manuell erweitert werden können und als Grundlage für Filtermöglichkeiten dienen. Einer detaillierten Analyse der User steht also nichts mehr im Weg. Die Quellenabdeckung ist zwar nicht perfekt, aber in unseren Zielländern führend, insbesondere Deutschland, Österreich, Schweiz und Osteuropa. Vor allem bei Blogs, Foren und traditionellen Newsportalen hat Sysomos die Nase vorn. Dazu trägt auch die erstklassige Länder- und Spracheingrenzung bei. Noch fehlt die Erkennung des Sentiments in den wichtigsten europäischen Sprachen (bisher nur für Englisch), laut Sysomos steht die Einführung aber kurz bevor. Wir sind gspannt.

Sysomos hat sich funktional im vergangenen Jahr sehr stark weiterentwickelt (unter anderem aufgrund unserer Anforderungen) und einige Schwächen ausgemerzt. E-Mail-Reports, Alert-Mails und Workflow-Funktionalitäten sind wesentlich besser und weitere Verbesserungen sind geplant. Aus dem Tool kann man direkt twittern und auch die Moderation der eigenen Facebook-Pinnwand ist möglich. Neuerdings kann man damit auch die Facebook-Seiten der Konkurrenz genauen Analysen unterziehen. Sysomos hat uns weitere spannende Neuerungen vorgestellt, die bis Ende Jahr umgesetzt werden, insbesondere was das Social-Media-Measurement angeht. Ein Minuspunkt ist der begrenzte Zugang zu Daten auf Facebook und Twitter. Gerade bei datenintensiven Suchen für globale Marken reicht der übliche API-Access nicht aus. Hier wäre ein Firehose-Access nötig, der Zugriff auf alle Daten bietet. Ausserdem fehlt uns eine Wildcard-Suche, die auch Suchbegriffe in zusammengesetzten Wörtern wie zum Beispiel «iPhone3GS», «iPhone4» oder «#iPhone») findet bei manch anderem Tools zum Funktionsumfang gehört.

Auch die Nummer 2 hat ihre hervorragenden Leistungen vom letzten Jahr nochmals verbessert. Gefallen hat uns die Flexibilität: Man kann mehrere Dashboards mittels Widgets frei konfigurieren. Das Tool ist sehr schnell aufgesetzt und ermöglicht exploratives Arbeiten. Die Workflow-Möglichkeiten sind ausgereift. So lassen sich Tweets oder Blog-Kommentare direkt aus Radian6 heraus bearbeiten. Radian6 bietet die umfassendste Funktionspalette überhaupt – zum Beispiel steht Community Managern zusätzlich zum üblichen Radian6-Dashboard eine überaus praktische Engagement-Konsole zur Verfügung. Hier kann man die einzelnen Beiträge sofort kategorisieren und beantworten. Diesen Konsolen-Aufbau empfehlen wir übrigens allen Herstellern. Das Tool erreicht eine hohe Performance bei guter Quellenabdeckung.

Die Stärken von Radian6 liegen besonders bei Twitter und Facebook – dank Firehose-Access, den nach unserem Wissensstand ausser Radian6 kein anderer Hersteller offeriert. Der Kundendienst ist schnell.



Grosser Schwachpunkt von Radian6 ist für uns der aufgrund der vielen Widgets unübersichtliche Bildschirm, die Kehrseite der Flexibilität, und das flashbasierten Interface. Dass in jedem Widget die Eingrenzung und die Keywords neu eingegeben werden müssen, vergrössert den manuellen Aufwand – und ohne intensive Schulung der User ist das nicht möglich. Selbst wir in der Agentur staunen immer wieder, was das Tool noch alles kann, weil manche Features sehr gut versteckt sind. Ein Manko ist immer noch die Länder- und Spracheingrenzung, da das Tool nicht mit Social Profiles arbeitet. Für globale Brands, die lokal agieren wollen, ist Radian6 daher nicht empfehlenswert. Die Flash-Problematik hat der Anbieter erkannt – ein HTML-Dashboard ist in Arbeit.

Radian6 wurde im vergangenen Jahr von Salesforce gekauft und ist nun Teil eines noch grösseren Unternehmens. Die Weiterentwicklung in Richtung CRM ist schlüssig und passt sowohl zum Ablauf wie auch zum Tool. Ob jedoch für mittlere Kunden weiterhin guter Kundendienst und ein hohes Serviceniveau zur Verfügung stehen oder ob sich die Zusammenarbeit in erster Linie auf Grosskunden beschränken wird, wissen wir nicht. Wir hoffen, dass Salesforce die marktorientierte Weiterentwicklung des Tools nicht aus den Augen verliert.



Insgesamt hat Radian6 im vergangenen Jahr gute Arbeit geleistet und der Abstand zu Sysomos hat sich verkleinert. Falls die Probleme bei der Ländereingrenzung gelöst würden, wäre das Tool für alle Schweizer Firmen eine mehr als attraktive Alternative zu Sysomos.

Most Promising 2011



BrandWatch vereint einige Vorteile von Sysomos und Radian6. Es ist so einfach zu bedienen wie Sysomos und liefert das beste Interface überhaupt – mit flexiblen, übersichtlichen Dashboards, die der Nutzer per Drag’n’Drop nach seinem Geschmack zusammenstellen kann. Auch die Workflows haben ihren Namen nun wirklich verdient. Dass man schon beim Setup entscheiden muss, welche Sprachen man tracken will, hat nicht nur Nachteile.

Engagor ist ein einfaches, ebenfalls ausgesprochen übersichtliches Tool mit Reports, aus denen sich unkompliziert und schnell Verbesserungsmassnahmen ableiten lassen. Eine wirkliche Arbeitserleichterung.

BrandsEye ist uns aufgrund der Relevanz-Einteilung aufgefallen. Zu Beginn kategorisiert der Anwender die Mentions hinsichtlich ihrer Relevanz und das Tool lernt fleissig dazu. Dieser Prozess ist mühsam, zahlt sich aber später aus. Viele Funktionen und ein ausgesprochen differenziertes Sentiment-Ranking sind weitere Vorteile. Das Interface empfinden wir als «over-engineered». Ein Blick ins Tool lohnt sich dennoch.

Alle drei Tools sind ernstzunehmende Konkurrenten für die beiden Klassenbesten, müssen aber noch ein paar Punkte in den Griff kriegen.

Supertools im preiswerten Segment



Kleine Piraten mischen den Markt von unten auf – wie es Google Analytics vorgemacht hat. Diese Tools reichen zwar nicht aus, wenn man das Monitoring strategisch einsetzen will, sind aber für mittelständische Firmen perfekte Einstiegstools bei bestem Preis-Leistungs-Verhältnis. Ausprobieren per Freemium-Lizenz (Basisfunktionen gratis, Zusatzleistungen gegen Aufpreis) lohnt sich garantiert.

Viralheat: Dieses grundsolide Tool haben wir getestet, obwohl es keine Workflow-Funktionen mitbringt – denn die vielen guten Funktionen überzeugen. Firmen, die sich mit reinem Monitoring einen Überblick über ihre Marktsituation machen möchten, ohne zu viel Geld in die Hand zu nehmen, sind hier genau richtig.

UberVU: Ein sehr interessantes und höchst benutzerfreundliches Tool, allerdings scheint die Quellensegmentierung eher zufällig zu sein. Warum zwischen Twitter/Facebook und Blogs/Foren getrennt wird, bleibt unklar. Eine Overall-Analyse ist deshalb leider nicht möglich. Das Interface ist super.

Zusammenfassung



Es gibt mehrere gute Tools – jedes mit eigenen Stärken und Schwächen. Das Perfekte gibt es bisher nicht, aber alle erleichtern die Monitoring-Arbeit massiv und bringen deutliche Informationsgewinne. Nehmen Sie sich Zeit für den Test unterschiedlicher Systeme – Sie sparen die Zeit nachher wieder ein. Goldbach Interactive unterstützt Sie gerne bei der Auswahl und Implementierung des passenden Tools für Ihre Social Media Strategie.

Mike Schwede ist Leiter des Kompetenzzentrums Social Media, Dominic Stöcklin Leiter Social Media Monitoring bei Goldbach Interactive. Gemeinsam mit dem Socia-Media-Team entwickeln sie Strategien und Kampagnen für Social Media und betreuen Content, Dialog und Communities für Unternehmen.