Kaufinteressierte in 6 Schritten zu Kunden machen
Wie Kaufinteressierte in 6 Schritten zu Kunden werden © Freepik / Ekaharwito
Bevor aus einer Person, die sich für ein bestimmtes Produkt interessiert, ein Kunde oder eine Kundin wird, muss er oder sie eine ganze Reihe von Entscheidungen treffen. Für Marken und Händler, die Kaufinteressierte davon überzeugen wollen, einen Artikel in den virtuellen Warenkorb zu legen, ist es von entscheidender Bedeutung, den gesamten Kaufprozess vollumfänglich zu verstehen.
1. Erkennen des Kaufwunsches
Der Kaufprozess beginnt bereits dann, wenn der Kunde das Bedürfnis oder den Wunsch nach etwas Neuem verspürt. Dieses Verlangen kann aufgrund interner oder externer Stimuli erfolgen: etwa beim Einkaufen, weil der Kühlschrank leer ist, oder sich aufgrund einer Anzeige oder eines Werbespots etwas online bestellt.
In dieser Phase ist der Aufbau des Markenbewusstseins entscheidend. Schließlich geht es darum, dass die Ziel-Audience das Unternehmen und ihre Brands bereits kennt und ihnen vertraut. Vor allem in der heutigen Zeit, in der Verbraucher nicht einfach nur einkaufen, sondern Unternehmen unterstützen wollen, die ihre eigenen Werte und Überzeugungen widerspiegeln. Das geht so weit, dass 82% der Käufer sagen, sie würden eine Marke nicht mehr nutzen, wenn sie ihr Vertrauen verloren haben.
2. Informationssuche
Sobald das Bedürfnis erkannt ist, soll es gestillt werden. Jetzt begeben sich Verbraucher auf die Suche, vor allem über Suchmaschinen oder soziale Medien. In dieser Phase des Kaufprozesses ist es unerlässlich, dass Content, den Marken auf ihren eigenen Kanälen veröffentlichen, suchmaschinenoptimiert ist, damit er in den Suchergebnissen möglichst weit vorne angezeigt wird.
Wie Verbraucher suchen und welche Informationen sie benötigen, hängt davon ab, wie viel sie bereits wissen und welche Details sie von anderen erfahren wollen. Deshalb setzen die meisten Marken und Retailer auf User-generated Content (UGC), d.h. auf Bewertungen, Bilder, Fragen und Antworten, die nicht von der Brand selbst, sondern von Kundinnen und Kunden erstellt werden. Kundenbewertungen und Rezensionen machen die Marke sichtbarer und helfen dabei, Menschen durch authentische und relevante Inhalte auf die Website zu leiten.
3. Bewertung der Auswahl und Alternativen
Zu diesem Zeitpunkt prüfen Kunden ihre innere Checkliste, ob die Auswahl alles Gewünschte erfüllt. Sie sind auf die Marke aufmerksam geworden, haben die Website besucht und überlegen nun, ob sie direkt oder doch bei einem Mitbewerber kaufen sollen. UGC ist auch hier die Antwort darauf, was Marken tun können, um Vertrauen zu schaffen.
Bewertungen, Rezensionen, Fragen und Antworten und Kundenfotos sind das, was Verbraucher als Erstes nutzen, um eine Kaufentscheidung zu treffen – und es inspiriert sie bei jedem Schritt auf dem Weg zum Kauf. Über die Hälfte (53%) der Verbraucher geben an, dass UGC sie bei Kaufentscheidungen sicherer macht, wie eine Umfrage unter mehr als 7.000 Käufern weltweit ergab.
4. Kaufentscheidung
Der Käufer hat die Produktbewertungen gelesen, die Fragen und Antworten durchgeblättert und entschieden, dass er einem bestimmten Anbieter seinen Kauf anvertrauen wird. Aber aufgepasst! Selbst in dieser entscheidenden Phase des Kaufprozesses kann ein potenzieller Kunde immer noch verloren gehen.
Um dem vorzubeugen, sollte an dieser Stelle noch einmal auf das ursprüngliche Bedürfnis des Kaufinteressierten eingegangen werden. Indem die Produkte zum Beispiel durch visuellen UGC auf Checkout-Seiten in Aktion und als Lösung von Problemen gezeigt werden, erinnern sie den Kunden daran, warum er das Produkt eigentlich kaufen wollte. Und sollte ein Kunde in dieser Phase abwandern, kann man ihn durch Erinnerungsmails oder das Angebot von kleinen Rabatten womöglich wieder zurücklocken.
5. Abschluss des Kaufs
Laut Studien werden fast 70% der Warenkörbe im elektronischen Handel vor dem Bezahlen abgebrochen. Man sollte die Kaufentscheidung daher so einfach wie möglich machen. Für Marken und Händler bieten sich hier verschiedene Möglichkeiten. Der Gesamtpreis des Einkaufes sollte deutlich und im Voraus zu erkennen sein, damit es auf den letzten Metern keine Überraschungen gibt. Durch die Alternative, den Kauf über einen Gast-Checkout abzuschließen, umgeht man das Hindernis der Erstellung eines persönlichen Kontos und generell sind kurze Wege beim Kauf- und Bezahlvorgang von Vorteil. Positive Rezensionen und Erfahrungsberichte auf der Checkout-Seite schaffen weiteres Vertrauen und das Angebot von Quick-Commerce-Services erspart Kunden die lästige Abholung im Laden.
6. Bewertung nach dem Kauf
Der Kaufprozess ist abgeschlossen. Aber es gibt noch einen weiteren wichtigen Schritt: die einmalige Gelegenheit, den Käufer in einen loyalen Stammkunden zu verwandeln, indem man ihn an die Marke oder das Unternehmen bindet. Langfristige Kundenbindung ist generell einfacher und kostengünstiger als neue Kunden zu gewinnen.
Eine der besten Möglichkeiten, Markentreue aufzubauen, ist es, die Kunden um Feedback zu ihren Einkäufen zu bitten oder die in Produktbewertungen gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen. Damit zeigt man, dass die Meinung und Erfahrungen der einzelnen Kunden wichtig sind. Die Kunden sind anspruchsvoller denn je. Und sie suchen bei ihren Kaufentscheidungen nach unvoreingenommenen Meinungen – 78% der Käufer weltweit vertrauen Online-Bewertungen.