Service Level Agreement - Die Schlüssel zur erfolgreichen Zusammenarbeit zwischen Dienstleistern und Kunden

Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister (z.b. Call Center oder Telemarketing Agentur) und einem Kunden, der die Leistungsparameter und Erwartungen für die Erbringung einer bestimmten Dienstleistung festlegt. Es handelt sich um einen rechtlich bindenden Vertrag, der die Qualität, Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit des Services definiert. Ein SLA enthält normalerweise spezifische Ziele und Messgrößen, die erfüllt werden müssen, um sicherzustellen, dass der Service den Anforderungen des Kunden entspricht. Diese Ziele können beispielsweise die maximale Ausfallzeit, die Reaktionszeit bei Problemen oder die Qualität der erbrachten Leistungen umfassen. SLAs sind in verschiedenen Branchen weit verbreitet, insbesondere in der IT- und Telemarketing-Branche. Sie dienen dazu, die Erwartungen beider Parteien klar zu definieren und sicherzustellen, dass Dienstleistungen wie Dialogmarketing, Terminierung oder Telefonakquise auf einem bestimmten Qualitätsniveau erbracht werden.

 

Wie funktioniert ein SLA?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine schriftliche Vereinbarung, die die Verpflichtungen und Leistungen zwischen einem Dienstleister und seinem Kunden festlegt. Es bildet die Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit, indem es klare Erwartungen und Standards definiert, die erfüllt werden müssen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Die Funktionsweise eines Service Level Agreements (SLA) Schritt 1: Festlegung der Ziele

Der erste Schritt bei der Erstellung eines SLAs besteht darin, die Ziele und Anforderungen des Kunden zu definieren. Dies umfasst Aspekte wie die maximale akzeptable Ausfallzeit, die Reaktionszeit bei auftretenden Problemen und die erwartete Qualität der erbrachten Dienstleistungen.

Schritt 2: Messbare Kennzahlen

Um die Leistung des Dienstleisters zu überwachen und zu bewerten, werden konkrete und messbare Kennzahlen festgelegt. Hierbei kann es sich beispielsweise um die Verfügbarkeit des Services, die Durchlaufzeiten oder die Zufriedenheit der Kunden handeln.

Schritt 3: Festlegung von Standards und Qualitätsanforderungen

Es werden klare Standards und Qualitätsanforderungen festgelegt, die der Dienstleister erfüllen muss. Diese bilden die Grundlage für die Beurteilung der Servicequalität und gewährleisten eine konsistente Leistungserbringung.

Schritt 4: Kontinuierliche Überwachung und Berichterstattung

Der Dienstleister überwacht kontinuierlich seine Leistung und dokumentiert relevante Daten. Regelmäßige Berichte werden erstellt, um den Kunden über die Einhaltung der vereinbarten Standards zu informieren. Dies schafft Transparenz und Vertrauen.

Schritt 5: Eskalationsverfahren

Ein SLA beinhaltet in der Regel auch ein klar definiertes Eskalationsverfahren, um auftretende Probleme oder Konflikte effektiv zu lösen. Hierbei werden Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten eindeutig festgelegt, um eine reibungslose Konfliktlösung zu gewährleisten.

Schritt 6: Regelmäßige Überprüfung und Anpassung

Es ist entscheidend, dass ein SLA regelmäßig überprüft und bei Bedarf angepasst wird, um sicherzustellen, dass es den aktuellen Anforderungen und Bedürfnissen entspricht. Eine flexible Anpassung gewährleistet eine langfristig erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Dienstleister und Kunde.

 

Welche Vorteile bieten SLAs? 

Ein Service Level Agreement (SLA) ist für den Dienstleister sowie für den Kunden wichtig. Es bietet Aufschluss über bestimmte Kennzahlen und eine Reihe von weiteren Vorteilen, die hier aufgelistet werden:

Vorteil 1: Klarheit und Verbindlichkeit

Ein SLA legt klare Erwartungen und Verantwortlichkeiten fest. Es definiert die Leistungsparameter und Ziele des Services, sodass beide Parteien genau wissen, was sie erwarten können. Dadurch wird eine klare Kommunikation und ein reibungsloser Ablauf gewährleistet.

Vorteil 2: Servicequalität und Kundenzufriedenheit

Durch die Festlegung von messbaren Zielen und Kennzahlen (KPIs) ermöglicht ein SLA eine bessere Überwachung und Messung der Servicequalität. Es stellt sicher, dass der Service den vereinbarten Standards entspricht und trägt zur Kundenzufriedenheit bei.

Vorteil 3: Konfliktlösung und Streitvermeidung

Ein SLA dient als Referenzpunkt bei Konflikten oder Unstimmigkeiten zwischen dem Dienstleister und dem Kunden. Es bietet eine klare Grundlage für die Beilegung von Meinungsverschiedenheiten und kann dazu beitragen, Streitigkeiten zu vermeiden.

Vorteil 4: Effizienz und Produktivität

Ein gut gestaltetes SLA legt klare Prozesse und Verantwortlichkeiten fest. Dadurch wird die Effizienz und Produktivität verbessert, da jeder weiß, welche Aufgaben zu erledigen sind und welche Standards einzuhalten sind.

Vorteil 5: Vertrauen und Kundenbindung

Ein SLA schafft Vertrauen zwischen dem Dienstleister und dem Kunden. Es zeigt, dass der Dienstleister bereit ist, sich an bestimmte Standards zu halten und den Kunden zufriedenzustellen. Dies kann zu einer langfristigen Kundenbindung führen.

 

Welche Arten von SLAs gibt es?

Es gibt verschiedene Arten von Service Level Agreements (SLAs), die je nach Art des Services und den Bedürfnissen der beteiligten Parteien variieren können. Hier sind einige gängige Arten von SLAs:

Arten von Service Level Agreements (SLAs) Kundenspezifische SLAs

Kundenspezifische SLAs werden individuell für jeden Kunden erstellt und basieren auf den spezifischen Anforderungen und Bedürfnissen des Kunden. Sie können maßgeschneiderte Leistungsparameter und Ziele enthalten, die auf die spezifischen Anforderungen des Kunden zugeschnitten sind.

Standard-SLAs

Standard-SLAs werden häufig von Dienstleistern verwendet, um einen einheitlichen Servicestandard für alle Kunden bereitzustellen. Sie enthalten typischerweise allgemeine Leistungsparameter und Ziele, die für die meisten Kunden geeignet sind.

Intern-SLAs

Intern-SLAs werden zwischen verschiedenen internen Abteilungen oder Teams in einem Unternehmen vereinbart. Sie dienen dazu, die Zusammenarbeit und den Informationsaustausch zwischen den Abteilungen zu verbessern und sicherzustellen, dass die internen Dienstleistungen effizient erbracht werden.

Multi-Level-SLAs

Multi-Level-SLAs werden verwendet, wenn ein Dienstleister verschiedene Serviceebenen anbietet, die unterschiedliche Leistungsparameter und Ziele haben. Kunden können je nach ihren Anforderungen die Serviceebene auswählen, die am besten zu ihnen passt.

Externe SLAs

Externe SLAs werden zwischen einem Unternehmen und einem externen Dienstleister oder Lieferanten vereinbart. Sie legen die Erwartungen und Verantwortlichkeiten beider Parteien fest und dienen dazu, die Qualität und den Umfang der erbrachten Dienstleistungen zu definieren.

 

Welche Elemente hat ein SLA? Die Schlüsselelemente eines Service Level Agreements (SLA) Die Einführung und der Geltungsbereich des SLA

Der Einführungsteil des SLA beschreibt den Zweck, die Ziele und die beteiligten Parteien der Vereinbarung. Hier werden auch der zeitliche Rahmen, Beginn und Laufzeit des SLA festgelegt.

Beschreibung der Services und vereinbarte Service Levels

Der zentrale Teil des SLA beinhaltet detaillierte Beschreibungen der angebotenen Services sowie die festgelegten Service Levels. Dies umfasst den exakten Leistungsumfang, die Preisgestaltung und messbare Ziele wie beispielsweise die Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Wiederherstellungszeiten nach Störungen. Die Service Levels definieren klar, wann der Service als vertragsgemäß erbracht gilt.

Organisation und Management der Service-Erbringung

In diesem Abschnitt werden die Verantwortlichkeiten und Aufgaben der beteiligten Parteien geregelt. Es wird festgelegt, wer für welche Aspekte zuständig ist, wie die Einhaltung der Service Levels überwacht wird und welche Konsequenzen bei Abweichungen eintreten. Auch die Zahlungsmodalitäten werden hier festgelegt.

Vertragsklauseln und rechtliche Aspekte

In diesem Abschnitt werden übliche rechtliche Bestimmungen aufgeführt, wie beispielsweise Regelungen zu Gerichtsstand, anwendbarem Recht, Haftung und Gewährleistung. Der Geltungsbereich wird sowohl räumlich als auch organisatorisch definiert.

Berichtswesen und Dokumentation

Das Berichtswesen legt fest, wie und in welcher Häufigkeit der Dienstleister die erreichten Service Levels dokumentiert und mit den vereinbarten Zielen abgleicht.

Anhänge und zusätzliche Informationen

In den Anhängen werden oft weiterführende Details zu den Services, Verfahrensanweisungen, Kontaktdaten der Ansprechpartner und ähnliches aufgeführt.

 

SLAs werden üblicherweise für einen Zeitraum von einem Jahr abgeschlossen. Es ist wichtig, regelmäßige Überprüfungen vorzunehmen und die Vereinbarungen bei Bedarf anzupassen. Beide Parteien sollten darauf achten, realistische und messbare Ziele zu definieren, um die Effektivität der Service Levels zu gewährleisten. Ein gut ausgearbeitetes SLA trägt maßgeblich dazu bei, die Erwartungen an die Servicequalität abzustimmen und die Zusammenarbeit zwischen Kunde und Dienstleister zu optimieren.

 

Wo werden SLAs typischerweise verwendet? Die Anwendungsbereiche von Service Level Agreements (SLAs)

Service Level Agreements (SLAs) finden in verschiedenen Bereichen und Branchen Anwendung, in denen Dienstleistungen erbracht werden. Hier sind einige typische Anwendungsbereiche von SLAs:

IT-Services

In der IT-Branche werden SLAs häufig genutzt, um die Erwartungen und Verantwortlichkeiten zwischen IT-Dienstleistern und ihren Kunden festzulegen. Dies kann die Bereitstellung von technischem Support, die Wartung von Systemen oder die Sicherstellung der Netzwerkverfügbarkeit umfassen.

Telekommunikation

Telekommunikationsunternehmen setzen SLAs ein, um die Qualität ihrer Dienstleistungen zu definieren und sicherzustellen. Dies betrifft beispielsweise die Zuverlässigkeit von Telefon- und Internetverbindungen.

Outsourcing

Unternehmen, die bestimmte Geschäftsprozesse oder Funktionen an externe Dienstleister auslagern, verwenden SLAs, um die Erwartungen und Anforderungen an die erbrachten Dienstleistungen festzulegen. Dies kann die Bereiche Buchhaltung, Kundenservice oder IT-Infrastruktur umfassen.

Lieferantenbeziehungen

Unternehmen, die von Lieferanten abhängig sind, können SLAs verwenden, um die Qualität, Lieferzeiten und andere Aspekte der gelieferten Waren oder Dienstleistungen zu regeln.

Interne Abteilungen

In größeren Unternehmen können SLAs zwischen verschiedenen internen Abteilungen vereinbart werden, um sicherzustellen, dass die Zusammenarbeit reibungslos verläuft und die Dienstleistungen innerhalb des Unternehmens effizient erbracht werden.

 

Beispiel für ein SLA

Ein Service Level Agreement (SLA) ist von entscheidender Bedeutung, um eine effiziente Zusammenarbeit zwischen einer Telemarketing Agentur und ihren Kunden zu gewährleisten. Hier präsentieren wir ein beispielhaftes SLA, das die Qualität und Effektivität der angebotenen Dienstleistungen sicherstellt.

1. Präzise Servicebeschreibung

Unsere Telemarketing Agentur ist spezialisiert auf professionelle Dienstleistungen zur Leadgenerierung und Kundengewinnung. Wir setzen auf maßgeschneiderte Ansätze, um Ihre Ziele zu erreichen.

2. Leistungsparameter im Blick

Damit Sie stets bestmögliche Ergebnisse erzielen, verpflichten wir uns zu folgenden Leistungsparametern:

- Täglich werden mindestens 100 Anrufe pro Agent durchgeführt.

- Die durchschnittliche Abschlussrate pro Kampagne beträgt mindestens 5%.

3. Kontinuierliche Qualitätskontrolle

Die Qualität unserer Dienstleistungen ist von höchster Priorität. Daher garantieren wir:

- Alle Agenten sind bestens geschult und qualifiziert.

- Regelmäßige Überprüfungen der Anrufaufzeichnungen gewährleisten herausragende Gesprächsqualität.

4. Transparente Berichterstattung

Transparenz ist für uns unerlässlich. Daher erhalten Sie wöchentliche Berichte mit detaillierten Statistiken zu durchgeführten Anrufen, Abschlussraten und anderen relevanten Kennzahlen.

5. Effizientes Eskalationsverfahren

Ihre Zufriedenheit ist unsere oberste Priorität. Sollten Sie Beschwerden äußern, bieten wir innerhalb von 24 Stunden eine Lösung an.

6. Vertraulichkeit gewährleistet

Wir behandeln Ihre Daten mit höchster Vertraulichkeit und verwenden sie ausschließlich für die vereinbarten Zwecke.

7. Langfristige Partnerschaft im Fokus

Das SLA hat eine Laufzeit von einem Jahr und wird automatisch verlängert, sofern keine Kündigung erfolgt.

 

Dieses Beispiel soll lediglich als Richtlinie dienen. Die tatsächlichen Inhalte eines SLA können je nach spezifischen Anforderungen und Vereinbarungen zwischen der Agentur und dem Kunden variieren. Ein SLA sollte immer klare Leistungsparameter, Verantwortlichkeiten und Eskalationsverfahren enthalten, um eine reibungslose Zusammenarbeit zu gewährleisten.

 

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Service Level Agreement (SLA) eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden ist, die die Leistungsparameter und Erwartungen für die Erbringung einer bestimmten Dienstleistung festlegt. Es handelt sich um einen rechtlich bindenden Vertrag, der die Qualität, Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit des Services definiert. Ein SLA bietet Klarheit und Verbindlichkeit, verbessert die Servicequalität und Kundenzufriedenheit, dient der Konfliktlösung und Streitvermeidung, steigert die Effizienz und Produktivität und schafft Vertrauen und Kundenbindung. SLAs werden in verschiedenen Branchen verwendet, wie z.B. IT, Telekommunikation, Outsourcing und Lieferantenbeziehungen. Es gibt verschiedene Arten von SLAs, darunter kundenspezifische SLAs, Standard-SLAs, externe SLAs und interne SLAs. Ein SLA funktioniert, indem es Ziele festlegt, die Servicequalität überwacht und berichtet, Eskalationsverfahren definiert und regelmäßig überprüft und angepasst wird. Ein Beispiel für ein SLA zwischen einer Telemarketing Agentur und ihren Kunden zeigt, wie ein solches Abkommen aussehen kann.