Customer Experience im Finanzsektor

Autor des Beitrages: Heinrich Welter, VP Northern & Eastern Europe and GM DACH bei Genesys

Die Corona-Pandemie hat unsere Art zu kommunizieren fundamental verändert. Das betrifft auch Banken und Finanzdienstleister. Deren Kunden wollen nun vor allem virtuell Kontakt aufnehmen und erwarten dabei auch remote personalisierte Serviceleistungen – das stellt die Branche mit vielen traditionellen Akteuren vor eine Herausforderung. Denn dazu muss die Datenverfügbarkeit über alle Kommunikationskanäle und Geschäftsbereiche hinweg garantiert werden. Cloud- und KI-basierte Ansätze ermöglichen genau das und helfen Unternehmen dabei, einen personalisierten und empathischen Service aufzubauen und damit die Kundenbindung zu stärken.

Die gesellschaftlichen Umwälzungen durch die Corona-Pandemie machten auch vor der Finanzbranche nicht halt. Vor allem im Kundenkontakt hat sich seither einiges getan: Damit Kunden weiterhin Beratungen, Vertragsabschlüsse und Überweisungen in Anspruch nehmen konnten, mussten Banken die dazu nötigen technologischen Strukturen aufbauen und skalieren. Mit der Verschiebung in den virtuellen Raum sind zudem die technischen Ansprüche an die Dienstleistungen gestiegen. Kunden erwarten, dass sie bei ihren digitalen Geschäften einen nahtlosen und personalisierten Service erhalten. Der Druck auf die Finanzdienstleister, digitale Kanäle und Services auszubauen, ist groß. Abhilfe schaffen KI- und Cloud-basierte Lösungen als technologische Grundlage in Kombination mit geschulten Mitarbeitern, die wissen, wie sie sich die Technologie zu nutzen machen können.

Die Cloud als Fundament für den Einsatz von KI

Ein großer Vorteil von Cloud-Lösungen ist die hohe Skalierbarkeit. Zusätzlich zu einem effizienten, stabilen Betrieb steigert dies die Innovationskraft, indem eine kontinuierliche Einführung von aktuellen Anwendungen möglich wird. Zudem erlauben Cloud-basierte Ansätze im Kundenservice eine weitgehende Automatisierung durch KI, beispielsweise per Chatbot. Solche intelligenten Lösungen entlasten die Kundenabteilung und heben die Servicequalität maßgeblich.

Doch der Einsatz von KI ist nicht nur im aktiven Kundenkontakt sinnvoll. KI-gestütztes Predictive Engagement und Predictive Routing ermöglichen den Mitarbeitenden im Hintergrund, Kundenabsichten genauer zu analysieren, personalisierte Inhalte bereitzustellen und Service-Leistungen optimal vorzubereiten. Die Mitarbeitenden beraten somit lösungsorientierter und können gleichzeitig empathischer auf die individuellen Wünsche der Kunden eingehen. Die Kundenerfahrung verbessert sich spürbar. Für die Mitarbeitenden ist es äußerst hilfreich, wenn sie auf alle benötigten Werkzeuge über eine zentrale Cloud-Plattform zugreifen können. Somit steigt nicht nur die Kundenbindung, sondern auch die Personalzufriedenheit. In einer vom Fachkräftemangel geplagten Branche ist das ein gewichtiger Wettbewerbsvorteil.

Die Bedeutung von Mensch und Maschine

Die technologische Entwicklung ist wichtig, denn sie bildet das Fundament für einen nahtlosen und personalisierten Kundenservice. Dieser ist auch im Finanzsektor zunehmend relevant, um die Kundenbindung zu fördern. Die Kunden wollen unkompliziert und über den Kanal ihrer Wahl mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen können. Sie haben zudem den Anspruch, dass jeder im Unternehmen zu jedem Zeitpunkt über ihre Bedürfnisse und den Verlauf bisheriger Service-Kontakte Bescheid weiß.

Diese Entwicklung stellt eine große Umwälzung in der Kundenberatung dar. Ein Berater muss sich nicht mehr nur um Einzelanfragen kümmern, sondern ihm obliegt die Verantwortung, den Kunden ganzheitlich zu betreuen. Dazu benötigt der Mitarbeitende ein vollständiges Wissen über die Kundenhistorie und vergangene Vorgänge. Idealerweise werden dem Mitarbeitenden nur Kunden mit Anliegen zugeteilt, mit denen er oder sie sich bestens auskennt. Cloud-basierte Anwendungen können genau das bieten. Macht der Mitarbeitende sich diese zu nutzen, entlastet er sich und ist in der Lage, dem Kunden den bestmöglichen Service zu entgegen zu bringen.

Kundenbindung durch Empathie sicherstellen

Ein auf Cloud und KI gestützter Ansatz kommt also sowohl der Mitarbeiterzufriedenheit zugute, als dass er auch einen personalisierten und empathischen Kundenservice ermöglicht. Daraus ergibt sich zwangsläufig ein bedeutender Wettbewerbsvorteil, denn die persönliche Empfehlung von überzeugten Kunden stellt das beste Aushängeschild für Service-Unternehmen dar. Auf diese Weise können die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden auch langfristig sichergestellt werden.