Customer Relationship Management (CRM) im Maschinenbau

Die verarbeitende Industrie ist in besonderem Ausmaß auf die Vorhersehbarkeit angewiesen. Dies liegt darin begründet, dass das kapitalintensive Geschäftsmodell durch komplexe physische Abläufe charakterisiert ist, die sich nicht schnell und kostenwirksam an sich ändernde Kundenanforderungen anpassen lassen. Allerdings verfügen viele Hersteller nicht über eine einheitliche Ansicht, die einen Echtzeit-Einblick in die Beziehungen zu ihren Kunden bietet, was sich wiederum nachteilig auf die geschäftlichen Ergebnisse auswirken kann. Dies ist darauf zurückzuführen, dass die Informationen oft über diverse Tabellenkalkulationen und ERP-Systeme verteilt sind. Angesichts der mangelnden Transparenz haben Unternehmen Schwierigkeiten, die genaue Bedarfssituation abzuschätzen, wodurch es zu Engpässen oder Überbeständen, steigenden Lagerkosten und sinkenden Gewinnspannen und Umsätzen kommt. Eine unzureichende Planung der Kundenbeziehungen ist ein besonderes Problem für Vertriebs- und Kundenteams. Um einen möglichst nahtlosen Kundenkontakt zu schaffen, sind Fertigungsunternehmen auf eine Lösung angewiesen, die ihnen einen Überblick über die Kundenbedürfnisse ermöglicht und die Transparenz im gesamten Ökosystem steigert.

6 Gründe für CRM

1. Mit CRM den Vertrieb systematisch gestalten

Mit einem smarten Vertrieb sprechen Sie genau die Personen mit dem richtigen Produkt und zur richtigen Zeit an, die für Ihr Unternehmen als Kunden wirklich in Frage kommen. Danach müssen Sie konsequent nachfassen und dann Pünktlichkeit in der Lieferung und Professionalität beweisen. Ein CRM, wie beispielsweise Salesforce, hilft Ihnen, potenzielle Kunden nach Ihren eigenen Kriterien zu filtern, Wiedervorlagen zu nutzen und Prozesse systematisch durchzuführen. Vor allem gut strukturierte und dokumentierte Informationen unterstützen dabei, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen und gleichzeitig Vertrauen und Respekt zu gewinnen, sodass Ihr Vertriebsteam mehr Geschäfte abschließen kann.

2. Das Geschäft mit Bestandskunden stärken

Es ist viel wahrscheinlicher für Unternehmen, bestehende Kunden zu einem erneuten Kauf zu bewegen, als neue Kunden zu gewinnen. Doch um bestehende Kunden sinnvoll ansprechen zu können, müssen alle Vorgänge mit Kunden gut dokumentiert werden. Mit einem CRM-System können Unternehmen sowohl auf gemeinsame Projekte als auch individuelle Serviceleistungen zugreifen.

3. Mit CRM die Kundenzufriedenheit- und Loyalität steigern

Mit einem CRM können Unternehmen die Beziehung zu ihren bestehenden Kunden verwalten. Mit den vorhandenen Informationen können Unternehmen regelmäßige und effektive Gespräche mit den Kunden führen, sodass vor allem die Beziehung zu diesen gestärkt wird. Eine CRM-Software ermöglicht auch einen pünktlichen, individuellen und kompetenten Service, denn hier kann jeder im Team in die Kundenhistorie schauen und konkret auf vorangegangene Gespräche aufbauen, ohne dass der Kunde immer von Anfang an seine Anforderungen mitteilen muss. Durch diese Professionalität werden vor allem die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden gestärkt. Langfristig erhalten Unternehmen treue Kunden und vor allem Kunden, die wiederkehrende Aufträge erteilen.

4. Eine bessere Bedarfsprognose mit CRM erzielen

Ein CRM unterstützt Ihren Vertrieb dabei, Prognosen für künftigen Umsatzwachstum zu entwickeln. Dadurch erhalten Sie nicht nur eine Sicht auf alle jetzigen Aufträge, sondern auch auf alle zukünftigen. Unternehmen profitieren hierbei durch Umsatzprognosen in Echtzeit und können auf Grundlage der Daten Ihren Vertrieb besser planen, Abläufe im Blick behalten und bei Problemen frühzeitig eingreifen.

5. Mit CRM die Sichtbarkeit von Lieferketten erhöhen

CRM liefert Unternehmen eine bessere Transparenz und sorgt mit intelligenten Lieferketten für eine bessere Verwaltung von Produktionsplänen und Lagerbeständen und sichert somit für Unternehmen einen Vorsprung beim Kauf und der Beschaffung von Materialien.

6. Eine bessere Qualität der Produkte mit CRM erhalten

Im engen Austausch mit ihren Kunden können Unternehmen Feedback erhalten und direkt erfahren, wie Kunden die Produkte und die Qualität beurteilen. Damit können Produkte auf die Bedürfnisse der Kunden für den Markt angepasst werden.

Von einer Salesforce im Maschinenbau profitieren

Im globalen Wettbewerb ist besonders die Professionalisierung der Kundenbeziehungsprozesse entscheidend für die Zukunft eines Unternehmens. Selbst kleine Unternehmen mit kleinen Vertriebsteams oder wenig verzweigte Kundenportfolios, können durch den Einsatz von CRM profitieren.

Ein CRM-System unterstützt vor allem dabei, mit den Kunden in ständigem Kontakt zu bleiben. Darüber hinaus wird die gesamte Kundenhistorie zentral an einem Ort zusammengeführt. Durch den Einsatz von CRM können Unternehmen Arbeitsabläufe besser strukturieren und vor allem den Informations- und Koordinationssaufwand für wiederkehrende Prozesse reduzieren. Zudem lässt sich die Vorhersagegenauigkeit für Geschäftsvorgänge erhöhen und Dialogmarketingmaßnahmen können effizienter durchgeführt werden. Alle wesentlichen Informationen auf einen Blick ermöglichen es Unternehmen zudem, die Erfolgsquote in Kundengesprächen zu erhöhen. 

Konkrete Vorteile von CRM im Maschinenbau sind, dass Ausfallzeiten von Maschinen auf Kundenseite minimiert werden können. Darüber hinaus können durch die Übermittlung von Einsatzdaten Komponenten ausgetauscht werden, bevor diese ausfallen oder  es können Wartungsarbeiten zum richtigen Zeitpunkt durchgeführt werden.

Die Salesforce Manufacturing Cloud

Die Branchenlösung von Salesforce für die Fertigungsindustrie, die Manufacturing Cloud ist eigens für die Fertigungsindustrie entwickelt worden und verbindet Vertriebsteams mit dem operativen Geschäft durch eine einheitliche Sicht auf Markt- und Kundenanforderungen. Dadurch können Unternehmen die Nachfrage genauer einschätzen, besser planen und die Ergebnisse genauer prognostizieren. Mit der Manufacturing Cloud können Kundenerwartungen besser erfüllt werden und das Unternehmen kann effizienter geführt werden, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Kernfeatures im Überblick:

Die Manufacturing Cloud ist eine Branchenlösung, die sowohl dem Vertrieb als auch der Produktion in Fertigungsunternehmen eine völlig neue Sichtweise und Zusammenarbeit ermöglicht. Unternehmen erhalten dabei eine bessere Sicht auf ihre Kunden durch leistungsstarke neue Tools für Verkaufsverträge und kontobasierte Prognosen, die einen Einblick in ihre Kundeninteraktionen bieten und eine gezieltere Umsatzprognose ermöglichen.

Sales Agreements bietet Herstellern die Möglichkeit, ihr Run-Rate-Geschäft mit Daten aus ERP- und Auftragsverwaltungssystemen mit vereinbarten Vertragsbedingungen zu vergleichen - inklusive prognostizierter Mengen und Umsätze.

Auf diese Weise erhalten sowohl die Fertigungs- als auch die Kundenteams eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden. Werden Änderungen erforderlich, so werden diese sofort in den bestehenden Vertrag aufgenommen, sodass es lediglich eine Datenquelle gibt. Auf dieser Basis können die Kundenteams den gesamten Lebenszyklus des Verkaufsvertrags managen und erhalten Einblick in das tatsächliche und das bestätigte Auftragsvolumen, in die vertraglichen Vereinbarungen im Vergleich zur Prognose und weitere zeitabhängige benutzerdefinierte Kennzahlen. Dadurch wird der Verlängerungsprozess vereinfacht und sichergestellt, dass die Kundenteams kontinuierlich Umsätze generieren und ihre Margen erhöhen.

Kontenbasierte Vorhersagen geben Fertigungsunternehmen einen umfassenden Überblick über ihr aktuelles Geschäft sowie über künftige Entwicklungsmöglichkeiten. Die Teams in den Bereichen Vertrieb, Finanzen und Fertigung können so genauere Prognosen entwickeln und interne Silos aufbrechen. Wenn sich die Kundenbedürfnisse oder die Marktanforderungen ändern, können Aktualisierungen durchgeführt werden, sodass Planung und Prognosen in Echtzeit angepasst werden können, um Geschäftsprozesse, Gewinne und Umsatzmargen besser prognostizierbar zu machen.

Vorteile der Salesforce Manufacturing Cloud

Unternehmen sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten, Abläufe innerhalb ihres Unternehmens flüssiger, effizienter und mit weniger Verwaltungsaufwand zu gestalten. Die Salesforce Manufacturing Cloud, spezifisch für die Fertigung ausgelegt, kann genau diese Anforderungen erfüllen. Hier sind einige Vorteile im Überblick:

Hersteller sind oft bestrebt, ihre Absatzprognosen mit ihrer operativen Planung sowie der Nachfrage- und Produktionsplanung aufeinander abzustimmen. Die digitale Transformation ermöglicht hierbei eine Entscheidungsfindung mit einer 360-Grad-Sicht und liefert zeitnahe Informationen über Bedarf und Verbrauch. Die Manufacturing Cloud bietet die Möglichkeit, genauere Prognosen zu erstellen und diese Prognosen in Echtzeit an neue Kundenanforderungen oder Marktveränderungen anzupassen. Zudem gewährleistet die Cloud ein besonders hohes Maß an Transparenz und führt die Betriebs- und Vertriebsteams eines Fertigungsunternehmens zusammen, um eine ganzheitliche Sicht auf den Markt und eine genauere Prognose, Planung und Verwaltung der Unternehmensleistung entsprechend den Kundenanforderungen zu bieten. Mit der Manufacturing Cloud können nicht nur einfache Verbindungen zu Distributoren und Händlern geknüpft werden, sondern Serviceanfragen können auch schneller beantwortet werden, was zu mehr Geschäftsabschlüssen und mehr Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung führt. Des Weiteren schickt ein intelligenter Planer den geeigneten Techniker zum passenden Auftrag und erhöht so die Quote der sogenannten First-Time-Fix-Raten. Bleibt eine Maschine stehen, weil der Servicetechniker erst übermorgen Zeit hat, verlieren Kunden Geld. Die Manufacturing Cloud ist daher die Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig Kunden für Ihr Unternehmen und Ihre Dienstleistungen zu begeistern, denn eine enge Beziehung zum Kunden über alle Kanäle hinweg ist für Unternehmen unerlässlich, wenn sie langfristig erfolgreich sein wollen.

Mit KI-basierten Erkenntnissen können Unternehmen den Online-Kaufprozess transformieren und ihre Produkte, Preisvereinbarungen und Verträge an die spezifischen Anforderungen ihrer Kunden anpassen. Dank der Manufacturing Cloud können Unternehmen die Kommunikation zwischen Vertriebs- und Betriebsteams optimieren und gleichzeitig mehr Vorhersagekraft und Transparenz bieten, um tiefere und zuverlässigere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Durch Manufacturing Cloud erhalten Unternehmen einen Einblick in alle Kundeninteraktionen und können so zuverlässigere Verkaufsprognosen erstellen und einen besseren Überblick über Ihre Geschäftsabläufe verschaffen.

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Bernd Bittner, Sales Director CRM Services
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