Internes ABM: Bestandskunden als Umsatztreiber

Autor des Beitrags ist Orhan Dayioglu, Director Strategic Alliances bei Showpad.

Account Based Marketing (ABM) wird oft als eine Möglichkeit gesehen, neue, wertvolle Kunden zu gewinnen. Zudem bringt es Marketing- und Vertriebsteams enger zusammen. Doch um das Potenzial voll auszuschöpfen, sollten auch Account-Management-, Kundenservice- und After-Sales-Teams in den Prozess involviert werden und der Fokus sollte nicht nur auf neuen, sondern auch auf Bestandskunden liegen.

Bestandskunden als neue Einnahmequelle entdecken

In der aktuell von Krisen gezeichneten Zeit, darf die Bedeutung der Kundenbindung nicht übersehen werden. Tatsächlich zeigen Statistiken und Zahlen, dass eine Erhöhung der Kundenbindung um 5 % zu einer Gewinnsteigerung von 25 % führt. Es zeigt sich auch, dass Unternehmen einfacher an bestehende als an neue Kunden verkaufen und das zusätzlich Potenzial für Cross-Selling oder Upselling ausschöpfen können. Damit das gelingt, muss jedoch eine Menge hinter den Kulissen geschehen. 

Wie bei Neukunden ist es auch bei Bestandskunden von entscheidender Bedeutung (wenn nicht sogar noch wichtiger), ihre Bedürfnisse genau zu kennen und sie richtig anzusprechen. Das ganzheitliche, personalisierte Erlebnis sollte nicht mit der Unterschrift des Kunden enden. Denn hier beginnt ABM erst richtig.

Das Wissen über Kunden nutzen 

Daten und Erkenntnisse sind nach wie vor von zentraler Bedeutung – und bei Bestandskunden gibt es bereits vieles, mit dem man arbeiten kann. Detaillierte Informationen über die spezifischen Bedürfnisse der Kunden, die Unternehmenskultur, das Einkaufsgremium und die Entscheidungsträger sind meist vorhanden. Dies sollte für einen reibungslosen Onboarding-Prozess sorgen, aber auch danach müssen alle Datenpunkte und Interaktionen kontinuierlich nachverfolgt werden. 

Es ist wichtig, weiterhin zu messen, womit sich die aktuellen Kunden beschäftigen, um Veränderungen in den Präferenzen und mögliche Probleme, die angegangen werden müssen, oder potenzielle künftige Bedürfnisse zu erkennen. Dies ermöglicht die Erstellung personalisierter Inhalte für die Kunden sowie die kontinuierliche Bereitstellung der richtigen Materialien und Botschaften zur richtigen Zeit, auch lange nach dem Abschluss eines Geschäfts. So wird fortlaufend der Mehrwert demonstriert, den das Unternehmen dem Kunden bietet und es werden Möglichkeiten für neue Gespräche und weitere Verkäufe eröffnet. 

Mit Enablement-Technologie die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen ermöglichen

Diese Erkenntnisse und Daten müssen den Marketing-, Vertriebs- und Customer-Success-Teams transparent zur Verfügung stehen, damit die richtigen Abteilungen bei Bedarf mit einbezogen werden können. Weitere Informationen, die aus Gesprächen und Kundentreffen gewonnen werden, müssen ebenfalls ausgetauscht werden, um sich einen vollständigen Überblick über die Kunden zu verschaffen. Gibt es beispielsweise neue Stakeholder oder Entscheidungsträger? Oder gibt es andere Unternehmensbereiche beim Kunden, die an Informationen über Produkte oder Dienstleistungen interessiert wären? All dies wird durch den Einsatz von Tools und Enablement-Technologien erleichtert, denn sie sorgen dafür, dass alle Abteilungen auf dem gleichen Stand sind, gut zusammenarbeiten und sich gegenseitig unterstützen, um letztendlich gemeinsam den Umsatz zu steigern. 

Aufgrund der aktuell immer noch schwierigen Situation sind Budgets nach wie vor knapp bemessen und Kaufentscheidungen werden weitaus stärker hinterfragt. Für Unternehmen ist es deshalb wichtiger denn je, das meiste aus den ihnen zur Verfügung stehenden Mitteln herauszuholen. Sie müssen neue Marketing- und Vertriebspraktiken nutzen und mehr Teams mit Kundenkontakt zusammenbringen, um den ROI weiter zu steigern. ABM in Kombination mit Enablement-Technologie kann dabei unterstützen, den Umsatz unabhängig von Neukunden anzukurbeln.