CXM: fauler Zauber oder adäquates Tool?

Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra –computer’s brainware GmbH und Experte für Kundenmanagement, über die Wichtigkeit und die Vorteile von Customer-Experience-Management:

„Nur mit zufriedenen Kunden stellt sich langfristiger Erfolg ein –was nach einer dahergeredeten Floskel klingt und nach fünf Euro fürs Phrasenschwein schreit, ist Realität. Punkt. Abnehmer erwarten heute weit mehr, als am Ende des Tages zufrieden zu sein. Sie wollen sich begeistern lassen. Wer das auf die leichte Schulter nimmt, kann sich gleich hinter der Konkurrenz einreihen. Doch wie begeistern Unternehmen? Welche Möglichkeiten stehen zur Verfügung? Bei der Suche nach Antworten gibt es inzwischen kein Vorbeikommen mehr an Customer-Experience-Management, kurz CXM. Es setzt bereits dann an, wenn der Kunde noch nicht Kunde ist. Eine hoffentlich positive Kundenerfahrung stellt sich heute in der digitalisierten Welt schon deutlich vor realen persönlichen Kontakten mit den Mitarbeitern eines Unternehmens ein. Bei digitalen Angeboten werden nach Erstellung einer idealen Customer Journey mit passendem Content über Feedbackprozesse, zum Beispiel automatisierte Umfragen, die Erfahrungen des Kunden gemessen. Dies dient unter anderem dazu,die Angebote noch besser auf die typischen Bedarfe der Kunden anzupassen. Auf diesem Wege erhöhen Unternehmen die Wahrscheinlichkeit, den möglichen Kunden in einen Lead zu verwandeln. Das Wohlfühlgefühl auf Interessentenseite sorgt dafür, dass gleich zu Beginn ein guter Eindruck entsteht.

Zahlen, Zahlen, Zahlen

Alles schön und gut, mag so mancher Entscheider darüber denken, denn er möchte lieber Ergebnisse sehen. Auch hier schafft CXM Abhilfe, weil durch die engere Bindung zum Kunden und das dadurch erleichterte Sammeln von Informationen die Zahl erfolgreicher Abschlüsse sichtlich in die Höhe geht. Bei diesen Daten handelt es sich nämlich nicht –wie etwa beim klassischen CRM –rein um Angaben zu Kaufgewohnheiten oder dem momentanen Bedarf. Auch Ergänzungen aus dem privaten Umfeld spielen hierbei eine entscheidende Rolle und tragen zum Erfolg bei. Das wiederum verbessert die allgemeine Kundenbindung, positive Erlebnisse im Zusammenhang mit CXM führen im besten Falle zu Emotionalität–ein entscheidendes Kriterium im Hinblick auf die Abgrenzung zur Konkurrenz. Die Geschäftsbeziehung nimmt einen langlebigen Charakter an, wodurch zum Beispiel auch eventuelle Fehler keinen Stolperstein mehr darstellen. Abwanderungsgedanken treten zudem nicht so schnell auf. Zum guten Schluss hilft Customer-Experience-Management dabei, die Momente, in denen Kunden oder Leads wichtige Entscheidungen treffen, rechtzeitig zu erkennen. So legt CXM den Grundstein zum Handeln und zum Vorlegen eines gut getimten Angebots.“