Wie ein Multichannel-Kundenservice zu steigenden Conversions führen kann

Nicht nur Sales und Marketing können den Verkauf ankurbeln. Guter Kundensupport spielt bei der Kaufentscheidung eine größere Rolle, als Sie vielleicht denken. Oftmals kommen beim Stöbern im Online-Shop oder nach dem Besuch einer Filiale Fragen auf. Gibt es das Produkt noch in einer anderen Farbe? Wie lang gibt es darauf Garantie? Konsumenten möchten schnell und unkompliziert Antworten erhalten. Wie kann Ihr Kundenservice diesen Ansprüchen gerecht werden und gleichzeitig höhere Kosten und Zeitaufwand vermeiden?'

Multichannel-Support – Eine Investition, die sich lohnt

Immer mehr Unternehmen möchten für ihre Kunden genau über den Kanal erreichbar sein, den sie bevorzugen. Daher richten sie einen Multichannel-Kundenservice ein und stehen ihren Kunden auch über WhatsApp, Facebook Messenger, Webchat oder SMS zur Seite. Eine gewisse Investition und ggf. Umstrukturierungen sind zwar notwendig, jedoch zahlt sich dies meist schon nach kurzer Zeit aus. Einer Studie von OBS zufolge spart man mit einem Live Chat rund ein Drittel der Kosten gegenüber derer, die bei einem telefonischen Kontakt anfallen. Ein realer Kontakt ist sogar mehr als achtmal so teuer wie ein Chat. Die Aberdeen Group fand in einer Studie heraus, dass die durchschnittlichen jährlichen Kosten pro Kundenkontakt für Unternehmen, die eine ausgereifte Omnichannel Customer Experience Strategie haben, um 7,5 % sinken. Es kann sich also lohnen den eigenen Kundenservice kanalübergreifend aufzusetzen.

Warum Multichannel?

Heutzutage erwarten Konsumenten die Bereitstellung eines personalisierten, transparenten und nahtlosen Kundendienstes über alle Kanäle hinweg. Channel-Hopping gehört mittlerweile zum Standardverhalten. Kurze Fragen werden über Webchat geklärt, unterwegs werden WhatsApp und Messenger bevorzugt, während Telefonanrufe immer seltener werden (PwC). Laut Zendesk erwarten 98 % der Verbraucher eine Auswahl an Kanälen zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen. Website-FAQs können hilfreich sein, doch Kunden möchten immer häufiger individuell beraten werden. Lange in den FAQs nach der passenden Antwort suchen, möchten sie schon gar nicht. Bei einer Studie von BoldChat sagten 79 % der Befürworter von Live Chats, dass sie die Erfahrung gemacht hätten, dass ihre Fragen schnell beantwortet wurden. 46 % waren der Ansicht, dass Live Chat die effizienteste Kommunikationsmethode mit Unternehmen sei. Eine weitere Umfrage zeigt, dass Unternehmen mit einer Omnichannel-Strategie für den Kundensupport übers Jahr hinweg eine 91 % höhere Kundenbindung erreichten, als Unternehmen ohne eine vergleichbare Strategie (Aberdeen Group).

Guter Kundenservice ist das beste Marketing

Ein schneller und guter Kundenservice kann zu steigenden Conversions und wiederkehrenden Kunden führen. Wer sich gut beraten fühlt und ein positives Nutzererlebnis hatte, erinnert sich daran und kommt gerne wieder. Im besten Fall wird der Shop sogar weiterempfohlen. Eine Studie zeigte, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Internet-Shopper einen Kauf abschlossen fast doppelt so hoch war, wenn sie zuvor einen Live Chat genutzt hatten (Bold Software). Wer schnell Antworten auf seine Fragen erhält, trifft auch schneller eine Kaufentscheidung. Wie im stationären Handel, kann ein Kundenberater auch per Chat helfen, das optimale Produkt für den Kunden zu finden. Live Chat kann entlang der gesamten Customer Journey zum Einsatz kommen. Es gibt empirische Belege dafür, dass Live Chat einen positiven Einfluss auf die Wahrnehmung von Werbebotschaften (+29 %), die Anzahl an Kaufinteressenten (+39 %) und den After Sales Service (+39 %) hat. Auch die Kundenzufriedenheit steigt um 34 %, wenn Kundensupport per Live Chat angeboten wird (AberdeenGroup).

Trend 2021: Kundenservice per Messaging-App

Es gibt noch viele Unternehmen, die Vorbehalte gegenüber der Kundenkommunikation per Messaging-Apps haben, oder die nicht wissen, wie sie diese Kanäle integrieren sollen. Doch die Bedeutung von einem kanalübergreifenden Kundendienst nimmt zu. 2019 offenbarte eine Studie zur Relevanz von WhatsApp im Kundendienst, dass 44 % der deutschen WhatsApp-Nutzer sich wünschen, ein Unternehmen per WhatsApp kontaktieren zu können. Tatsächlich bergen Messenger viele Vorteile. So lassen sich über Chat-Kanäle wie WhatsApp oder Facebook Messenger praktischerweise auch Fotos, Links, Gutscheine und Belege versenden. Das erleichtert die Kommunikation beträchtlich. Ein weiterer Pluspunkt von Messengern ist, dass Kunden keine sofortige Antwort erwarten. Sie sind es gewohnt, dass eine Antwort auf diesen Kanälen auch mal etwas später kommt. So können sich Support-Mitarbeiter auf dringende Anliegen fokussieren. 

Der Mehrwert von Website Chats

Website Chats haben den Vorteil, dass Echtzeitdaten für einen optimalen Kundenservice genutzt werde können. So ermöglichen zahlreiche Live Chat Tools den Agenten zu sehen, auf welcher Unterseite sich ihr Chatteilnehmer gerade befindet, welche er sich zuvor angeschaut hat und über welche externe Website er gekommen ist. All diese Informationen erleichtern eine professionelle Beratung. Der Support-Mitarbeiter weiß direkt, welches Produkt sich sein Chat-Partner gerade anschaut und kann auch über Screensharing unterstützend zur Seite stehen. 

State-of-the-Art-Kundenservice stärkt Kundenbindung

In einer Studie zum Thema Markentreue gaben 82 % der Befragten an, dass schlechter Kundenservice ein Grund für sie sei, woanders einzukaufen (ICSC). Für eine positive Customer Experience ist nicht nur die fachmännische Bearbeitung des Anliegens wichtig, sondern auch die Erreichbarkeit, Wartezeit und der Komfort. Verbrauchern ist es wichtig eine Auswahl an Kanälen zur Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice zu haben. Multichannel-Chat-Tools erleichtern die sonst oft komplizierte Integration von Kanälen wie WhatsApp oder Facebook und ermöglichen die zentrale Verwaltung aller Channels.

Quellen

iAdvize, "Kosten des Online-Kundenservice senken mit intelligenter Aussteuerung der Kanäle", 2015
Omer Minkara, AberdeenGroup, "Omnichannel Customer Care: Empowered Customers Demand a Seamless Experience", 2013 
Matthias Riveiro, Prof. Dr. Nikolas Beutin, Raphael Heiner, PricewaterhouseCoopers GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, "Der deutsche Contact-Center und CRM-Service-Markt", 2018
Zendesk, "The Multi-Channel Customer Care Report 2017", 2017
BoldChat, "Live Chat Effectiveness 2012", 2012
Bold Software, "The Effectiveness of Live Chat Technology: A Survey of Internet Shopper 2009", 2009
Omer Minkara, AberdeenGroup, "Live Chat: The Gift That Keeps on Giving", 2015
Peter Ostrow, AberdeenGroup, “Live Chat Takes Center Stage in Best-in-Class Deployments of Sales and Marketing Rich Media Solutions,” 2012
Messengerpeople und YouGov, "Relevanz von WhatsApp im Kundenservice", 2019
International Council of Shopping Centers, "ICSC Brand-Loyalty" 2017