Die digitale Evolution: CRM Trends 2021

Vom Digitalisierungs-Muffel Deutschland kann keine Rede mehr sein. Im Vertrieb macht sich dies in der verstärkten Nutzung von CRM-Systemen deutlich: Laut der CRM-Studie 2020 nutzten dieses Jahr bereits neun von zehn Unternehmen ein CRM-System. Die Analysten von Gartner schätzen gar, dass der Markt für CRM-Technologien bis 2025 knapp 80 Milliarden US-Dollar wert sein wird.

Treiber dieses Wandels: Lockdowns und Remote Work. Das dezentrale Arbeitsumfeld hat auch die letzten Zweifler überzeugt, in die digitale Aufrüstung des Vertriebs zu investieren. Eine Entwicklung, die sich nicht umkehren lässt. Zu viel wurde in die neue Software investiert. Außerdem: das Home Office ist gekommen, um zu bleiben. Auch Post-Covid wird die Heimarbeit fester Bestandteil vieler Unternehmen bleiben. In einer kommunikations- und abstimmungsintensiven Branche wie dem Vertrieb schreit dieser Shift nach neuen Arbeitsweisen. Fünf große Trends für den digitalen Vertrieb und CRM-Systeme im Jahr 2021:

1. Features und Tools für Remote Sales werden zur neuen Norm

Unternehmen arbeiten fieberhaft an neuen Arbeitsabläufen und -prozessen, um die Remote-Arbeit zu unterstützen. Entsprechend gewinnen Features, welche diesen Wandel unterstützen, an Bedeutung. In der Folge treiben CRM-Anbieter Automatisierungstechnologien voran. Ziel ist, verstärkt bei manuellen und repetitiven Aufgaben zu unterstützen. Gleiches gilt für die digitale Verwaltung von Vertriebsdokumenten wie Verträge oder Aufträge. E-Signatures gehören so bald zum Standardrepertoire; sie ermöglichen die sichere und bequeme Unterzeichnung von Angeboten und Verträgen.

2. Arbeiten aus der Cloud

Ein weiterer Profiteur des „immer-und-von-überall-arbeiten”-Trends des New Normal: 2021 nimmt das Interesse an cloud-basierten Anwendungen weiter zu. So geht die Arbeit im Homeoffice oder die Hybridarbeit zwischen Vor-Ort- und Remote-Teams effizienter, sicherer und zuverlässiger vonstatten.

3. CRM-Plattformen als zentrale Anlaufstelle für Business Tools

Homeoffice erfordert vor allem eins: simple, verständliche und präzise Arbeitsabläufe. Andernfalls steigt die Gefahr, dass falsche Absprachen getroffen werden und intransparentes Arbeiten bei den getrennten Teams Einzug hält. Um die Remote-Arbeit im Vertrieb zu vereinfachen, vereinen CRM-Anbieter 2021 sämtliche Vertriebs- und Marketing-relevanten Tools auf einer Plattform; von der reinen Datenbank bis hin zu Videokonferenz-Tools.  Entsprechend erhalten digitale Marktplätze bei CRM-Systemen einen enormen Bedeutungszuwachs. CRMs werden in der Folge zum zentralen Hub für Business-Software im Vertrieb. Vertriebsteams werden zukünftig jeden einzelnen Aspekt des Sales-Funnels über die CRM-Plattform abwickeln können. Unabhängig davon, ob es sich dabei um Online-Besprechungen mit einem Kunden oder Teammitgliedern handelt – oder um Nachrichten, die unmittelbar im CRM hinterlassen werden. Alles, ohne den Webbrowser, Anwendungen oder Apps zu wechseln.

4. CRMs werden flexibler

Trotz der zunehmend holistischen CRM-Systeme geht die Zahl der starren „One-Size-Fits-All”-Modelle zurück. Der Fokus liegt stattdessen auf stark individualisierbaren Software-Systemen. CRMs bieten zwar eine größere Bandbreite an Features, diese können Vertriebsteams jedoch flexibel auswählen und somit an die spezifischen eigenen Bedürfnisse anpassen. Schließlich stellt etwa der Verkauf eines Onlinedienstes ganz andere Anforderungen an einen Vertriebsmitarbeiter als der Verkauf von Immobilien.