Leitfaden Krisenkommunikation: Marketing- und Social Media Strategien zur Corona Krise

Die Dynamik der Corona Krise stellt die Kommunikation vor besondere Herausforderungen. Fast täglich gibt es neue Regeln und Vorschriften für Schutzmaßnahmen vor der Ausbreitung des Virus. Der soziale und wirtschaftliche LockDown bedroht die Existenz vieler Unternehmen und Arbeitnehmer. Andere Unternehmen profitieren von der Krise, weil ihre Produkte und Dienstleistungen gerade jetzt besonders gebraucht werden.  

Doch fast alle Unternehmen haben mit dem Aufbau neuer digitaler Infrastruktur und der Reorganisation von Arbeitsprozessen zu kämpfen: für die Arbeit im HomeOffice, zum Aufbau neuer Online-Servicepoints, die Einführung erhöhter Sicherheits- und Schutzmaßnahmen für Kunden und Mitarbeiter, die Bewältigung von Material- und Lieferengpässen oder anderen Herausforderungen, die die Krise mit sich bringt.   

Gleichzeitig steigen die Anforderungen an die Kommunikation:

• Schnell zu reagieren,  
• Vertrauen, Loyalität und Engagement von Mitarbeitern, Kunden, Investoren, Partnern und anderen Stakeholdern zu stärken 
• Den Kontakt zur Öffentlichkeit kontinuierlich aufrecht zu erhalten. 

Doch es ist nie zu spät für die Krisenkommunikation. Auch ohne ausgefeilten Notfall-Plan, gibt es Dinge, die sich jetzt einfach, schnell und effizient umsetzen lassen.   

Warum gerade jetzt die Kommunikation besonders wichtig ist  

• Die Menschen werden von allen Seiten mit alarmierenden Nachrichten bombardiert. Viele haben Angst um die eigene Gesundheit und Sicherheit oder die von Freunden und Familienangehörigen.  
• Arbeitnehmer müssen mit neuen Arbeitsstrukturen, drohenden Entlassungen, Überstunden und finanziellen Problemen fertig werden.   
• Alleinerziehende und Familien müssen Arbeit, HomeOffice und Kinderbetreuung parallel stemmen.   
• Kunden sind durch die Schließung von Geschäften und Servicestellen und einen drohenden Versorgungsengpass verunsichert.  
• Die "soziale Distanz" und Selbstisolierung fordern ihren Tribut, sowohl in den menschlichen Beziehungen als auch in der Gesellschaft.   

Eine transparente und kontinuierliche Kommunikation hilft jetzt, schnell und kontrolliert zu reagieren. Denn gerade Schnelligkeit ist das Gebot der Stunde, um das Vertrauen und die Loyalität von Mitarbeitern und Kunden zu stärken.   

Krisenkommunikation: Wegweiser durch die Corona Krise 

1. Strategie:Fragen und Antwort sammeln 

 Jede Zielgruppe hat einen anderen Informationsbedarf: 

• Wer muss informiert werden?  
• Was sind die wichtigsten Informationen für jede einzelne Zielgruppe?  
• Wie sind die jeweiligen Zielgruppen von der Krise betroffen, sowohl wirtschaftlich als auch emotional?
• Welche Informationen werden benötigt und wer braucht sie zuerst und zu welchem Zweck?  

Ehrliche und klare Informationen zur Situation und zu den Auswirkungen auf Kunden und Mitarbeiter vermeiden Panik und Verunsicherung durch Falschmeldungen und Fake News.  

Links zu weiterführenden Informationen, auch zu offiziellen Quellen, mit Informationen zur Corona Krise und Gesundheitsvorsorge bieten Orientierung und Hilfe aus zielgerichteten und seriösen Informationen. 

Eine kontinuierliche Information in Echtzeit und eine laufende Aktualisierung hilft, die Kommunikation stets neu auf die aktuelle Lage anzupassen und den Dialog besser unter Kontrolle zu halten. 

Eine zentrale Bereitstellung aller Informationen, Stellungnahmen und Aktualisierungen stellt sicher, dass Mitarbeiter, Kommunikations- und Kundenservice-Teams alle erforderlichen Daten jederzeit zur Verfügung haben und dass das Unternehmen mit einer Stimme spricht.

2. Content-Erstellung

Selbst für Unternehmen, die jetzt wirtschaftlich gut für die Krise aufgestellt sind oder die neue Wege finden, ihre Produkte und Leistungen anzubieten, ist das jetzt nicht die Zeit für reguläre Unternehmens- und Produkt-Nachrichten.  

• Jedes Unternehmen sollte die PR- und Social Media Kommunikation jetzt auf eine spezielle Sprachregelung zur Krisenkommunikation ausrichten. 
• Marketing-Botschaften müssen sich jetzt ganz besonders an den Bedürfnisse und vermeintlichen Sorgen der Zielgruppen in der aktuellen Krisen-Situation ausrichten.
• Anstelle von Werbung mit harten Verkaufsbotschaften ist eine empathische und unterstützende Sprache und Tonalität gefragt.
• Redaktionspläne und automatisierten Inhalte, E-Mails und geplante Social Media Posts sollten auf derzeit nicht relevante Inhalte und Themen ge prüft und unpassende Kampagnen ausgesetzt oder in der Tonalität angepasst werden. 
• Besonders wichtig und gefragt sind aktuelle Informationen zur Krisensituation.
  Zum Beispiel: 
  • Aktuelle Informationen zur Servicesituation und Verfügbarkeit von Produkten und Dienstleistungen während der Krise.
  • Alternative Serviceoptionen und Angebote während der Krise.
  • Besondere Schutzmaßnahmen für Mitarbeiter und Kunden.
  • Studien und Zahlen zur Corona Krise
  • Corporate Social Responsibility: Engagement von Unternehmen und Mitarbeitern in der Corona Krise. 
• Aber auch Content Marketing Themen mit relevanten, nützlichen und unterstützenden Informationen, Anleitungen und Tipps sind jetzt eine sehr gute und willkommene Form, Produkte und Dienstleistungen zu vermarkten, die gerade sehr gefragt sind.
  Zum Beispiel:
  • Infrastruktur und Tools für HomeOffice
  • Anleitung und Tools für Video-Konferenzen und Live-Events
  • Sicherheitsausrüstung zum Schutz gegen das Virus
  • Aufbau von Online Shops und Lieferdiensten
  • Erfahrungen und Fallbeispielen von Mitarbeitern, Kunden oder anderen Unternehmen, die für die Krisensituationen helfen.
  • Aber auch Tipps für E-Learning und Online-Seminare oder Entertainment für Eltern und Familien zu Hause. 

3. Veröffentlichung und Distribution 

Die Regeln zur Kontaktsperre und Selbstisolierung zum Schutz gegen die Ausbreitung des Virus, treibt die Menschen umso mehr ins Internet und vor allem in die Online-Medien und Social Media als wichtigste Informationsquellen, um nach Informationen zu suchen oder um mit Familie, Freunden und Geschäftspartnern in Kontakt zu bleiben. Dies bedeutet, dass die Online-Medien und die sozialen Medien auch für Unternehmen die wichtigsten Kanäle für die Kommunikation und den Kontakt zu Zielgruppen, Kunden und Communities sind.  

Eine Veröffentlichung und das Teilen und Cross-Posting von Inhalten und Beiträgen zur Krisenkommunikation über alle verfügbaren Online-Medien und Social Media-Kanäle, stellt sicher, dass die Botschaften bei den Zielgruppen ankommen: 

• Das wichtigste ist die Veröffentlichung aller aktuellen Informationen und Nachrichten auf der Website und dem Blog. Eine spezielle “Corona Update” Seite bietet weitere Möglichkeiten als Landingpage, um weiterführende Informationen, Stellungnahmen und Ressourcen bereitzustellen. 
  Beispiel: https://www.pr-gateway.de/coronavirus-news 
• Eine laufende Aktualisierung aller Änderungen zu Service-Optionen und Kontaktinformationen auf Google My Business und auf den Social-Media-Profilen und -Seiten.  
• Informationen an Kunden, Partner und andere Abonnenten per E-Mail, In-App- und Push-Nachrichten. 
• Veröffentlichungen aller wichtigen Informationen und Nachrichten auch über Online-Pressemitteilungen auf News-Websites und Themenportalen.
• Social Media Netzwerke für die aktuellen Informationen, sowie für einen konsistenten Informations- und Kommunikationsfluss von aktuellen Unternehmens-Informationen, aber auch für Tipps, Fragen und Antworten zu wichtigen Fragen und zur Bewältigung der Krise.
• Anpassung der Botschaften jeweils auf die entsprechenden Zielgruppen.
• Vor allem empathische Kommentare und eine angepasste Bildsprache.
• Einsatz von Corona-spezifischen Hashtags, wie #gemeinsamstark, #staysocial, #stayhome, #staysafe #wirschaffendas, #zusammenhalt, #gemeinsam, #gemeinschaft, #solidarität, #socialdistancing.
• Monitoring von Reaktionen auf die Krise und die Krisenkommunikation und kontinuierliche Anpassungen der Kommunikation an. 

Vor allem Online-Pressemitteilungen auf News- und Themenportalen sowie die Social Media Kanäle helfen bei der schnellen Kommunikation, da diese Informationen in Echtzeit veröffentlicht werden können.  

Tools für die Online-Medien Distribution und die Social Media Automatisierung unterstützen dabei, aktuelle Informationen auf allen Kommunikationskanälen in Echtzeit zu veröffentlichen, zu planen und zu teilen. Wichtig dabei sind jedoch Tools, die es ermöglichen, Botschaften für jeden Kanal und jede Community anzupassen und zur besten Zeit für jedes Netzwerk zu teilen. 

Kostenloser "Leitfaden Krisenkommunikation" für mehr Informationen, Tipps und Ressourcen:  

https://prg.li/krisen-pr-paket