Gestaltung von Customer Touchpoints: Kluge Generierung von Kundendaten
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Leadgenerierung ist eine der wichtigsten Funktionen einer modernen Webseite. Ist die Webseite gleichzeitig ein e-Shop oder Dienstleistungsportal, so werden hier relevante Kundendaten generiert. Doch wie gewinnen Sie Daten der anderen Seitenbesucher, die noch nicht bereit sind, sich zum Kauf zu verpflichten, und die – wenn Ihre Webseite den üblichen Statistiken entspricht – einen Großteil Ihres Traffics ausmachen?
Eigentlich ist es ganz einfach: Ihre Nutzer geben Ihnen gerne ihre Daten, wenn sie dafür etwas zurückbekommen. Bei diesem „Etwas“ handelt es sich üblicherweise um diverse Ausprägungen von Mehrwert: besserer, gezielterer und schneller Kundenservice, Sonderangebote, hochwertiger Content.
Viele Firmen bieten Ihren Kunden gar nicht erst die Möglichkeit, solche Angebote in Anspruch zu nehmen. Dabei gibt es so viele Touchpoints auf einer Webseite, die regelrecht darum betteln, optimiert zu werden. Die aus unserer Sicht wichtigsten Customer Touchpoints zur klugen Leadgenerierung haben wir nachfolgend zusammengestellt:
1. Kontaktformulare
Wenn der Kontaktbereich Ihrer Webseite lediglich aus einer Telefonnummer besteht, ist jetzt eine gute Zeit, dies zu überdenken. Der Kontaktbereich ist eine wahre Schatzkammer von Lead-Generierungs-Möglichkeiten.
Integrieren Sie ein Kontaktformular! Der Vorteil gegenüber einer herkömmlichen Kontakt-E-Mail-Adresse ist, dass Sie bestimmte Informationen direkt einfordern können. So kann Ihr Kontaktformular Felder für die Kundennummer, Bestellnummer und sogar für den Grund des Kontakts beinhalten – hier können übliche Themen wie „Rückfrage zur Bestellung“ o.Ä. im Drop-Down Menü vorgegeben werden. Außerdem bieten professionelle Lösungen auch die Möglichkeit weitere Informationen und Parameter mitzuliefern (bspw. den Seitennamen oder –bereich, auf dem das Formular eingebunden ist).
2. Rückrufservice
Kommunizieren Sie (oder Ihre Kunden) lieber telefonisch? Implementieren Sie einen Rückrufservice. Der Kunde oder Interessent gibt seine Telefonnummer und seinen Wunschtermin an und wird zu diesem Zeitpunkt von Ihrem Kundendienst angerufen. Fragen Sie hier zusätzlich die E-Mail-Adresse ab, kann der Telefontermin vorab bestätigt werden – und Sie haben weitere Kontaktdaten gesammelt. Brauchen Sie noch mehr Informationen, kann ein Rückrufservice auch mit einem Kontaktformular verbunden werden.
3. Permission-Schranken
Falls Sie bereits Content Marketing betreiben, tun Sie dies wahrscheinlich, um Leads zu generieren. Doch Sie müssen es nicht beim Newsletter-Kontaktformular oben rechts belassen; es gibt noch andere Möglichkeiten, Content für sich arbeiten zu lassen.
Sogenannte Permission-Schranken lassen sich vor den Download eines Inhalts schalten. So muss der Nutzer gewisse Daten angeben, um den Download tätigen zu können. Hierzu gehören üblicherweise der Name und die E-Mail-Adresse. Bei B2B Content können auch Firma und Jobtitel abgefragt werden.
Sie können eine solche Permission-Schranke auch vor ein Video schalten. Dies lohnt sich beispielsweise bei exklusiven Interviews oder anderen hochwertigen Content Marketing Inhalten.
Denken Sie jedoch daran: Interessenten sollten keine Daten angeben müssen, nur um grundlegende Informationen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erfahren zu können. Zu hohe Schranken sind nicht hilfreich, sondern hinderlich.
4. Exklusiver Content
Segmentieren Sie Ihre Inhalte. Bieten Sie in Ihrem Newsletter Content, der nicht auf der Webseite oder im Blog zu finden ist. Hierbei kann es sich um zusätzliche Artikel, Tipps und Tricks rund um Ihr Fachgebiet oder um Sonderangebote handeln. (Dieser exklusive Content muss natürlich außerhalb des exklusiven Kanals beworben werden, sonst weiß keiner davon.)
Produzieren Sie viel hochwertigen Content können Sie diesen auch in einen kostenlosen Mitgliederbereich packen. Mitgliederbereiche müssen nicht immer nur für zahlende Kunden vorbehalten sein. Für Interessenten können Sie hier beispielsweise zusätzliche, tiefergreifende Informationen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, Case Studies, Anwendungsbeispiele und FAQs platzieren.
5. Personalisierung
Bieten Sie auf Ihrer Seite irgendeine Form von Ausblick auf Offline Events an? Hierzu zählen im B2B Bereich beispielsweise Kalender für Messetermine oder Roadshows, auf denen Ihre Kunden Sie treffen können. Im B2C Bereich zählen hierzu die Terminvergabe bei öffentlichen Einrichtungen, Messetermine für Besucher u.Ä.
Geben Sie Ihren Website-Nutzern die Möglichkeit, den Terminkalender zu personalisieren. Arbeiten Sie hier mit einer Permission-Schranke! Mit der Angabe seiner Kontaktdaten kann der Kunde den personalisierten Kalender direkt in sein E-Mail Postfach geliefert bekommen.
Ein wichtiger Punkt zum Abschluss:
Es ist wichtig, nicht zu plump daherzukommen. Fragen Sie nur nach Informationen, die für den jeweiligen Touchpoint auch angemessen sind. Im Kontaktbereich oder wenn jemand eine Anfrage zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung stellt, können mehr Informationen abgefragt werden. So erkennen Sie schnell, ob ein Lead heiß ist. Bei Content Marketing Permission-Schranken sollten Sie sich mit der Nachfrage nach Informationen zurückhalten. Das „Preis-Leistungs-Verhältnis“ muss auch bei einer „Bezahlung“ mit persönlichen Daten stimmen, sonst fühlt sich der potenzielle Kunde für dumm verkauft.
Fazit:
- Viele existierende Bereiche einer Webseite haben Optimierungspotenzial im Bereich der Leadgenerierung
- Leadgenerierungsmaßnahmen können oft sehr leicht integriert werden
- Die persönlichen Daten, die Ihre Leads Ihnen anvertrauen, sollten zur Verbesserung der Customer Experience genutzt werden
Eigentlich ist es ganz einfach: Ihre Nutzer geben Ihnen gerne ihre Daten, wenn sie dafür etwas zurückbekommen. Bei diesem „Etwas“ handelt es sich üblicherweise um diverse Ausprägungen von Mehrwert: besserer, gezielterer und schneller Kundenservice, Sonderangebote, hochwertiger Content.
Viele Firmen bieten Ihren Kunden gar nicht erst die Möglichkeit, solche Angebote in Anspruch zu nehmen. Dabei gibt es so viele Touchpoints auf einer Webseite, die regelrecht darum betteln, optimiert zu werden. Die aus unserer Sicht wichtigsten Customer Touchpoints zur klugen Leadgenerierung haben wir nachfolgend zusammengestellt:
1. Kontaktformulare
Wenn der Kontaktbereich Ihrer Webseite lediglich aus einer Telefonnummer besteht, ist jetzt eine gute Zeit, dies zu überdenken. Der Kontaktbereich ist eine wahre Schatzkammer von Lead-Generierungs-Möglichkeiten.
Integrieren Sie ein Kontaktformular! Der Vorteil gegenüber einer herkömmlichen Kontakt-E-Mail-Adresse ist, dass Sie bestimmte Informationen direkt einfordern können. So kann Ihr Kontaktformular Felder für die Kundennummer, Bestellnummer und sogar für den Grund des Kontakts beinhalten – hier können übliche Themen wie „Rückfrage zur Bestellung“ o.Ä. im Drop-Down Menü vorgegeben werden. Außerdem bieten professionelle Lösungen auch die Möglichkeit weitere Informationen und Parameter mitzuliefern (bspw. den Seitennamen oder –bereich, auf dem das Formular eingebunden ist).
2. Rückrufservice
Kommunizieren Sie (oder Ihre Kunden) lieber telefonisch? Implementieren Sie einen Rückrufservice. Der Kunde oder Interessent gibt seine Telefonnummer und seinen Wunschtermin an und wird zu diesem Zeitpunkt von Ihrem Kundendienst angerufen. Fragen Sie hier zusätzlich die E-Mail-Adresse ab, kann der Telefontermin vorab bestätigt werden – und Sie haben weitere Kontaktdaten gesammelt. Brauchen Sie noch mehr Informationen, kann ein Rückrufservice auch mit einem Kontaktformular verbunden werden.
3. Permission-Schranken
Falls Sie bereits Content Marketing betreiben, tun Sie dies wahrscheinlich, um Leads zu generieren. Doch Sie müssen es nicht beim Newsletter-Kontaktformular oben rechts belassen; es gibt noch andere Möglichkeiten, Content für sich arbeiten zu lassen.
Sogenannte Permission-Schranken lassen sich vor den Download eines Inhalts schalten. So muss der Nutzer gewisse Daten angeben, um den Download tätigen zu können. Hierzu gehören üblicherweise der Name und die E-Mail-Adresse. Bei B2B Content können auch Firma und Jobtitel abgefragt werden.
Sie können eine solche Permission-Schranke auch vor ein Video schalten. Dies lohnt sich beispielsweise bei exklusiven Interviews oder anderen hochwertigen Content Marketing Inhalten.
Denken Sie jedoch daran: Interessenten sollten keine Daten angeben müssen, nur um grundlegende Informationen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erfahren zu können. Zu hohe Schranken sind nicht hilfreich, sondern hinderlich.
4. Exklusiver Content
Segmentieren Sie Ihre Inhalte. Bieten Sie in Ihrem Newsletter Content, der nicht auf der Webseite oder im Blog zu finden ist. Hierbei kann es sich um zusätzliche Artikel, Tipps und Tricks rund um Ihr Fachgebiet oder um Sonderangebote handeln. (Dieser exklusive Content muss natürlich außerhalb des exklusiven Kanals beworben werden, sonst weiß keiner davon.)
Produzieren Sie viel hochwertigen Content können Sie diesen auch in einen kostenlosen Mitgliederbereich packen. Mitgliederbereiche müssen nicht immer nur für zahlende Kunden vorbehalten sein. Für Interessenten können Sie hier beispielsweise zusätzliche, tiefergreifende Informationen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, Case Studies, Anwendungsbeispiele und FAQs platzieren.
5. Personalisierung
Bieten Sie auf Ihrer Seite irgendeine Form von Ausblick auf Offline Events an? Hierzu zählen im B2B Bereich beispielsweise Kalender für Messetermine oder Roadshows, auf denen Ihre Kunden Sie treffen können. Im B2C Bereich zählen hierzu die Terminvergabe bei öffentlichen Einrichtungen, Messetermine für Besucher u.Ä.
Geben Sie Ihren Website-Nutzern die Möglichkeit, den Terminkalender zu personalisieren. Arbeiten Sie hier mit einer Permission-Schranke! Mit der Angabe seiner Kontaktdaten kann der Kunde den personalisierten Kalender direkt in sein E-Mail Postfach geliefert bekommen.
Ein wichtiger Punkt zum Abschluss:
Es ist wichtig, nicht zu plump daherzukommen. Fragen Sie nur nach Informationen, die für den jeweiligen Touchpoint auch angemessen sind. Im Kontaktbereich oder wenn jemand eine Anfrage zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung stellt, können mehr Informationen abgefragt werden. So erkennen Sie schnell, ob ein Lead heiß ist. Bei Content Marketing Permission-Schranken sollten Sie sich mit der Nachfrage nach Informationen zurückhalten. Das „Preis-Leistungs-Verhältnis“ muss auch bei einer „Bezahlung“ mit persönlichen Daten stimmen, sonst fühlt sich der potenzielle Kunde für dumm verkauft.
Fazit:
- Viele existierende Bereiche einer Webseite haben Optimierungspotenzial im Bereich der Leadgenerierung
- Leadgenerierungsmaßnahmen können oft sehr leicht integriert werden
- Die persönlichen Daten, die Ihre Leads Ihnen anvertrauen, sollten zur Verbesserung der Customer Experience genutzt werden